Wie ein Unternehmen sein Loyalitätsprogramm durch Plastikkarten erfolgreich gestalten muss, was die hindernden Faktoren sind und was sie besonders reizvoll und erfolgreich macht, wird schon seit einigen Jahrzehnten erforscht und ist ausführlich in der Literatur beschrieben. Doch wie gehen Unternehmen im Zuge der Digitalisierung vor, wenn die Loyalitätsprogramme plötzlich in Form von Apps auf dem Smartphone zu bedienen sind und Plastikkarten nicht mehr gebraucht werden? Welche Faktoren sind in einer digitalen Mobile Loyalty App zielführend für die Unternehmen? Und welche Nutzungs-Faktoren beeinflussen die Meinungen der Kunden?
Eine neue Mobile Loyalty App wird immer beliebter – die Lidl Plus App. Durch die vielen Coupons, Rabatte und weitere Leistungen, die im Programm angeboten werden, könnte die Mobile Loyalty App tatsächlich das Potenzial haben, ihre Kunden an das Unternehmen Lidl zu binden. Ob ihre Funktionen und Ausführungen Erfolg versprechen und ob sie faktisch die Kunden an das Unternehmen bindet, soll ebenfalls in dieser Arbeit herausgefunden werden.
Im Zuge des rasanten Wachstums von Möglichkeiten durch die Digitalisierung sehen heutige Loyalitätsprogramme, mit dem Ziel, die Kunden an das Unternehmen zu binden, ganz anders aus, als noch vor zehn Jahren. Auch die Kundenbedürfnisse haben sich im Laufe der Jahre vom Massenmarketing zum Beziehungsmarketing durch verschiedene Faktoren verändert. Was damals bei Loyalitätsprogrammen standardisiert war, wie zum Beispiel das Sammeln der Prämien durch die Währung „Punkte“ durch eine Plastik-Kundenkarte, gilt in unserer Zeit als veraltet. Heutzutage zeigen sich immer neuartige Versuche, Loyalitätsprogramme zu verbessern und sich von Wettbewerbern, die mittlerweile ebenfalls Loyalitätsprogramme einführen, abzuheben. Der Trend in den letzten Jahren war, die Plastikkarte zu verbannen und Loyalitäts-Applikationen auf dem Smartphone zu entwickeln. Heute hat fast jeder Supermarkt eine eigene „Mobile Loyalty App“, jedoch herrschen bei den verschiedenen Apps deutliche Unterschiede bei der Art, dem Interface und den Anreizen. Auch durch die neuen Möglichkeiten im Bereich der Technik und der Fakt, dass die Menschen ihre Smartphones und damit ihre Mobile Loyalty Apps ständig bei sich führen, eröffnen sich sowohl neue Unternehmens-ziele für Treueprogramme, als auch neue Probleme, Chancen und Kriterien für den Erfolg dieser Apps.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung: Problemstellung und Leitfrage
- 1. Was sind Mobile Loyalty Apps?
- 1.1. Arten und Ausprägungen von Loyalitätsprogrammen
- 1.1.1. Single-Bonusprogramme vs. Multipartner Bonusprogramme
- 1.1.2. Hierarchische vs. Nicht Hierarchische Programme
- 1.1.3. Kostenlose vs. Gebührenpflichtige Loyalitätsprogramme
- 1.1.4. Kundenkarte vs. Mobile
- 2. Ziele einer Mobile Loyalty App aus Unternehmenssicht
- 2.1 Implementierung einer Mobile App
- 2.2 Kundenbindung/ Kundenloyalität
- 2.3 Direktes Kommunikations- und Informationsmedium
- 2.4 Personalisierte Daten der Kunden
- 2.5 Kundenzufriedenheit und Unternehmensimage
- 3. Was macht eine Mobile Loyalty App aus Kundensicht erfolgreich?
- 3.1. Erfolgssteigernde Faktoren
- 3.2. Hindernde Faktoren
- 4. Empirische Untersuchung
- 4.1. Die Lidl Plus App
- 4.2. Aufbau des Experimentes
- 4.3. Resultate der Forschungsfragen
- 4.3.1. Steigert die Lidl Plus App tatsächlich die Kundenloyalität innerhalb eines bestimmten Zeitraums?
- 4.3.2. Ist die Lidl Plus App eine „erfolgreiche“ Mobile Loyalty App?
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht Mobile Loyalty Apps als Kundenbindungsinstrument. Die Hauptziele sind die Analyse der Lidl Plus App und die Beantwortung folgender Fragen: Steigert die App die Kundenloyalität und ist sie aus Kunden- und Unternehmensperspektive erfolgreich? Die Arbeit beleuchtet verschiedene Arten von Loyalitätsprogrammen, die Ziele von Unternehmen beim Einsatz solcher Apps, erfolgsfördernde und -hemmende Faktoren aus Kundensicht und die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zur Lidl Plus App.
- Arten und Ausprägungen von Loyalitätsprogrammen
- Ziele von Mobile Loyalty Apps aus Unternehmenssicht
- Erfolgsfaktoren von Mobile Loyalty Apps aus Kundensicht
- Hemmende Faktoren bei der Nutzung von Mobile Loyalty Apps
- Empirische Untersuchung der Lidl Plus App
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Problemstellung und Leitfrage: Die Einleitung führt in die Thematik der Mobile Loyalty Apps als moderne Kundenbindungsinstrumente ein. Sie hebt den Wandel von traditionellen Loyalitätsprogrammen zu digitalen Lösungen hervor und formuliert die zentralen Forschungsfragen der Arbeit: Steigert die Lidl Plus App die Kundenloyalität, und ist sie eine erfolgreiche Mobile Loyalty App?
