Die Tourismusbranche befindet sich in einer herausfordernden Zeit, da die weltweite Corona-Pandemie zu starken Umsatzeinbußen geführt hat. Neben dem Freizeittourismus ist auch der Geschäftstourismus durch die Maßnahmen im Zuge der Pandemie stark betroffen. Eine Studie des deutschen Tourismusverbandes zum Geschäftsjahr 2021 stellt heraus, dass es zu einem Umsatzrückgang von schätzungsweise 58,9 Mrd. Euro gekommen ist.
Im Vergleich zum ersten Pandemiejahr 2020 lässt sich nur eine minimale Erholung erkennen. Die Ausgaben für Geschäftsreisen sind dabei im Vergleich zu 2019 um 64 % gesunken. Bei den Urlaubsreisen stehen dabei vor allem kontaktarme Unterkünfte wie Hotels, Ferienwohnungen oder Ferienhäuser im Fokus.
Das Unternehmen Global Travel sieht im Aufbau eines Key-Account-Management Systems das Erfolgsrezept zur Bewältigung der herausfordernden Aufgabe. Dabei gilt es, den Nachfragerückgang zu berücksichtigen und durch eine stärkere Kundenorientierung neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.
Zunächst wird das Unternehmen vorgestellt. An dieser Stelle wird auch der Bedarf nach einem Key-Account-Management herausgestellt. Daraufhin wird dargestellt, was ein Key-Account-Management ist und wie dieses aufgebaut ist. Zur Veranschaulichung und als Best-practice wird eine Beispielorganisation für ein Key Account Managementsystem analysiert. Die Tourismusbranche wird maßgeblich von Trends beeinflusst, die Einfluss auf das Kundenverhalten haben. Das verändert das Vorgehen der Konkurrenten und stellt eine herausfordernde Aufgabe für die Account Manager dar. Daraus lässt sich ein Anforderungskatalog für die Account Manager entwickeln. Durch die Kombination aus der Organisation eines Managementsystems sowie des Best-practice Beispiels in Verbindung mit den Branchentrends und den daraus resultierenden Anforderungen, wird die Organisation für Global Travel entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Global Travel – Unternehmensvorstellung
3 Key Account Management
3.1 Was ist ein Key Account Management System und wie ist es aufgebaut?
3.2 Beispielorganisation eines Key Account Management Systems
4 Key Account Management in der Tourismusbranche
4.1 Branchentrends mit Relevanz für Global Travel
4.2 Anforderungen für das Account Management System
5 Das Key Account Management System von Global Travel
5.1 Aufgaben der Account-Manager
5.2 Steuerung- und Beurteilungsinstrumente
5.3 Implementierungsansatz und Organisation
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit analysiert die strategische Implementierung eines Key Account Management Systems bei dem global agierenden Tourismusunternehmen Global Travel, um die Kundenbindung nach der Corona-Pandemie zu stärken und Wettbewerbsvorteile durch Individualisierung und Vertriebseffizienz zu erzielen.
- Struktureller Aufbau eines professionellen Key Account Management Systems
- Analyse branchenspezifischer Trends in der Tourismuswirtschaft
- Definition von Anforderungsprofilen für Account Manager
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten und Vergütungsmodellen
- Implementierungsstrategie für den Heimatmarkt Deutschland
Auszug aus dem Buch
3.1 Was ist ein Key Account Management System und wie ist es aufgebaut?
Nach Prof. Dr. Kirchgeorg definiert das Key Account Management die bevorzugte Behandlung von Abnehmern, die eine Schlüsselposition für den Erfolg eines Unternehmens darstellen. Dafür erforderlich sind Key Account Manager mit höherem Erkenntnisstand und stärkeren Entscheidungsbefugnissen (Kirchgeorg, 2018a). Darüber hinaus zeichnen sich die Account Manager durch spezielle Arbeitsmethoden und -techniken aus. Für einen echten Key Account Management stehe das eigenverantwortliche Arbeiten der Manager im Vordergrund. Das Ziel sei es, das Potenzial der Schlüsselkunden auszuschöpfen und die Geschäftsbeziehung langfristig zu sichern. Für ein echtes Key Account Management (KAM) wird eine organisatorische Umsetzung benötigt (Winkelmann, 2012, S. 594). Diese strebt auch die Global Travel an.
