In der vorliegenden Hausarbeit wird die Balanced Scorecard, im Folgenden kurz BSC, als ein umfassendes Instrument des Controlling und Managementsystems dargestellt, mit dem Ziel Unternehmensvision und Strategien im Dienstleistungssektor in ein geschlossenes Bündel von Leistungsfaktoren zu übertragen. Der Grundgedanke ist, das BSC Konzept aus theoretischer und praktischer Sicht anhand von konkreten Beispielen aus der Unternehmenspraxis zu vermitteln.
Vor dem Hintergrund immer lauter werdender Kritik an der Eindimensionalität der traditionellen Kennzahlen (Rendite, Gewinn, Kosten/Erlöse) kam es Anfang der 90-er Jahre in der USA zu Überlegungen, die vorhandenen Kennzahlsysteme an die gestiegenen Anforderungen der Unternehmen anzupassen und somit eine sogenannte Balance wesentlicher Erfolgsfaktoren bzw. ein Managementsystem zur Umsetzung von Visionen und Strategien im Unternehmen zu entwickeln. Um dieser Komplexität Rechnung zu tragen, haben Kaplan und Norton die BSC entwickelt. Mit ihrer Hilfe soll zum einen die mangelnde Verbindung zwischen Strategie und operativen Geschäft behoben werden und zum anderen konnte sie die unterschiedlichen Managementinnovationen der letzten Jahre bündeln, so dass es zu einer Erweiterung der traditionellen, vorwiegend bereichsbezogenen Sach- und Formalzielplanungen kam. Die finanziellen und nichtfinanziellen Unternehmensziele konnten verstärkt objektorientiert formuliert und die Strategien stärker operrationalisiert, quantifiziert und komplementär verknüpft werden.
Schwerpunkt dieser Arbeit ist das Nutzenpotential der BSC darzustellen, sowie die Möglichkeiten aber auch Grenzen mit Hilfe von wenigen, aber entscheidenden „ausbalancierten“ Kennzahlen die Unternehmung strategisch, flexibel und effektiv zu führen. Es wird detaillierter eingegangen, in wie weit die Kennzahlen der BSC auch zur Kommunikation strategischer Ziele sowie zur Verknüpfung von Visionen und strategischen Zielen mit der täglichen Betriebspraxis der Dienstleistungsunternehmen beitragen können, wie effektiv es von Unternehmen in Deutschland genutzt wird und welche Vor- und Nachteile bei der Implementierung der BSC entstehen können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Problemstellung
2. Das Konzept der Balanced Scorecard
3. Die Multifunktionalität der Balanced Scorecard
4. Die Multidimensionalität der Balanced Scorecard – die vier Perspektiven nach Kaplan/Norton
4.1. Die Finanzperspektive
4.2. Die Kundenperspektive
4.3. Die interne Perspektive
4.4. Die Lern- und Entwicklungsperspektive
5. Die Implementierung der Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen
5.1. Aufbau der Ursache-Wirkungsbeziehung
5.2. Die Verknüpfung verschiedener Balanced Scorecard-Kennzahlen mit der Unternehmensstrategie
5.3. Mit der Balanced Scorecard auf Erfolgskurs im Krankenhaus
6. Kritische Würdigung und Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, das Nutzenpotential der Balanced Scorecard (BSC) als strategisches Steuerungsinstrument im Dienstleistungssektor zu analysieren. Es wird untersucht, wie durch die Kombination finanzieller und nicht-finanzieller Kennzahlen eine Verbindung zwischen Unternehmensvision, Strategie und täglicher Betriebspraxis geschaffen werden kann, wobei insbesondere die Chancen und Grenzen bei der praktischen Implementierung beleuchtet werden.
- Grundkonzept und Multifunktionalität der Balanced Scorecard
- Analyse der vier Perspektiven nach Kaplan/Norton
- Methoden zur Implementierung und zum Aufbau von Ursache-Wirkungsbeziehungen
- Praxisbeispiele zur Anwendung in Dienstleistungsunternehmen (z. B. S-Bahn Hamburg, Krankenhaus)
- Kritische Würdigung der Effektivität und operativen Herausforderungen
Auszug aus dem Buch
3. Die Multifunktionalität der Balanced Scorecard
Eines der zentralen Merkmale der BSC ist ihre Multifunktionalität. Hierzu zählt vor allem der folgende strategische Handlungsrahmen: Die BSC fungiert als eine Strategie für einen Entwurf und die Durchführung des Gesamtkonzeptes zur Erreichung einer Zielposition im Wettbewerb. Der Balanced-Scorecard-Prozess ist ein Kommunikationsprozess, der mit der Teamarbeit alle organisatorischen Potentiale und das Know-how bei Mitarbeitern sämtlicher Hierarchien aktivieren soll, um im ersten Schritt eine Unternehmensvision gemeinsam zu formulieren und diese anschließend in eine einheitliche Strategie zu übersetzen.
