Für die Zusammenarbeit russischer und deutscher Unternehmen und für den gegenseitigen Vertrieb der Waren ist es wichtig, „kulturell passende“ Kundenbindungsstrategien zu benutzen.
Die Arbeit besteht aus sechs Kapiteln. Während das erste Kapitel in die Thematik und Problemstellung einführt, werden im zweiten, dritten und vierten Kapitel der Einfluss kultureller Prägungen auf das Konsumverhalten russischer und deutscher Verbraucher, das Verhältnis von Russen und Deutschen zueinander und die Kundenbindungsstrategien beider Länder verglichen.
Das fünfte Kapitel befasst sich mit der qualitativen Untersuchung, erläutert den Aufbau der Interviews und präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung. In sechstem Kapitel kommen die Zusammenfassung und Ausblick der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Einführung in die Thematik
1.2. Problemstellung
1.3. Zielsetzung
1.4. Aufbau und Vorgehensweise der Arbeit
2. Kulturvergleich zwischen Deutschland und Russland
2.1. Einfluss kultureller Prägung auf das Kundenverhalten
2.2. Studie von Hofstede, im Bezug auf Russland und Deutschland
2.2.1. Einleitender Überblick
2.2.2. Die Erforschung der russischen Kultur bis 90-er
2.2.3. Machtdistanz
2.2.4. Individualismus vs. Kollektivismus
2.2.5. Maskulinität vs. Femininität
2.2.6. Unsicherheitsvermeidung
2.2.7. Langzeit- / Kurzzeitorientierung
2.3. Studie von Trompenaars in Bezug auf Deutschland und Russland
2.3.1. Die Studien von Trompenaars
2.3.2. Universalismus vs. Partikularismus
2.3.3. Neutralität vs. Affektivität
2.3.4. Individualismus vs. Kommunitarismus
2.3.5. Spezifisch vs. Diffus
2.3.6. Leistung vs. Herkunft
2.3.7. Serialität vs. Parallelität
2.3.8. Interne Kontrolle vs. externe Kontrolle
2.4. Auswertung der Kulturdimensionen
3. Gegenseitige Wahrnehmung
3.1. Export und Auslandsarbeit
3.2. Russland aus Sicht der Deutschen, Deutschland aus Sicht der Russen
3.3. Schlussfolgerung
4. Kundenbindungsstrategien in Deutschland und Russland im Vergleich
4.1. Grundlagen der Kundenbindung – Aufbau der emotionellen Bindung
4.2. Marketinginstrumente
4.2.1. Preis
4.2.2. Werbung
4.2.3. Bearbeitung von Reklamationen
4.2.4. Loyalitätsprogramme
4.3. Kundenbindungsplanung und -messung
4.3.1. Kundenabwanderungsgründe
4.3.2. Qualitätsmanagement
4.3.3. Messung der Kundenbindung
4.3.4. Messung der Kundenzufriedenheit
4.3.5. Ein Beispiel der Kundenbindungsplanung und -messung in Deutschland und Russland: Automarkt
4.4. Kundenbindungsstrategien in Deutschland und in Russland: Fazit
5. Studien
5.1. Beschreibung der Datenermittlung
5.2. Beschreibung der untersuchten Unternehmen
5.3. Ergebnisse der Untersuchungen
5.3.1. Deutsche Loyalitätsprogramme umfassen folgende Varianten:
5.3.2. Russische Loyalitätsprogramme beinhalten:
5.3.3. Wichtige Faktoren, die die Kundenentscheidung beeinflussen
5.3.4. Ein Beispiel der Kundenbindungsstrategien in Russland und Deutschland
5.3.5. Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit
5.4. Vergleichsanalyse
5.4.1. Festgestellte Unterschiede
5.4.2. Ähnlichkeiten zwischen der Kundenbindungsstrategien bzw. Kundenverhalten in Deutschland und Russland
5.5. Wichtige Aspekte des Umgangs mit russischen und deutschen Kunden
5.6. Fazit der Untersuchungen
6. Schlussfolgerung und Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel dieser Masterarbeit ist die vergleichende Analyse des Kundenverhaltens sowie der Kundenbindungsstrategien in Deutschland und Russland, um herauszuarbeiten, welche kulturellen und wirtschaftlichen Faktoren beim bilateralen Exportverkehr entscheidend sind und wie diese in gezielte Loyalitätsmaßnahmen einfließen können.
- Vergleich kultureller Prägungen (Hofstede/Trompenaars) und deren Einfluss auf das Kaufverhalten.
- Untersuchung länderspezifischer Marketinginstrumente und deren Effektivität.
- Analyse der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement.
- Gegenüberstellung der gegenseitigen nationalen Wahrnehmung und deren Wirkung auf die Geschäftsbeziehung.
- Qualitative Untersuchung der Kundenbindungspraxis in deutschen und russischen Unternehmen.
