Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt ist vollzogen. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden und sind sich ihrer Macht bewusst. Sie können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen und lösen Geschäftsbeziehungen ohne große Bedenken auf. Der Druck für die Unternehmen, Wettbewerbsvorteile und hohe Umsätze zu erzielen, ist enorm – in Zeiten von Wirtschaftskrisen, von hart umkämpften Märkten, austauschbaren Produkten und unzähligen Wettbewerbern ist es für die Unternehmen schwierig geworden, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und die Kunden langfristig zu binden.
Vor diesen Herausforderungen steht auch die Reisebürobranche. Um am Markt weiter wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Reisebüros umdenken: Es reicht nicht mehr aus, produktorientiert zu handeln. Der Kunde soll wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeiten rücken. Das Customer Relationship Management (CRM) als Unternehmensphilosophie bietet daher Ansätze, um die Betreuung von Kunden effektiver und effizienter zu gestalten. Durch CRM-Systeme werden wichtige Prozesse im Reisebüro elektronisch unterstützt, um die Beziehung zum Käufer zu fördern. Ziel ist es, durch gute Kundenbeziehungen und der daraus resultierenden Kundenbindung den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern. Untersuchungen konnten bereits positive Effekte auf den Erfolg von Unternehmen
in Verbindung mit der Nutzung von CRM-Systemen identifizieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2. Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung
2.1 Grundlagen und Begriffserklärungen
2.1.1 Was bedeutet CRM?
2.1.2 Kunde und Anbieter – eine Beziehung mit Dynamik
2.1.3 Erfolgreiche Kundenbindung
2.2 Entwicklung des CRM
2.3 Ziele und Nutzen von CRM
2.4 Aufbau des CRM
2.4.1 Operatives CRM
2.4.2 Analytisches CRM
2.4.3 Kollaboratives CRM
2.5 Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM
2.6 Ausblick für die CRM-Branche
3. Der klassische Reisebürovertrieb und seine Herausforderungen
3.1 Die Reisebranche
3.2 Vertriebswege der Reiseveranstalter
3.3 Das Reisebüro als Reisemittler
3.3.1 Grundsätzliches
3.3.2 Branchenstrukturanalyse
3.3.3 Herausforderungen für den stationären Reisevertrieb
3.3.3.1 Änderung des Konsumentenverhalten
3.3.3.2 Das Produkt „Reise“ als Dienstleistung
3.3.3.3 Zeitalter des E-Commerce
3.4 CRM im Reisevertrieb
3.5 Zwischenfazit
4. Umsetzung in der Praxis – die Software jojo und RBS
4.1 Kurzbeschreibung der Softwarelösungen
4.2 Die Kernfunktionen im CRM
4.2.1 Operative CRM-Funktionen
4.2.1.1 Kundendatenmanagement
4.2.1.2 Terminmanagement
4.2.1.3 Kampagnenmanagement
4.2.1.4 After-Sales-Service
4.2.2 Analytische CRM-Funktionen
4.2.2.1 Auswertungen
4.2.2.2 Daten-Analyse
4.3 Zusammenfassung
5. Erstellung eines Konzepts für eine erfolgreiche Kundenbindung mit CRM-Systemen
5.1 Untersuchung der Kundenbindung in Reisebüros
5.2 Auswertung von Experten-Interviews
5.2.1 Methodik und Durchführung der Befragung
5.2.2 Zu untersuchende Hypothesen
5.2.3 Auswahl der Experten
5.2.4 Darstellung der Ergebnisse
5.3 Erfolgreiche Anwendung von CRM anhand eines Konzepts
6. Zusammenfassung und Ausblick
6.1 Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse
6.2 Implikationen für die Praxis
6.3 Implikationen für weiterführende Forschungsarbeiten
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit fokussiert sich auf die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für Reisebüros im Hinblick auf eine erfolgreiche Nutzung von CRM-Systemen, um die Kundenbindung langfristig zu stärken. Die primäre Forschungsfrage untersucht, wie durch technologische CRM-Lösungen der Unternehmenserfolg in einem schwierigen Marktumfeld gesichert werden kann.
