Vorliegende Arbeit systematisiert die Vertriebskanäle des deutschen Tourismusmarktes unter besonderer Betrachtung des Distributionskanals Internet. Betrachtet werden dabei Reisebüros und Reiseveranstalter in ihrer Rolle als Organisatoren und Verkäufer von touristischen Dienstleistungen, soweit sie für den deutschen Reisemarkt relevant sind.
Auf die Leistungsträger selbst (Fluggesellschaften, Bahn, Hotels, Autovermietungen, Zielgebietsagenturen) mit ihren Direktvertriebsangeboten wird nur insoweit eingegangen, als es für die Zusammenhänge notwendig erscheint. Ansonsten sind sie nicht Gegenstand dieser Arbeit.
Betrachtungsebene ist der Freizeitreisemarkt. Der Geschäftsreisemarkt mit seinen Potenzialen für e-commerce wird nicht untersucht, da dies ein eigenständiges Thema unter anderen Gesichtspunkten bildet.
Ziel der Arbeit ist die Darstellung und Bewertung des derzeitigen Internetangebotes im Touristikbereich, dessen tatsächliche Nutzung und damit verbunden die Erwartungen der Nachfrager von touristischen Produkten. Die Arbeit versucht zu klären, in welchen Bereichen das Internet das klassische Reisebüro in seiner Mittlerfunktion mit der persönlichen Beratungsleistung wahrscheinlich ersetzen wird, unter welchen Voraussetzungen es aber für welche Leistungen auch weiterhin seine Bestandsberechtigung haben wird.
Entscheidend ist hierfür nicht, was die Technik kann, sondern was der Urlaubsreisende als Kunde möchte, und welche Kriterien für ihn bei Buchungen im Freizeitreisebereich wichtig sind. Die zentrale Frage ist, ob er trotz Technikfortschritt und vorhandenem Internetangebot überhaupt generell auf die Handelsstufe „Reisebüro“ verzichten möchte.
Auf dieser Basis wird analysiert, inwiefern sich Reisebüros vom Internet nicht nur bedroht sehen müssen, sondern wie sie sogar von seinen Potenzialen profitieren können. Außerdem wird darauf eingegangen, was Online-Anbieter touristischer Leistungen beachten sollten, um erfolgreich zu sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise
2 Der Reisemarkt in Deutschland
2.1 Tourismusdefinition
2.1.1 Freizeitreisen (leisure travel)
2.1.2 Geschäftsreisen (business travel)
2.2 Der Tourismusmarkt und seine Akteure
2.2.1 Leistungsträger
2.2.2 Reiseveranstalter
2.2.3 Reisevermittler
2.2.4 Reisende/Nicht-Reisende
2.3 Das touristische Produkt als Leistungsbündel und seine Besonderheiten
2.4 Traditioneller Vertrieb von Reiseleistungen
2.4.1 Distributionskanäle im Tourismus
2.4.2 Funktion und Stellung des Reisebüros im Tourismus Vertriebssystem
2.5 Entwicklungen der letzten Jahre
2.5.1 Konzentration und Integration im deutschen Tourismusmarkt
2.5.2 Auswirkungen auf den Vertrieb und deren Bedeutung für Reisebüros
3 Vertrieb von Reiseleistungen über das Internet
3.1 Definition e-commerce
3.2 Eignung touristischer Leistungen für den Online-Vertrieb
3.3 Vorteile des Online-Vertriebes touristischer Leistungen
3.3.1 Nutzenpotenziale aus Anbietersicht
3.3.2 Nutzenpotenziale aus Konsumentensicht
3.4 Reiseentscheidungen als Ergebnis eines Kaufverhaltensprozesses
3.5 Auswahlkriterien der Nachfrager von Reiseleistungen
3.5.1 Kundenerwartungen an das Reisebüro
3.5.2 Kundenerwartungen an Online-Anbieter touristischer Leistungen
4 Bestandsaufnahme des Online-Vertriebes von Reiseleistungen
4.1 Internetnutzung in Deutschland
4.1.1 Profil der Internetnutzer
4.1.2 Gegenwärtige Nutzung
4.1.3 Stand und Entwicklung des Angebotes von e-commerce in Deutschland
4.2 Abriss des Angebotes touristischer Leistungen im Internet
4.2.1 Übersicht der Online-Anbieter von Reiseleistungen im Freizeitbereich
4.2.2 Darstellung und Bewertung des Online-Angebotes von Reiseleistungen anhand ausgewählter Beispiele
4.3 Derzeitige Nutzung touristischer Online-Angebote
4.3.1 Konkrete Zahlen der Internetnutzung im Tourismus
4.3.2 Akzeptanzprobleme aus Konsumentensicht
5 Tendenzen und Erfolgsvoraussetzungen im Tourismusvertrieb
5.1 Handlungsempfehlungen für Online-Anbieter
5.2 Handlungsempfehlungen für traditionelle Reisebüros
5.2.1 Stationärer Verkauf
5.2.2 Internet-Präsenz
5.3 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert den Strukturwandel im deutschen Tourismusvertrieb unter besonderer Berücksichtigung des Internets. Das primäre Ziel ist es, die Bedeutung und Zukunft des stationären Reisebüros im Vergleich zum Online-Vertrieb touristischer Leistungen zu bewerten und zu klären, inwieweit das Internet das klassische Reisebüro in seiner Mittlerfunktion ersetzen kann oder ergänzt.
