Die Rolle des Community Managers/Moderators im Wissensmanagement

Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1. ROLLENDEFINITION COMMUNITY MANAGER/MODERATOR

2. AUFGABENBEREICH EINES COMMUNITY MANAGERS
2.1 Überblick
2.2 Soziokulturelle Sichtweise
2.3 Organisatorische Sichtweise
2.4 Pädagogisch – psychologische Sichtweise
2.5 Technische Sichtweise
2.6 Wirtschaftliche Sichtweise
2.7 Fazit
2.8 Stellenbeschreibung eines Community Managers

3. IKT - UNTERSTÜTZUNGSMÖGLICHKEITEN
3.1 Unterstützung der Aufgaben entlang der Wissensprozesskette
3.2 Beispiele aktueller Community Lösungen

4. EINBINDUNG DES COMMUNITY MANAGERS IN LUNARIS

5. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

ANHANG

LITERATURVERZEICHNIS

VERZEICHNIS DER INTERNETADRESSEN (URL)

Abbildungsverzeichnis

ABBILDUNG 1: KOMPONENTEN DES WISSENSMANAGEMENTS

ABBILDUNG 2: ERWEITERTE WISSENS – PROZESS – KETTE

ABBILDUNG 3: ROLLEN IM WISSENSMANAGEMENT

1. Rollendefinition Community Manager/Moderator

Die Definition einer Community soll einleitend auf die Rolle des Community Managers hinführen:

„Eine Community ist ein Bündel von Beziehungen zwischen Personen, Aktivitäten, und der (gesellschaftlichen) Welt, eine langlebige, informelle Gruppe von Leuten, die aufgrund von gemeinsamen Interessen, gemeinsamen Praxiserfahrungen und/oder gemeinsamen Zielen, die einige ihrer individuellen Bedürfnisse befriedigen, freiwillig an der Community teilnehmen, die sich durch geringfügige Koordination aber durch viele lose Verbindungen zwischen den Teilnehmern auszeichnet und in der kein Mitglied alleine für das Bestehen der Gruppe oder für das Erreichen der gemeinsamen Ziele entscheidend ist. Communities in Organisationen zeichnen sich aus durch eine verantwortungsbewusste und unabhängige Handlungsweise, einer relativ informellen Organisationseinheit in einer gewöhnlich vollständig strukturierten Umgebung von festgelegten Rollen und Prozessen und durch Selbst – Management.“¹ Communities bringen Leute auf einem informellen Weg zusammen, um Expertenwissen und Motivation im gemeinsamen Unternehmen zu teilen.

Der Community Manager ist selbst meist der Gründer einer Community, manchmal ist es auch eine kleine Gruppe von Leuten. Diese Person oder diese Kerngruppe ist verantwortlich für das Funktionieren der Community, hat das „letzte Wort“ im Aufstellen von Regeln und Normen, zum Beispiel über Teilnahmeberechtigung in der Community, ihrer Organisation, über Aufgaben und Themen, den Diskussionsstil etc.²

Ein Community Manager koordiniert die Aktivitäten in einer Community. Er oder sie ist aber nicht gleichzeitig verantwortlich für alle Führungsaufgaben, die in einer Community notwendig sind, zum Beispiel gleichzeitig für das Aufbauen von Netzwerken, Förderung, Beibehalten von Expertenwissen, Dokumentation, Lernen, Nachforschungen, Management von Community - Grenzen, Schnittstellen und Verbindungen zu anderen Organisationseinheiten.³

Die Rolle des Community Managers/Moderators ist wie aufgezeigt vielschichtig und mit einer Fülle von unterschiedlichsten Anforderungen verbunden, die er am besten im Team erfüllt. Dazu gehören die oberste Verantwortung für das Funktionieren der Community, das Aufstellen von Regeln und Normen, die Koordination von Aktivitäten und das Wahrnehmen von Führungsaufgaben innerhalb der Community.

