Customer-Relationship-Management, abgekürzt CRM, beschreibt eine planungsmäßige Strategie zur Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese ist dabei auf dem Relationship-Management aufgebaut und befasst sich mit der Pflege und dem Aufbau von langfristigen Beziehungen zu Kunden. Dabei wird das Wissen über Kunden, welches durch Knowledge-Management gewonnen wird, genutzt, um die Interaktionen und Prozesse im Unternehmen zu verbessern. Es integriert auch neue Technologien wie kundenorientierte Informationssysteme, um Effizienz und Effektivität der Beziehungen zu steigern.
Zusätzlich wird das Business-Prozess-Management genutzt, um die internen Abläufe im Unternehmen zu strukturieren und auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Strategisch angesetzt zielt CRM darauf ab, alle interaktiven Prozesse mit Kunden umfassend zu planen, zu steuern und umzusetzen. Dies betrifft das eine gesamte Organisation und den dazugehörigen Lebenszyklus eines Kunden. Customer-Relationship-Management beinhaltet außerdem das Database Marketing und spezielle Softwares, um diese Prozesse zu steuern. Das Hauptziel besteht darin, eine optimale Kundenorientierung zu erreichen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Eine langfristige, stabile und intensive Beziehung zwischen Handelsunternehmen und ihren Kunden soll damit aufrechterhalten werden. Dabei sollen die Kosten für die Gewinnung neuer und Haltung bestehender Kunden gesenkt werden. Zufriedene Kunden sollen dabei als Referenz dienen und auch neue Kundenbeziehungen entstehen lassen. Im Customer-Relationship-Management sollen Kunden nicht durch Verträge an ein Unternehmen gebunden werden, sondern durch Emotionen und gegenseitiges Vertrauen als treue Kunden bestehen bleiben. Es geht darum, eine starke Beziehung aufzubauen, in der der Kunde freiwillig und gerne mit der jeweiligen Organisation interagiert und langfristig bleibt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Funktionsweisen
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Operatives CRM
- CRM im Rahmen der Preispolitik...
- CRM am Beispiel Breuninger.
- Schwierigkeiten
- Fazit.......…………………………
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Customer-Relationship-Management (CRM) und erläutert die wichtigsten Funktionsweisen und strategischen Ziele dieses Konzepts. Dabei werden die unterschiedlichen Arten von CRM-Systemen vorgestellt und ihre Bedeutung für die Verbesserung von Kundenbeziehungen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit analysiert.
- Die Funktionsweise des Customer-Relationship-Management (CRM)
- Die verschiedenen Arten von CRM-Systemen (analytisches, kollaboratives und operatives CRM)
- Die Integration von CRM in die Preispolitik
- Das Beispiel Breuninger als Fallstudie für erfolgreiches CRM
- Herausforderungen und Schwierigkeiten bei der Implementierung von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das Kapitel definiert Customer-Relationship-Management und erläutert die grundlegende Zielsetzung. Es betont die Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen und die Rolle von Knowledge Management und Business Process Management in diesem Kontext.
- Funktionsweisen: Dieses Kapitel betrachtet verschiedene Arten von CRM-Systemen. Analytisches CRM unterstützt die Analyse von Kundendaten und die Gewinnung von Erkenntnissen. Kollaboratives CRM zielt darauf ab, die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen zu verbessern und eine reibungslose Kundenerfahrung zu ermöglichen. Operatives CRM konzentriert sich auf die Optimierung von Prozessen im Umgang mit Kunden.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM-Systeme, analytisches CRM, kollaboratives CRM, operatives CRM, Kundenbeziehungen, Kundenzufriedenheit, Preispolitik, Knowledge Management, Business Process Management, Customer Journey, Datenanalyse.
- Citation du texte
- Kyra Riese (Auteur), 2023, Customer-Relationship-Management im Rahmen der Preispolitik. Am Beispiel Breuninger, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1399961
