Im Folgenden soll das von den Amerikanern Zeithaml, Berry und Parasuraman entwickelte GAP-Modell dargestellt werden, welches als weitverbreitetes Instrument zur Indikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Durch das Aufzeigen von Kritik soll das Modell auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements und auf die Anwendbarkeit evaluiert werden. Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen, wie die im Zusammenhang stehenden Erläuterung, Bedeutung und Anforderungen an Dienstleistungen, die die Auseinandersetzung mit dem Thema vereinfachen soll. Der Praxisteil geht im Anschluss auf die Bedeutung des GAP-Modells ein und versucht, ausgehend von der Ausgangsbasis des Modells, die fünf für die Gesamtqualität relevanten Punkte im Serviceprozess näher zu beleuchten. Dabei sollen mögliche Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess aufgezeigt werden. Abschließend wird in der Schlussbetrachtung ein Ausblick auf Themen genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des Umfangs der Arbeit nicht thematisiert werden konnten.
Struktur des Assignments
1. Einleitung
1.1 Einführung in das Thema
1.2 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
2. Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen
2.2 Begrifflichkeit und Eigenschaften von Dienstleistungen
2.3. Kundenanforderungen an die Dienstleistungen
3. Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität
3.1 GAP-Modell
3.2 Anwendbarkeit und Nutzen des GAP-Modells für den Dienstleistungssektor
4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, das von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelte GAP-Modell als Instrument zur Analyse von Dienstleistungsqualitätslücken darzustellen, dessen Anwendbarkeit kritisch zu hinterfragen und den Nutzen für Dienstleistungsunternehmen zu evaluieren.
- Bedeutung von Dienstleistungen im tertiären Sektor
- Konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität
- Detaillierte Analyse der fünf Lücken (GAPs) des Serviceprozesses
- Kritische Bewertung der Anwendbarkeit des Modells in der Praxis
Auszug aus dem Buch
3.1 GAP-Modell
Als GAP-Modell bezeichnet man ein branchenunabhängiges Modell der Dienstleistungsqualität zur Defizitanalyse der servicespezifischen GAPS (englisch für Lücken) im Unternehmen. Das Mitte der 1980er Jahre von A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry entwickelte Modell und die im Zusammenhang stehenden vielfältigen Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbieter und –nachfrager sowie mögliche Konfliktbereiche, werden in der folgenden Abbildung dargestellt und anschließend näher erläutert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die hohe wirtschaftliche Relevanz des Dienstleistungssektors ein und definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Arbeit in Bezug auf das GAP-Modell.
2. Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Hier werden die theoretischen Fundamente gelegt, indem die Bedeutung, Begrifflichkeiten und spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen sowie relevante Kundenanforderungen erörtert werden.
3. Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität: Dieser Hauptteil widmet sich der detaillierten Beschreibung des GAP-Modells und beleuchtet dessen Praxistauglichkeit sowie den Nutzen für das Dienstleistungsmanagement.
4. Schlussbetrachtung: Das abschließende Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die strategische Rolle des Managements bei der Anwendung des Modells zur langfristigen Wettbewerbssicherung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung, Erwartungshaltung, Qualitätsdifferenzierung, Serviceprozess, Defizitanalyse, Wettbewerbsvorteil, Kundenorientierung, Dienstleistungssektor, Qualitätsstandard, Interaktionsbeziehung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Analyse der Dienstleistungsqualität mittels des bekannten GAP-Modells und untersucht dessen Einsatzmöglichkeiten in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs, die Identifikation von Qualitätslücken im Serviceprozess und die strategische Bedeutung dieser Analysen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist, das GAP-Modell als Instrument zur Indikation von Dienstleistungsqualitätslücken darzustellen und seine Güte sowie Anwendbarkeit für die Praxis zu evaluieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine literaturgestützte Analyse, die auf konzeptionellen Grundlagen der Dienstleistungsforschung aufbaut und das GAP-Modell kritisch unter dem Aspekt der Anwendbarkeit diskutiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil wird das GAP-Modell detailliert vorgestellt, die fünf einzelnen Lücken (GAPs) werden spezifisch erläutert und der Nutzen des Modells für den Dienstleistungssektor wird kritisch hinterfragt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, Serviceprozess und Qualitätsmanagement.
Was genau beschreibt die GAP 5 in diesem Modell?
Die GAP 5 wird als zentrale Lücke bezeichnet, welche die Diskrepanz zwischen der erbrachten und der tatsächlich erlebten Dienstleistung darstellt und maßgeblich von den vorherigen vier Lücken abhängt.
Warum ist das GAP-Modell trotz Kritik anwendbar?
Obwohl das Modell Vereinfachungen vornimmt, wird sein Nutzen darin gesehen, dass es aufgrund dieser Reduktion auf wesentliche Elemente komplexe Analysen ermöglicht, die in der Realität sonst kaum durchführbar wären.
- Citar trabajo
- Robert Schneider (Autor), 2017, Das GAP-Modell und seine Anwendbarkeit. Hat es einen Nutzen in Dienstleistungsunternehmen?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1394554