Im folgenden wird die Rolle des Community Managers/Moderators von zwei Seiten beleuchtet.

Zum einen aus der klassischen Sicht eines Managers. Zum anderen aus der Sicht eines aktiven Community Teilnehmers. Zu den eigentlichen Aufgaben eines Managers schreibt Abraham Zaleznik im Harvard Business Manager: „Aber die eigentlichen Aufgaben eines Managers sieht er in der sachzielbezogenen Auseinandersetzung mit Produkten, Märkten und Kunden, um den Unternehmenserfolg zu steigern. Dem Bemühen um ein gutes Verhältnis fallen oft konstruktive Kritik und

Auseinandersetzungen zum Opfer, was wiederum die Leistungsfähigkeit des Unternehmens schwächt.“⁴

Dies zeigt, dass vorrangig das schnelle Erreichen von Unternehmenszielen die direkte Aufgabe eines Managers ist. Qualitativ bessere Entscheidungen durch Teamarbeit, die möglicherweise den Unternehmenserfolg noch mehr steigern könnten, fallen hier unter den Tisch.

Da eine Community aus freiwillig teilhabenden Personen besteht und diese durch ihre aktive Teilnahme das Bestehen der Community sichern, wäre eine klassisch hierarchische Leitung durch einen Manager hier unangebracht bzw. würde den eigentlichen Sinn der Selbstregulierung einer Community extrem verändern.

So schreibt Lehner in seinem Buch Organisational Memory über Communities „Sie funktionieren aber nur so lange, als sie in ihrem Wesen nach selbstgesteuert bleiben.

D.h. man kann sie nicht im klassischen Sinne managen, wenn sie ihr Potential erhalten sollen.“⁵ In diesem Potential findet sich auch das Entstehen von innovativen Prozessen wieder, welches nur möglich ist, falls die Aktivitäten des Managements Eigenschaften und Voraussetzungen der Selbstorganisation fördern.⁶ Allerdings werden die meisten Communities niemals ganz auf dem System der Selbsterhaltung basieren und gerade durch die Beiträge, Motivation und Teilnahme ihrer Mitglieder existieren. Dafür benötigen Communities eine ständige Unterstützung, sowohl durch formelle als auch speziell durch informelle Rollen.⁷

Der Communtiy Manager/Moderator sollte sich in die Rolle eines Moderators sehen, der in der Community als aktiver Teilnehmer andere Mitglieder motiviert.

Denn wenn man es nicht schafft, Mitarbeiter dazu zu motivieren, mit den Wissensmanagementsystemen zu arbeiten, dann sind diese nutzlos.⁸ Beteiligen sich Mitarbeiter dagegen aktiv mit Beiträgen am organisatorischen Wissensfluss, wird erwartet, dass dies das Erreichen von Unternehmenszielen positiv beeinflusst.⁹

„Ein Moderator unterstützt Diskussionen in Communities, zum Beispiel stellt er Zusammenfassungen über Diskussionsthemen zusammen, verbindet und organisiert Beiträge oder er organisiert Beiträge von Experten in der Community, die eigentlich außerhalb der Community stehen. Meistens sind Community Moderatoren verantwortlich für mehrere Communities, so dass es ihnen möglich ist, interessante Beiträge einer Community, auch in eine andere einzubinden, für die dieser Beitrag ebenfalls interessant sein könnte.“¹⁰

Mitglieder sind motivierter an einer Community teilzunehmen, falls diese aktuelle und interessante Beiträge in übersichtlicher Form liefert.

Der Community Moderator soll als ein Teil der Organisation offiziell anerkannt und eingegliedert sein in die organisatorische Struktur eines Unternehmens, um die Wichtigkeit von Communities im Unternehmen zu zeigen und um damit die Ziele der Organisation zu unterstützen.

Durch die effektive Teilnahme eines Verantwortlichen Organisationsmitgliedes ist es möglich, die Community Mitglieder aktiv zu unterstützen und zu fördern.