Bei der Organisation werden zwei Formen unterschieden. Zum einen das horizontale KAM und zum anderen das vertikale KAM. Bei ersterem betreut der Außendienstmitarbeiter regional ansässige Key Account, wohingegen beim vertikalen KAM Spezialisten von einem zentralen Punkt die Key Account betreuen. Zur Verantwortung der Key Account Manager zählen die Akquise neuer Schlüsselkunden, die Bestandskundenpflege sowie der Ausbau der Beziehung und das Erreichen von Umsatzzielen. Darüber hinaus zählt die Reklamationsarbeit zu den wichtigsten Aufgaben. Auch die Analyse und das Ausnutzen von Wettbewerbsvorteilen, ist ein wichtiger Bestandteil (Winkelmann, 2012, S. 57). Die Global Travel wählt eine horizontale Vertriebsstruktur, um den persönlichen Kontakt sicherzustellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Herausforderungen der Tourismusbranche während der Corona-Pandemie ein und erläutert die Notwendigkeit eines Key Account Management Systems für Global Travel.
2 Global Travel – Unternehmensvorstellung: Das Kapitel beschreibt das Geschäftsmodell von Global Travel als weltweites Franchise-Unternehmen und erläutert die verschiedenen Vertriebsstrukturen sowie die Bedeutung von Kundenzufriedenheit.
3 Key Account Management: Hier werden theoretische Grundlagen des Key Account Managements definiert und die Unterscheidung zwischen horizontaler und vertikaler Organisationsform dargelegt.
4 Key Account Management in der Tourismusbranche: Dieses Kapitel verknüpft aktuelle Branchentrends wie Digitalisierung und Nachhaltigkeit mit konkreten Anforderungen an ein effizientes Account Management System.
5 Das Key Account Management System von Global Travel: Dieser Abschnitt beschreibt die operativen Aufgaben der Account Manager, die Vergütungssysteme sowie die Instrumente zur Verkaufssteuerung und Implementierung.
6 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die strategischen Vorteile des neuen Systems zusammen und gibt einen Ausblick auf die geplante Expansion der Implementierung in weitere Länder.
Schlüsselwörter
Key Account Management, Global Travel, Tourismusbranche, Kundenbindung, Vertriebsstrategie, Account Manager, Kundenbetreuung, Cross-Selling, Digitalisierung, Vergütungssysteme, Vertriebscontrolling, Franchisesystem, Umsatzsteigerung, Kundenpotenzial, Geschäftsreisen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung und strategische Ausgestaltung eines Key Account Management Systems bei dem touristischen Unternehmen Global Travel.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Aspekte sind der Aufbau von Kundenbeziehungen, die Wahl der Vertriebsorganisation, digitale Hilfsmittel im Außendienst und die Messung von Vertriebserfolgen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung eines Regelwerks, das durch eine professionelle Betreuung von Schlüsselkunden die Marktposition von Global Travel nach der Pandemie festigt und ausbaut.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Fallstudie, die theoretische Konzepte des Key Account Managements auf die praktische Organisation von Global Travel anwendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Anforderungen an das System, die täglichen Aufgaben der Account Manager, Steuerungs- und Kontrollinstrumente sowie den konkreten Implementierungsplan.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Key Account Management, Kundenbindung, Vertriebscontrolling und touristische Branchentrends geprägt.
Wie unterscheidet sich die horizontale von der vertikalen Organisation bei Global Travel?
Global Travel wählt das horizontale Modell, bei dem Regionalbetreuer vor Ort tätig sind, um einen intensiven persönlichen Kontakt zu den Schlüsselkunden zu gewährleisten.
Welche Rolle spielt die Vergütung für die Account Manager?
Die Vergütung ist eng an die Leistungsbeurteilung geknüpft, wobei sowohl monatliche Provisionen als auch ein Jahresbonus auf Basis von Umsatz und Kundenbewertung vergeben werden.
Wie trägt der Vertriebsinnendienst zum Erfolg bei?
Der Innendienst fungiert als Backoffice, das dem Außendienst operative Aufgaben abnimmt und die reibungslose Abwicklung von Geschäftsreisen sicherstellt.
- Arbeit zitieren
- Benjamin Grebing (Autor:in), 2023, Das Key Account Management System von Global Travel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1361505