- Strukturwandel der Vertriebswege im deutschen Tourismusmarkt
- Analyse des Online-Buchungsverhaltens und von Akzeptanzproblemen
- Gegenüberstellung von stationärem Verkauf und Internet-Präsenz
- Kaufentscheidungsprozesse bei touristischen Leistungen
- Handlungsempfehlungen für Reiseveranstalter, Online-Anbieter und Reisebüros
Auszug aus dem Buch
Die Vertrauensbildung gegenüber dem Reisebüro
Die Vertrauensbildung gegenüber dem Reisebüro ist also oft ein entscheidender Punkt bei der Buchung touristischer Leistungen. Hinsichtlich von Buchungen über das Internet ist zu bedenken, wie diese Vertrauensbildung hier erzeugt werden kann. Laut HEINE (1998, S. 627) kauft der Touristikkunde ein Versprechen, für das er im Reisebüro eine Bestätigung erhält – warum sollte er sich hier einer anonymen Technik anvertrauen?
Gerade in jüngster Zeit nach den Terroranschlägen vom 11.09.2001 in Amerika hat sich die Bedeutung des Vertrauens gegenüber dem stationären Reisebüro eindrucksvoll gezeigt. Die Reisebüromitarbeiter konnten viele aufgeregte und verunsicherte Kunden beruhigen, informieren oder umbuchen, während Online-Reisebüros weitaus mehr Stornierungen zu verzeichnen hatten. (JÜNGERT FVW 24/01, S. 1)
Zusammengefasst haben verschiedene Untersuchungen der 90er Jahre ergeben, dass Kunden folgende Punkte bei der Erbringung der Reisemittlerleistung von einem Reisebüro erwarten (MENEKSE 1999, S. 64 f; FROMMER 1999, S. 91):
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung, die Relevanz des Strukturwandels durch neue Medien sowie die Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit.
2 Der Reisemarkt in Deutschland: Hier werden die Grundlagen des Tourismusmarktes definiert und die Akteure sowie die Besonderheiten touristischer Leistungen als Leistungsbündel analysiert.
3 Vertrieb von Reiseleistungen über das Internet: Dieses Kapitel definiert e-commerce im Tourismus, beleuchtet Nutzenpotenziale und analysiert den Kaufentscheidungsprozess sowie die Kundenerwartungen.
4 Bestandsaufnahme des Online-Vertriebes von Reiseleistungen: Eine Bestandsaufnahme der Internetnutzung und des aktuellen Online-Angebotes sowie eine Untersuchung der Akzeptanzprobleme aus Konsumentensicht.
5 Tendenzen und Erfolgsvoraussetzungen im Tourismusvertrieb: Abschließend werden Handlungsempfehlungen für Online-Anbieter sowie für traditionelle Reisebüros abgeleitet und ein Fazit zur Zukunft des stationären Verkaufs gezogen.
Schlüsselwörter
Tourismus, Reisebüro, Internetvertrieb, e-commerce, Strukturwandel, Reiseveranstalter, Kaufverhalten, Online-Buchung, Kundenerwartungen, Dienstleistungsmarketing, Vertrauen, Vertriebskanäle, stationärer Handel, Reisemittler, Informationsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem fundamentalen Strukturwandel in der Touristikbranche, der vor allem durch das Aufkommen des Internets und die damit verbundenen veränderten Vertriebsmöglichkeiten ausgelöst wurde.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Themen sind der Vergleich zwischen dem klassischen, stationären Reisevertrieb und dem modernen Online-Vertrieb sowie die Analyse des Kundenverhaltens im Hinblick auf touristische Dienstleistungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es zu untersuchen, in welchen Bereichen das Internet das stationäre Reisebüro in seiner Mittlerfunktion ersetzen kann und unter welchen Voraussetzungen Reisebüros auch künftig ihre Daseinsberechtigung behalten.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Es handelt sich um eine theorie- und praxisorientierte Analyse, die auf Literaturquellen sowie Daten maßgeblicher Marktforschungserhebungen basiert. Eine eigene empirische Überprüfung wird nicht durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von E-Commerce, die Analyse des Kaufentscheidungsprozesses, die Bestandsaufnahme der Internetnutzung in Deutschland sowie Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Online-Angeboten und stationären Reisebüros.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Tourismus, Reisebüro, E-Commerce, Strukturwandel, Kaufverhalten, Online-Buchung und Vertrauensbildung.
Welche Rolle spielt das Vertrauen beim Kauf von Reisen?
Vertrauen ist entscheidend, da touristische Leistungen "doppelt immateriell" sind und der Kunde beim Kauf nur ein Leistungsversprechen erwirbt. Das stationäre Reisebüro fungiert dabei als Problemlösungshilfe und Sicherheitspartner, besonders in Krisenzeiten.
Warum ist die "Look-to-Book-Ratio" für Reiseanbieter im Internet problematisch?
Diese Kennzahl beschreibt, dass viele Kunden zwar im Internet recherchieren, den Buchungsvorgang jedoch kurz vor dem Vertragsabschluss abbrechen, was auf komplizierte Prozesse oder mangelndes Vertrauen hinweist.
- Quote paper
- Rashmi Bhatnagar (Author), 2002, Vertriebsstrukturen im Tourismus im Zeitalter des Internets, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/14002