1. Was sind Mobile Loyalty Apps?: Dieses Kapitel definiert den Begriff "Mobile Loyalty App" im Kontext der Arbeit und unterscheidet ihn von traditionellen Loyalitätsprogrammen. Es werden verschiedene Arten von Loyalitätsprogrammen (Single-Bonusprogramme, Multipartner-Bonusprogramme, hierarchische und nicht-hierarchische Programme, kostenlose und gebührenpflichtige Programme) erläutert und der Übergang von Kundenkarten zu mobilen Apps diskutiert. Die Vorteile der Digitalisierung werden herausgestellt.
2. Ziele einer Mobile Loyalty App aus Unternehmenssicht: Dieses Kapitel beschreibt die Ziele, die Unternehmen mit dem Einsatz von Mobile Loyalty Apps verfolgen. Es werden fünf Hauptziele diskutiert: Kundenselektion, Informationsbeschaffung, Kommunikationsverbesserung, Imageverbesserung und Kaufprozessoptimierung. Zusätzliche Ziele wie Neukundengewinnung und Abwanderungsvorbeugung werden ebenfalls betrachtet.
3. Was macht eine Mobile Loyalty App aus Kundensicht erfolgreich?: Dieses Kapitel untersucht die Faktoren, die aus Kundensicht zum Erfolg einer Mobile Loyalty App beitragen. Es werden attraktive Anreize (Incentives), verschiedene Arten von Incentives (materiell und immateriell), der Wert der Incentives, Belohnungsmechanismen, Gamification, Bequemlichkeit (Convenience) und die Wichtigkeit von Testphasen diskutiert. Störende Faktoren wie mangelnde Nutzerfreundlichkeit, unerwünschte Werbung und Datenschutzbedenken werden ebenfalls behandelt.
Schlüsselwörter
Mobile Loyalty Apps, Kundenbindung, Kundenloyalität, Lidl Plus App, empirische Untersuchung, Loyalitätsprogramme, Gamification, Incentives, Kundenzufriedenheit, Datenschutz, Convenience, Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Mobile Payment.
Häufig gestellte Fragen zur Bachelorarbeit: Mobile Loyalty Apps - Eine Untersuchung der Lidl Plus App
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht Mobile Loyalty Apps als Instrument der Kundenbindung. Im Fokus steht die Analyse der Lidl Plus App und die Beantwortung der Fragen, ob diese App die Kundenloyalität steigert und aus Kunden- und Unternehmensperspektive erfolgreich ist.
Welche Arten von Loyalitätsprogrammen werden behandelt?
Die Arbeit differenziert zwischen verschiedenen Arten von Loyalitätsprogrammen: Single-Bonusprogramme vs. Multipartner-Bonusprogramme, hierarchische vs. nicht-hierarchische Programme und kostenlose vs. gebührenpflichtige Programme. Der Übergang von klassischen Kundenkarten zu mobilen Apps wird ebenfalls diskutiert.
Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit dem Einsatz von Mobile Loyalty Apps?
Die Arbeit identifiziert fünf Hauptziele für Unternehmen: Kundenselektion, Informationsbeschaffung, verbesserte Kommunikation, Imageverbesserung und Optimierung des Kaufprozesses. Zusätzliche Ziele wie Neukundengewinnung und Abwanderungsvorbeugung werden ebenfalls berücksichtigt.
Welche Faktoren beeinflussen den Erfolg einer Mobile Loyalty App aus Kundensicht?
Erfolgsfaktoren aus Kundensicht sind attraktive Anreize (Incentives – materiell und immateriell), Belohnungsmechanismen, Gamification, Benutzerfreundlichkeit und Datenschutz. Hemmende Faktoren sind mangelnde Nutzerfreundlichkeit, unerwünschte Werbung und Datenschutzbedenken.
Wie ist die empirische Untersuchung aufgebaut?
Die empirische Untersuchung konzentriert sich auf die Lidl Plus App. Sie beinhaltet den Aufbau eines Experiments und die Analyse der Ergebnisse zu zwei Forschungsfragen: Steigert die Lidl Plus App die Kundenloyalität innerhalb eines bestimmten Zeitraums? Ist die Lidl Plus App eine "erfolgreiche" Mobile Loyalty App?
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Mobile Loyalty Apps, Kundenbindung, Kundenloyalität, Lidl Plus App, empirische Untersuchung, Loyalitätsprogramme, Gamification, Incentives, Kundenzufriedenheit, Datenschutz, Convenience, Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Mobile Payment.
Welche konkreten Forschungsfragen werden in der Arbeit beantwortet?
Die zentralen Forschungsfragen lauten: Steigert die Lidl Plus App die Kundenloyalität? Und ist die Lidl Plus App aus Kunden- und Unternehmensperspektive erfolgreich?
Wie wird der Begriff "Mobile Loyalty App" in der Arbeit definiert?
Die Arbeit definiert "Mobile Loyalty App" im Kontext traditioneller Loyalitätsprogramme und hebt die Vorteile der Digitalisierung hervor, indem sie die verschiedenen Arten von Loyalitätsprogrammen im Vergleich zu den mobilen Apps erläutert.
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- Anonym (Author), 2021, Mobile Loyalty Apps als Kundenbindungs-Tool für Unternehmen. Eine Untersuchung anhand der Lidl Plus App, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1390618
