Customer-Relationship-Management, abgekürzt CRM, beschreibt eine planungsmäßige Strategie zur Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese ist dabei auf dem Relationship-Management aufgebaut und befasst sich mit der Pflege und dem Aufbau von langfristigen Beziehungen zu Kunden. Dabei wird das Wissen über Kunden, welches durch Knowledge-Management gewonnen wird, genutzt, um die Interaktionen und Prozesse im Unternehmen zu verbessern. Es integriert auch neue Technologien wie kundenorientierte Informationssysteme, um Effizienz und Effektivität der Beziehungen zu steigern.
Zusätzlich wird das Business-Prozess-Management genutzt, um die internen Abläufe im Unternehmen zu strukturieren und auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Strategisch angesetzt zielt CRM darauf ab, alle interaktiven Prozesse mit Kunden umfassend zu planen, zu steuern und umzusetzen. Dies betrifft das eine gesamte Organisation und den dazugehörigen Lebenszyklus eines Kunden. Customer-Relationship-Management beinhaltet außerdem das Database Marketing und spezielle Softwares, um diese Prozesse zu steuern. Das Hauptziel besteht darin, eine optimale Kundenorientierung zu erreichen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Eine langfristige, stabile und intensive Beziehung zwischen Handelsunternehmen und ihren Kunden soll damit aufrechterhalten werden. Dabei sollen die Kosten für die Gewinnung neuer und Haltung bestehender Kunden gesenkt werden. Zufriedene Kunden sollen dabei als Referenz dienen und auch neue Kundenbeziehungen entstehen lassen. Im Customer-Relationship-Management sollen Kunden nicht durch Verträge an ein Unternehmen gebunden werden, sondern durch Emotionen und gegenseitiges Vertrauen als treue Kunden bestehen bleiben. Es geht darum, eine starke Beziehung aufzubauen, in der der Kunde freiwillig und gerne mit der jeweiligen Organisation interagiert und langfristig bleibt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Funktionsweisen
2.1 Analytisches CRM
2.2 Kollaboratives CRM
2.3 Operatives CRM
3 CRM im Rahmen der Preispolitik
4 CRM am Beispiel Breuninger
5 Schwierigkeiten
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Customer-Relationship-Management (CRM) als strategisches Werkzeug zur langfristigen Kundenbindung mit einem spezifischen Fokus auf dessen Anwendung im Bereich der Preispolitik innerhalb der Modeindustrie.
- Grundlagen und Definition von CRM-Strategien
- Unterscheidung der CRM-Funktionsweisen (analytisch, kollaborativ, operativ)
- Verknüpfung von CRM-Instrumenten mit preispolitischen Maßnahmen
- Praxisorientierte Analyse der CRM-Anwendung beim Unternehmen Breuninger
- Herausforderungen und kritische Erfolgsfaktoren bei der Implementierung
Auszug aus dem Buch
CRM am Beispiel Breuninger
Das Modeunternehmen Breuninger, welches im Jahr 1881 durch Eduard Breuninger gegründet wurde, hat seitdem seinen Fokus stets auf Kunden und Service gelegt. Der Wandel der Zeit hat das Unternehmen dabei stets berücksichtigt und konnte so mit jedem Trend und jeder Innovation weiterwachsen. Dabei mischen sie gekonnt bekannte Luxusmarken mit eigenen Produkten und bedienen sowohl Haushalts- und Heimwaren, sowie Sport und bieten diverse Dienstleistungen an, wie Haarsalons und Restaurants. So erreichen sie ein bestmögliches Erlebnis, dass ihre Kunden seit mehr als 118 Jahren schätzen. Durch die Abgrenzung verschiedener Kundengruppen pflegt Breuninger stets eine Marketingstrategie, welche jede einzelne Zielgruppe berücksichtigt, und binden ihre Kunden durch die innovative Art und das große Wachstum ihres Unternehmens.
Durch den stets wachsenden Markt und Konkurrenten wie Zara und H&M veränderte sich im Modeunternehmen Breuninger das Ziel von Neukundenrekrutierung zu mehr Instandhaltung bestehender Kundenbeziehungen. Dadurch, dass Breuninger zunehmend große mediale Tools wie Zeitungen und Nachrichten nutzte, wurden dadurch sowohl falsche Abnehmer als auch falsche Zielgruppen erreicht. Die richtigen Zielgruppen blieben dabei oft verfehlt. So wurden schließlich die ersten Pläne im Customer-Relationship-Management bei Breuninger eingeleitet. Dies wurde umgesetzt mit der Einführung der Breuninger Kundenkarte, welche jedoch das Problem mit sich brachte, viele Informationen zu speichern, jedoch diese nicht wirklich verwertbar machte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einführung definiert Customer-Relationship-Management als planvolle Strategie zur Pflege langfristiger Kundenbeziehungen unter Einsatz moderner Informationstechnologien.