Fazit: Abschließend kann man feststellen, dass ein Community Manager/Moderator aufgrund der dargestellten Anforderungen, nicht alleine in der Lage ist, eine Community optimal zu unterstützen und deren Ziele alleine zu fördern. Aufgrund der vielen unterschiedlichsten Aufgabengebiete eines Community Managers/Moderators ist ein Team zum Management einer Community zu empfehlen und es ist eine enge Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Verantwortlichen im Wissensmanagement, speziell im Community Management notwendig. Die Rollen der Verantwortlichen werden unter anderem in Kapitel 2.3 aufgezeigt.

Im anschließenden Kapitel wird die Vielfalt an Anforderungen an einen Community Managers/Moderators erneut sichtbar gemacht und seine unterschiedlichen Aufgaben aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet.

Aufgrund des häufigeren Auftretens des Begriffs ‚Community Managers’ in der Literatur und in der Praxis, wird im folgenden die Rolle des Community Managers/Moderators nur noch mit ‚Community Manager’ betitelt.

2. Aufgabenbereich eines Community Managers

2.1 Überblick

Die verschiedenen Sichtweisen der Aufgabenbereiche eines Community Managers sollen hier zunächst in einem kurzen Überblick dargestellt werden.

Dazu zählen die soziokulturelle Sicht (die Gesellschaft in der folgenden Darstellung), die organisatorische Sicht, die pädagogisch - psychologische Sicht (der Mensch als Individuum in der Darstellung) und die technische Sicht. Ergänzend zur Darstellung kommt noch die wirtschaftliche Sichtweise hinzu, da dieser Aspekt in Organisationen von Bedeutung ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Komponenten des Wissensmanagements¹¹

„Erst die Integration der Komponenten Mensch, Organisation und Technik und letztendlich auch deren Einbettung in die Wissensgesellschaft führt zu einem Wissensmanagement-Ansatz, der von vielen Seiten als <ganzheitlich> bezeichnet wird.“¹² In den folgenden Kapiteln werden die einzelnen Sichten anschließend näher beleuchtet. Am Ende des Kapitels 2 wird beispielhaft eine Stellenbeschreibung für den Community Manager gezeigt.

2.2 Soziokulturelle Sichtweise

„Die Landeskultur setzt den Rahmen, in dem sich vielfältige Organisationskulturen entwickeln können, denen aber ein gemeinsamer Grundkonsens inhärent ist. Dieser Grundkonsens unterscheidet sich von Land zu Land“.¹³

Die Organisationskultur immer immer von der Soziokultur beeinflusst, in der die Mitarbeiter leben. Gemeinsame Werte, Grundannahmen, Normen und Einstellungen führen in einer Organisation zu dem, was als ‚Organisationskultur’ bezeichnet wird.¹⁴

„Zentraler Bestandteil humaner sozialer Systeme ist die Kommunikation, ohne die weder die Bildung noch die Aufrechterhaltung des Systems möglich ist.“¹⁵

Es ist deshalb sehr wichtig in einer Organisationskultur eine offene Kommunikation und damit die Teilnahme an Communities zu fördern. Zum Beispiel kann der Community Manager mit der Einführung eines Anreizsystems, die Bereitschaft zur Wissensweitergabe unterstützen.¹⁶

Die Förderung von Communities sieht Lehner zwar nicht als originäre Aufgabe der Personalentwicklung, aber als einen wichtigen Teil davon.¹⁷

Der Community Manager als neue Rollendefinition in der Organisation ist somit Bestandteil dieser durch einen Kulturwandel notwendigen Personal – und Organisationsentwicklung.

Der Community Manager ist dafür verantwortlich, ein effektives Team zusammenzustellen, um die langwierige Aufgabe zur Schaffung einer offenen Kommunikation in der Organisationkultur erfolgreich erfüllen zu können. Das Bilden eines Community Management Teams ist von diesem Standpunkt aus notwendig und gerechtfertigt.

