Die vorliegende Bachelorthesis beschäftigt sich mit einem speziellen und bisher in der Literatur und Forschung fast gänzlich vernachlässigtem Teilaspekt des Beschwerdemanagements: Dem Faktor Mensch.
Während sich die meisten Werke auf die Phasen und Prozesse konzentrieren, stehen die Beschwerdebearbeiter selbst, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen, im Mittelpunkt. Die Thesis beleuchtet die Haltung der Angestellten und der Unternehmensleitung gegenüber kundenseitigen Beschwerden und präsentiert Lösungsansätze für dieses Problem. Psychologische Theorien spielen dabei eine wichtige Rolle, da der Mensch als Beschwerdebearbeiter im Fokus steht. Das Ziel dieser Arbeit ist es, die Ursachen für Widerstände gegen das Beschwerdemanagement zu identifizieren und angemessene Lösungsansätze vorzustellen.
Inhaltsverzeichnis
- 2. Beschwerdemanagement im unternehmerischen Kontext
- 2.1 Einleitung
- 2.2 Definition des Beschwerde-Begriffs
- 2.3 Prozesse und Aufgaben eines Beschwerdemanagements
- 2.3.1 Direkter Prozessablauf
- 2.3.2 Indirekter Prozessablauf
- 2.4 Beschwerdemanagement als konstitutiver Bestandteil des CRM
- 3. Personelle und organisatorische Probleme des Beschwerdemanagements
- 3.1 Einleitung
- 3.2 Darlegung und Analyse von Problemfeldern
- 3.2.1 Fehlendes Bewusstsein für den Beschwerdenutzen
- 3.2.2 Opportunistisches Verhalten
- 3.2.3 Arbeitsleid
- 3.2.4 Persönlicher Nachteil des Beschwerdebearbeiters
- 3.2.5 Innerbetriebliche Barrieren
- 4. Handlungsempfehlungen für die Unternehmensleitung
- 4.1 Einleitung
- 4.2 Lösungsansätze zur Problembewältigung
- 4.2.1 Signifikanz des Beschwerdemanagements vermitteln
- 4.2.2 Offene Fehlerkultur implementieren
- 4.2.3 Innerbetriebliche Barrieren abbauen
- 5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit den personellen Widerständen gegenüber dem Beschwerdemanagement in kleinen und mittleren Unternehmen, die keine spezialisierte Beschwerdeabteilung haben. Das Ziel ist es, die Ursachen für diese Widerstände zu identifizieren und Lösungsansätze für die Probleme zu entwickeln.
- Die Rolle von Mitarbeitern als Beschwerdebearbeiter in kleineren Unternehmen.
- Die Herausforderungen des Beschwerdemanagements in kleinen und mittleren Unternehmen.
- Die Bedeutung von psychologischer Theorie für die Analyse der Problemfelder.
- Die Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die Unternehmensleitung.
- Die Bedeutung von Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit für Unternehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 bietet eine grundlegende Einführung in das Beschwerdemanagement. Es definiert den Beschwerde-Begriff, beschreibt die Prozesse und Aufgaben eines Beschwerdemanagements und stellt das Beschwerdemanagement als integralen Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM) dar.
Kapitel 3 beleuchtet die personellen und organisatorischen Probleme des Beschwerdemanagements, indem es verschiedene Problemfelder analysiert. Dazu zählen unter anderem das fehlende Bewusstsein für den Beschwerdenutzen, opportunistisches Verhalten von Mitarbeitern, Arbeitsleid und persönliche Nachteile für den Beschwerdebearbeiter.
Kapitel 4 präsentiert Handlungsempfehlungen für die Unternehmensleitung, um die in Kapitel 3 identifizierten Problemfelder zu bewältigen. Es werden Lösungsansätze wie die Vermittlung der Signifikanz des Beschwerdemanagements, die Implementierung einer offenen Fehlerkultur und der Abbau innerbetrieblicher Barrieren vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen Beschwerdemanagement, Mitarbeitermotivation, Customer Relationship Management (CRM), Unternehmenskultur, Fehlerkultur, Problemfelder und Handlungsempfehlungen im Kontext von kleinen und mittleren Unternehmen.
- Arbeit zitieren
- Niklas Müller (Autor:in), 2012, Der Faktor Mitarbeiter als Problem bei der Implementierung eines Beschwerdemanagements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1363884