2 Funktionsweisen: Dieses Kapitel erläutert die drei zentralen Säulen des CRM: analytisches, kollaboratives und operatives CRM zur Datenanalyse, abteilungsübergreifenden Vernetzung und Prozessoptimierung.
3 CRM im Rahmen der Preispolitik: Es wird dargestellt, wie verschiedene CRM-Instrumente gezielt eingesetzt werden können, um über Preismodelle wie Mengenrabatte oder Bündelungen die Kundenbindung zu erhöhen.
4 CRM am Beispiel Breuninger: Anhand einer Fallstudie wird aufgezeigt, wie Breuninger durch spezielle Kundenkarten und individualisierte Serviceangebote seine CRM-Strategie erfolgreich in der Praxis umsetzt.
5 Schwierigkeiten: Hier werden zentrale Herausforderungen thematisiert, darunter die korrekte Dateninterpretation für Prognosen und die Notwendigkeit, bei aller Technik die individuelle Kundenansprache nicht zu verlieren.
6 Fazit: Das Fazit stellt die Wirksamkeit von CRM dar, sofern es sinnvoll in die bestehende Unternehmensstruktur und Marketinginstrumente integriert wird, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenbindung, Preispolitik, Breuninger, Marketinginstrumente, Kundendaten, Kundenloyalität, Datenanalyse, Konsumentenverhalten, Servicequalität, Kundenfokus, Strategisches Marketing, Kundensegmentierung, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema der wissenschaftlichen Arbeit?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der strategischen Bedeutung des Customer-Relationship-Managements (CRM) und dessen spezifischer Anwendung als Marketinginstrument zur Preisgestaltung und Kundenbindung.
Welche unterschiedlichen CRM-Typen werden behandelt?
In der Arbeit werden das analytische, das kollaborative und das operative CRM als die drei wesentlichen Funktionsweisen des Managements von Kundenbeziehungen unterschieden und erläutert.
Welches zentrale Ziel verfolgt der Einsatz von CRM?
Das primäre Ziel besteht darin, durch eine optimale Kundenorientierung langfristige, stabile und profitable Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Welche methodische Vorgehensweise liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung der CRM-Konzepte, die anschließend anhand eines praktischen Fallbeispiels (Breuninger) und der Analyse von Preisstrategien veranschaulicht wird.
Was sind die inhaltlichen Schwerpunkte im Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in die Erläuterung der funktionalen CRM-Arten, der direkten Verknüpfung von CRM mit preispolitischen Strategien sowie der kritischen Betrachtung von Hindernissen, wie etwa der effizienten Datennutzung.
Welche Rolle spielt die Preispolitik im CRM-Kontext?
Die Preispolitik wird als effektives Marketinginstrument innerhalb des CRM genutzt, wobei durch Technik-gestützte Ansätze wie Preisedifferenzierung die Kundenbindung nachhaltig gestärkt wird.
Warum wurde das Unternehmen Breuninger als Fallbeispiel gewählt?
Breuninger dient als Praxisbeispiel, um zu demonstrieren, wie ein traditionelles Einzelhandelsunternehmen durch die Einführung von Kundenkarten und spezielle Services erfolgreich auf den intensiven Wettbewerb reagiert.
Welche Rolle spielen Daten für das CRM bei Breuninger?
Daten sind essenziell; das CRM-Team nutzt gezielte Analysen, um Kundenwünschen vorauszueilen, wobei die Herausforderung darin besteht, gesammelte Daten in wirklich verwertbare Marketingstrategien zu transformieren.
Was sind laut der Autorin typische Hindernisse bei der CRM-Einführung?
Ein Haupthindernis ist die fehlerhafte Auswertung von Daten, die zu falschen Prognosen führen kann, sowie die Gefahr, dass trotz moderner Software die notwendige individuelle Note im Kundenkontakt verloren geht.
Wie bewertet das Fazit den Erfolg von CRM-Maßnahmen?
CRM wird als definitiv erfolgreich bewertet, wenn es synergetisch mit bestehenden Instrumenten (wie der Preispolitik) agiert und zu einer verbesserten teamübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb der Organisation führt.
- Arbeit zitieren
- Kyra Riese (Autor:in), 2023, Customer-Relationship-Management im Rahmen der Preispolitik. Am Beispiel Breuninger, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1399961