Weitere Aufgaben im sozialen Bereich eines Community Managers sind zum Beispiel die Begrüßung neuer Mitglieder in der Community oder die Unterstützung beim Pflegen von sozialen Beziehungen.¹⁸ Nicht zuletzt ist zu erwähnen, dass eine erwünschte Organisationskultur zuerst von Vorbildern – den Managern – vorgelebt werden sollte. So auch Lehner zu den Wurzeln von Organisationskultur: „Die Wurzeln bilden gemeinsame Erfahrungen und Führungsaktivitäten.“¹⁹

Der Community Manager kann hier aktiv werden, indem er Regeln und Rituale der Organisationskultur in der Community aktiv pflegt und in der Community auch eigene Rituale und Traditionen im Sinne der Organisation weiterentwickelt.

Dies ist auch ein Grundsatz zur Bildung von On - line Communities für Gail Ann Williams von the WELL: “ Entwickeln und Sammeln von Spielen, Traditionen und Ritualen, wenn diese zu echten Grundsätzen werden.”²⁰

2.3 Organisatorische Sichtweise

Der Community Manager sollte wie im Fazit der Rollendefinition bereits festgestellt, seine Aufgaben innerhalb einer organisatorischen Struktur wiederfinden, damit die Community Unternehmensziele erfolgreich unterstützen kann.

Diese organisatorische Eingliederung des Community Managers vorausgesetzt, wird im folgenden auf die prozessorientierte Sicht der Wissensmanagementaufgaben des Community Managers eingegangen.

[...]

¹ Original:”A community is a set of relations among persons,activity, and (social) world, a long lasting, informal group, composed of a number of people who join the community voluntarily with common interests, common work practice and/or common objectives that satisfy some of their individual needs, with low coordination but with many weak ties among members, where no member is critical for the survival of the group or the accomplishment of common objectives. Communites in organizations are characterized by responsible, independent action, a relatively informal organization entity in a usually fairly structured environment of defined roles and processes.”, Maier 2002, 162

² Original : “This is regularly a role that is attributed to the originator of a community, sometimes split to small group of people who initiated the community. This person or this core group is responsible for the functioning of the community, has the ‘last word’ in the set up of policies and norms, e.g., about participation in the community, its organisation, about themes and topics, the discussion style etc. , Maier 2002, 147

³ Original:“A community managers coordinates the activities in the community, however, he or she is not responsible for all types of leadership that are necessary in the community, such as networking, facilitation, documentation, retention of expertise, learning, inquiry, management of boundaries or organizational ties“, Maier 2002, 147

⁴ http://www.mwonline.de/hbm9804.htm

⁵ Lehner 2000, 308

⁶ Vgl. Lehner 2000, 301

⁷ Vgl. Maier 2002, 171

⁸ Vgl. Gebuhr 2001, 23

⁹ Vgl. Maier 2002, 275

¹⁰ Original:“A moderator supports discussions in communities, e.g. provides summaries about threads of discussions, links and organizes contributions or encourages contributions from experts outside the community. Often, community moderators are responsible for many communities fo that they can cross – post contributions from one community to another one that might stimulate discussions elsewhere.”, Maier 2002, 148

¹¹ Reinmann-Rothmeier/Mandl 2001, 16

¹² Reinmann-Rothmeier/Mandl 2001, 16

¹³ Scholz/Hofbauer 1990, 100

¹⁴ Vgl. Scholz/Hofbauer 1990, 100

¹⁵ Lehner 2000, 300

¹⁶ Vgl. Maier 2002, 186

¹⁷ Vgl. Lehner 2000, 307

¹⁸ Maier 2002, 146/147

¹⁹ Lehner 2000, 69

²⁰ Original: „Develop and collect games, traditions and rituals as they take genuine root.“ Vgl. http://www.well.com/user/gail/community.tips.html