Auszug aus dem Buch
1.2. Problemstellung
Eine Kundenbindungsstrategie, die in einer kulturell geprägten Umgebung gut funktioniert, kann in einer anderen Umgebung an Aktualität und Überzeugungskraft verlieren und aufhören, attraktiv für die potentiellen Kunden zu sein, da kulturelle Unterschiede eine sehr wichtige Rolle für die Entscheidungsfindung von Konsumenten spielen. Kultur beeinflusst die Kommunikation und die Denkweise von Individuen. Russland und Deutschland verbindet eine komplexe Vergangenheit, die neben viele Gemeinsamkeit auch zahlreiche unterschiedliche Entwicklungswege aufweist.
So war de Entwicklung der Marktwirtschaft in Russland seit Ende der 1920er Jahre bis zu den 1990er Jahren des 20. Jahrhunderts unterbrochen, während sie sich in Deutschland beständig weiter entwickelte. Die russische Marktwirtschaft ist somit in ihrer Entwicklung einige Jahrzehnte von der deutschen entfernt. Diese Entfernung, der Rückstand, macht sich u. a. beim Kundenverhalten bemerkbar. Russische Konsumenten haben viel weniger Erfahrung als deutsche oder westeuropäische Käufer; der russische Käufer ist „naiv“ und lässt sich eher von der Werbung beeindrucken, als deutscher Kunde. Noch vor 10 Jahren wurde in Russland alles, was aus dem Westen kam, als „Brand“ wahrgenommen und sofort gekauft [vgl. Dayksel, (1999)]. Neben der Mentalität und Kultur, treten politische, wirtschaftliche und sogar naturbedingte Umstände als trennend auf. Daneben gibt es aber auch Merkmale, die den Kunden beider Länder eigen sind.
Unterschiede in den Bedürfnissen und Interessen der Kunden in Russland und Deutschland ziehen verschiedenartige Loyalitätsprogramme nach sich.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende wirtschaftliche Bedeutung der deutsch-russischen Beziehungen und stellt die Problemstellung sowie das Forschungsziel der Arbeit vor.
2. Kulturvergleich zwischen Deutschland und Russland: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Kulturdimensionen nach Hofstede und Trompenaars auf beide Länder angewandt, um kulturell bedingte Unterschiede im Kundenverhalten zu identifizieren.
3. Gegenseitige Wahrnehmung: Dieses Kapitel analysiert die psychologischen Faktoren und Stereotype, die das wechselseitige Image der Nationen prägen und die Exportbeziehungen beeinflussen.
4. Kundenbindungsstrategien in Deutschland und Russland im Vergleich: Ein detaillierter Vergleich der Marketinginstrumente, Planungsmethoden und Reklamationsbearbeitung in beiden Ländern.
5. Studien: Präsentation der qualitativen Forschungsergebnisse aus Experteninterviews, die die Anwendung von Kundenbindungsstrategien in der Praxis beleuchten.
6. Schlussfolgerung und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Diskussion der Notwendigkeit weiterer quantitativer Forschungen zur Optimierung bilateraler Strategien.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Loyalitätsprogramme, Russland, Deutschland, Kulturvergleich, Konsumentenverhalten, Marketinginstrumente, Kundenzufriedenheit, Hofstede, Trompenaars, Qualitätsmanagement, Marktwirtschaft, interkulturelles Management, Beschwerdemanagement, Wirtschaftsbeziehungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Vergleich von Kundenbindungsstrategien und dem Kundenverhalten in Deutschland und Russland, wobei kulturelle Einflüsse im Zentrum stehen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen der Kulturvergleich nach wissenschaftlichen Modellen, die Analyse von Marketinginstrumenten sowie die empirische Untersuchung von Loyalitätsprogrammen in der Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Unterschiede im Kundenverhalten zu analysieren und Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, die im bilateralen Exportverkehr erfolgreich agieren wollen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine qualitative empirische Forschung mittels telefonischer Experteninterviews durchgeführt, ergänzt durch eine theoretische Analyse der Literatur und bestehender Kulturstudien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung durch Kulturdimensionen, die Analyse der gegenseitigen Wahrnehmung und einen ausführlichen Vergleich der operativen Kundenbindungs- und Marketingstrategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, interkulturelle Managementansätze, Loyalitätsprogramme, Konsumentenverhalten in Russland und Deutschland sowie das Qualitätsmanagement.
Warum ist das Qualitätsmanagement in Russland anders als in Deutschland?
In Deutschland blickt TQM auf über 20 Jahre Erfahrung zurück, während dieser Prozess in Russland erst seit etwa sieben Jahren existiert, was zu Unterschieden in der professionellen Bearbeitung von Reklamationen führt.
Welche Rolle spielt die Größe Russlands bei der Kundenbindung?
Aufgrund der enormen geografischen Ausdehnung differiert das Konsumverhalten zwischen den modernen Großstädten und den abgelegenen Regionen stark, was Unternehmen vor unterschiedliche Herausforderungen stellt.
Warum sind russische Kunden anfälliger für Werbung?
Historisch bedingt haben russische Konsumenten weniger Erfahrung mit westlichen Marktmechanismen, weshalb sie Werbebotschaften oft mehr vertrauen als deutsche Konsumenten.
- Quote paper
- Master of Engineering Nadja Royzengaft (Author), 2009, Kundenbindungsstrategie, Kundenverhalten – Vergleich der russischen und deutschen Strategien, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/136999