Neben der Formulierung der geeigneten Strategie ist insbesondere deren zielsetzungsgerechte Umsetzung der zentrale und komplizierteste Erfolgsfaktor für die Sicherung des Unternehmenserfolges. Nachdem die Unternehmensstrategie festgelegt wurde, wird sie anschließend für die jeweiligen Bereiche des Unternehmens in konkrete strategische Zielsetzungen transformiert. Insbesondere in dieser sensiblen Phase der Realisierung offenbart sich häufig eine große Unsicherheit, wie die gewählte Strategie in konkrete Aktionen umgesetzt und deren Erfolge gemessen werden sollte. Hierbei ist die Identifizierung der kritischen Erfolgsfaktoren des Unternehmens von einer großen Bedeutung.
Im nächsten Schritt des Scorecard-Prozesses werden die festgelegten strategischen Unternehmensziele mittels sämtlicher unternehmensintensiver Kommunikations-Instrumentarien an alle Mitglieder des Unternehmens vermittelt, mit dem Ziel, die relevanten strategischen Unternehmensziele im gesamten Unternehmen bei allen Mitarbeitern zu verinnerlichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Problemstellung: Vorstellung der Balanced Scorecard als Instrument zur Überbrückung der Lücke zwischen Strategieformulierung und operativer Umsetzung im Dienstleistungssektor.
2. Das Konzept der Balanced Scorecard: Erläuterung der Kritik an rein finanzorientierten Kennzahlen und Einführung des multikriteriellen Berichtsbogensystems nach Kaplan und Norton.
3. Die Multifunktionalität der Balanced Scorecard: Beschreibung der BSC als Kommunikations- und Lernprozess, der Visionen in konkrete Strategien und operativen Handlungsbedarf übersetzt.
4. Die Multidimensionalität der Balanced Scorecard – die vier Perspektiven nach Kaplan/Norton: Detaillierte Analyse der Finanz-, Kunden-, internen Prozess- sowie Lern- und Entwicklungsperspektive.
5. Die Implementierung der Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen: Darstellung der praktischen Anwendung durch Ursache-Wirkungs-Ketten und Strategieverknüpfung unter Berücksichtigung spezifischer Branchenbeispiele.
6. Kritische Würdigung und Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der BSC als dynamisches Lerninstrument unter Hinweis auf die notwendige Akzeptanz durch die beteiligten Mitarbeiter.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, BSC, Controlling, Strategieumsetzung, Dienstleistungssektor, Kennzahlensysteme, Ursache-Wirkungsbeziehung, Performance-Measurement, Finanzperspektive, Kundenperspektive, Prozessoptimierung, Unternehmensvision, Frühindikatoren, Dienstleistungsmanagement, Strategische Planung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Balanced Scorecard (BSC) als Steuerungsinstrument, das Dienstleistungsunternehmen dabei unterstützt, ihre Visionen und Strategien in ein messbares System aus finanziellen und nicht-finanziellen Leistungsfaktoren zu übertragen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretischen Grundlagen der BSC, die vier klassischen Perspektiven (Finanz-, Kunden-, Prozess-, Lern- und Entwicklungsperspektive), der Aufbau von Ursache-Wirkungsketten sowie die Herausforderungen der Implementierung in der Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, das Nutzenpotential der BSC aufzuzeigen und zu untersuchen, wie Unternehmen ihre strategischen Ziele effektiv in die tägliche Betriebspraxis integrieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und der Untersuchung praktischer Anwendungsbeispiele, um die Anwendbarkeit der BSC im Dienstleistungssektor zu veranschaulichen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Funktionsweise der vier Perspektiven, diskutiert die Verknüpfung von Kennzahlen mit der Unternehmensstrategie und stellt Fallbeispiele aus der Banken- und Krankenhausbranche vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Balanced Scorecard, Controlling, Strategieumsetzung, Ursache-Wirkungsbeziehung und Performancemessung geprägt.
Wie trägt die BSC zur Strategieumsetzung bei?
Sie fungiert als Kommunikationsinstrument, das strategische Ziele auf allen Unternehmensebenen verständlich macht und durch Ursache-Wirkungsketten sicherstellt, dass operative Aktivitäten auf die übergeordneten Unternehmensziele einzahlen.
Warum ist das Beispiel Krankenhaus relevant?
Das Beispiel Krankenhaus zeigt, dass auch in Dienstleistungsbereichen, die traditionell eine "Versorgungsmentalität" haben, die Messbarkeit von Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg ist.
Was sind die größten Schwierigkeiten bei der Anwendung der BSC?
Laut Arbeit sind die größte Herausforderung die hohe Komplexität bei der Bestimmung von Ursache-Wirkungs-Beziehungen und die Gefahr, Mitarbeiter durch einen überdimensionierten Erhebungsaufwand zu demotivieren.
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- Stefan Schulze (Author), 2008, Die Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/136879