- Grundlagen und Definitionen des Customer Relationship Managements
- Herausforderungen im stationären Reisebürovertrieb
- Operative und analytische CRM-Funktionen in der Praxis
- Konzeptentwicklung zur erfolgreichen Kundenbindung mittels CRM
- Expertenbefragung zur Bestimmung von Erfolgsfaktoren
Auszug aus dem Buch
Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung
„Customer Relationship Management wird dazu führen, dass simple Konzepte wie ‚schneller oder billiger sein‘ der Vergangenheit angehören. Im Gegenteil: diejenigen Unternehmen werden erfolgreich sein, welche die wichtigste Beziehung im Geschäftsleben, eben die zwischen Unternehmen und Kunden, auf eine neue und langfristig dauerhafte Ebene heben und auf diesem Weg ... die Grundlage für zukünftigen Erfolg legen werden.“ (RAPP, 2001)
Zur Schaffung einer Grundlage dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe von CRM sowie Kundenbeziehung und Kundenbindung erläutert. Daran schließen sich die Entwicklung, die Ziele und die drei Aufgabenbereiche des CRM an. Abschließend folgt die Betrachtung von Herausforderungen bei der Anwendung des CRM im Unternehmen sowie ein Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des CRM.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung und Zielsetzung ein und erläutert den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2. Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung: Hier werden theoretische Grundlagen, Definitionen, Ziele und der Aufbau von CRM sowie Herausforderungen bei deren Nutzung behandelt.
3. Der klassische Reisebürovertrieb und seine Herausforderungen: Dieses Kapitel beschreibt die Reisebranche, Vertriebswege und die spezifischen Herausforderungen im stationären Reisebürogeschäft sowie die Rolle des CRM in diesem Kontext.
4. Umsetzung in der Praxis – die Software jojo und RBS: Hier werden konkrete Softwarelösungen für Reisebüros sowie deren operative und analytische Kernfunktionen vorgestellt.
5. Erstellung eines Konzepts für eine erfolgreiche Kundenbindung mit CRM-Systemen: Dieses Kapitel beinhaltet die Experteninterviews, die Auswertung der Hypothesen und die Vorstellung eines Konzepts zur erfolgreichen Anwendung von CRM-Systemen.
6. Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Ergebnisse zusammen und liefert Implikationen für die Praxis sowie Ausblicke für zukünftige Forschungsarbeiten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenbindung, Reisebüro, Reisevertrieb, Erfolgsfaktoren, Kundenorientierung, CRM-Systeme, Datenmanagement, Kundenanalyse, Experteninterviews, Strategie, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Marketing-Automatisierung, Service-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) Systemen, um die Kundenbindung von stationären Reisebüros in einem zunehmend digitalisierten Reisemarkt nachhaltig zu sichern.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des CRM, die spezifischen Herausforderungen des Reisevertriebs im Wettbewerb mit Online-Anbietern sowie die praktische Anwendung von CRM-Software in der Reisebranche.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung eines Erfolgskonzepts und von Handlungsempfehlungen für Reisebüros, um CRM-Systeme effizient zur langfristigen Kundenbindung zu nutzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf eine qualitative empirische Studie in Form von Experteninterviews mit Branchenkennern und Anbietern von CRM-Lösungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst eine theoretische Fundierung des CRM, eine Branchenanalyse des Reisevertriebs, die Vorstellung der Softwarelösungen jojo und RBS sowie die Entwicklung eines Erfolgskonzepts auf Basis der Expertenbefragung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Charakteristische Begriffe sind Kundenbindung, Reisebüro, Erfolgsfaktoren, CRM-Strategie, Kundenorientierung und Prozessoptimierung.
Wie unterscheidet sich das operative vom analytischen CRM-Modul?
Operative Funktionen unterstützen den direkten Kundenkontakt (z. B. Kundendaten, Terminmanagement), während das analytische Modul die systematische Auswertung von Kundendaten zu Marketingzwecken und Prognosen ermöglicht.
Warum ist laut Experten ein CRM-Konzept wichtiger als die reine Software?
Experten betonen, dass CRM eine Unternehmensphilosophie darstellt; ohne eine klare unternehmerische Strategie führen die Funktionen einer Software allein oft nicht zur gewünschten Kundenbindung und scheitern häufig am organisatorischen Management.
- Quote paper
- Nora Saar (Author), 2010, Erfolgreiche Kundenbindung durch den Einsatz von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb. Dargestellt am Beispiel einer Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1362541
