Die vorliegende Master Thesis gibt einen Überblick über den De-facto-Standard IT Infrastructure Library (ITIL) im IT-Bereich. Die Versionen 2 und 3 von ITIL werden insbesondere näher betrachtet. Die Version 3 wurde erst im zweiten Halbjahr 2007 publiziert und ist daher noch nicht sehr stark verbreitet. Großer Wert wird auf die Darstellung der Inhalte und die Verankerung in der Organisation gelegt. Weiters werden die wesentlichen Unterschiede zur bisherigen Version 2 aufgezeigt. Der Schwerpunkt der Arbeit bezieht sich auf die kritische Betrachtung der Praxistauglichkeit und Relevanz im Alltag. Die Version 2 beschäftigte sich nur mit den Bereichen Service Support und Service Delivery. In der Version 3 wurden diese beiden Bereiche in insgesamt fünf Hauptbereiche eingegliedert und um die neuesten Best Practices erweitert. Die wesentlichste Neuerung war der durchgängige Service-Lebenszyklus. Die Master Thesis beschäftigt sich nicht nur mit den Aspekten des IT-Dienstleisters, wie vielleicht erwartet wird, sondern betrachtet auch den IT-Nutzer. Erst durch die duale Betrachtungsweise entsteht ein Gesamtbild für den Betrachter, der sich ein eigenes Urteil über die Einsatzmöglichkeiten bilden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Einleitung
2.1. Motivation
2.2. Aufgabenstellung
2.3. Abgrenzung
2.4. Gliederung
3. Überblick über die relevanten Regelwerke
3.1. EN ISO 9001:2008
3.2. EN ISO 20001:2005
3.3. Überblick ITIL Version 2
3.3.1. Service Support
3.3.2. Service Delivery
3.4. Überblick ITIL Version 3
3.5. Änderungen zur Version V2
4. IT Infrastructure Library V3
4.1. Konkrete Darstellung der relevanten Inhalte
4.1.1. Service Strategy
4.1.2. Service Design
4.1.3. Service Transition
4.1.4. Service Operation
4.1.5. Continual Service Improvement
4.2. Verankerung der Version 3 in der Organisation
4.3. Überlegungen über Vor- bzw. Nachteile in der Praxis
4.4. Annahme von ITIL am Markt
5. Bedeutung ITIL V3 für die IT-Nutzer
5.1. Generelle Anforderungen
5.2. Chancen und Risiken
5.3. Schnittstellen zur IT
6. Bedeutung ITIL V3 für die IT-Dienstleister
6.1. Aufgaben der IT
6.2. Servicelebenszyklus im IT-Bereich
6.3. Grundvoraussetzungen definieren
6.4. ITIL-Elemente im täglichen Gebrauch
6.5. Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung
7. Zusammenfassung
8. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Master Thesis untersucht die praktische Anwendung und Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL) Version 3 im IT-Bereich. Das primäre Ziel ist es, durch eine duale Betrachtungsweise aus Sicht des IT-Dienstleisters und des IT-Nutzers ein ganzheitliches Verständnis für die Best-Practice-Methodik zu schaffen und deren Relevanz für den Unternehmenserfolg sowie die Servicequalität zu evaluieren.
- Vergleich der ITIL-Versionen 2 und 3 sowie deren praktische Umsetzbarkeit.
- Analyse des Service-Lebenszyklusmodells und dessen Verankerung in der Organisation.
- Kritische Gegenüberstellung der Sichtweisen von IT-Dienstleistern und IT-Nutzern.
- Untersuchung der Akzeptanz und des Nutzens von ITIL im aktuellen Marktumfeld.
- Darstellung von Risiken und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von ITIL-Prozessen.
Auszug aus dem Buch
3.3.1. Service Support
Die Prozesse des Service Supports umfassen die operativen Themen eines IT-Dienstleisters und verstehen sich als Pflichtübung, um im täglichen Gebrauch etablierte und funktionierende Abläufe und Vorgehensweisen zurückgreifen zu können. Umso besser die Prozesse des Dienstleisters umgesetzt werden, umso einfacher gestaltet sich die Zusammenarbeit mit dem Kunden, dadurch stehen die Dienste des Kundens immer im Vordergrund, der Dienstleister ist nicht mit sich selbst beschäftigt.
Zusammenfassung der Kapitel
Vorwort: Der Autor erläutert den Bezug der Arbeit zu seiner früheren Diplomarbeit und den Fokus auf die neue Version 3 von ITIL.
Einleitung: Dieses Kapitel motiviert die Notwendigkeit von Standards im IT-Bereich, um eine gemeinsame Sprache zwischen IT-Dienstleistern und Nutzern zu etablieren und Prozesse effizienter zu gestalten.
Überblick über die relevanten Regelwerke: Es wird eine Einführung in relevante Normen wie ISO 9001 und ISO 20001 gegeben sowie eine grundlegende Abgrenzung zu den ITIL-Versionen 2 und 3 vorgenommen.
IT Infrastructure Library V3: Dieses zentrale Kapitel behandelt detailliert die fünf Kernpublikationen von ITIL V3 (Service Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvement) und deren Implementierung.
Bedeutung ITIL V3 für die IT-Nutzer: Der Fokus liegt hier auf den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen der Anwender an die IT-Services sowie den daraus resultierenden Chancen und Risiken.
Bedeutung ITIL V3 für die IT-Dienstleister: Hier werden die operativen Aufgaben der IT, die Bedeutung des Servicelebenszyklus und Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung aus Sicht des Anbieters beleuchtet.
Zusammenfassung: Eine abschließende Synthese der Ergebnisse, die den hohen Stellenwert des Service-Lifecycle-Gedankens für die künftige IT-Organisation unterstreicht.
Ausblick: Der Autor spekuliert über die zukünftige Integration weiterer Managementsysteme und die evolutionäre Entwicklung von ITIL hin zu ITIL V4.
Schlüsselwörter
ITIL, IT Service Management, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Service Level Management, Configuration Management, Incident Management, Problem Management, Change Management, IT-Dienstleister, IT-Nutzer, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Kerninhalt dieser Master Thesis?
Die Arbeit analysiert die praktische Relevanz und Anwendung von ITIL V3 für IT-Dienstleister und deren Kunden, wobei insbesondere der Wandel vom reinen Service-Support hin zu einem ganzheitlichen Service-Lebenszyklus-Management untersucht wird.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Die zentralen Felder sind die IT-Prozessdarstellung gemäß ITIL V3, die Abgrenzung zu Normen wie ISO 20001, die methodische Einbindung des Kunden sowie die operative IT-Servicebereitstellung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?
Ziel ist es zu klären, welche Bedeutung ITIL V3 in der Praxis für die Service-Qualität hat und inwieweit die neue Version die Kommunikation und Effizienz zwischen IT-Dienstleistern und Nutzern im Vergleich zur Vorgängerversion verbessern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Neben einer tiefgehenden theoretischen Analyse der ITIL-Regelwerke führte der Autor eine Befragung von zehn IT-Dienstleistern in Österreich durch, um den Status quo der ITIL-Anwendung in der Praxis zu erfassen.
Welche Inhalte dominieren den Hauptteil?
Der Hauptteil ist stark durch die detaillierte Beschreibung der ITIL-Phasen (Strategy bis Continual Improvement) und deren praktische Umsetzung im Hinblick auf Prozesskontrolle und Rollenverteilung geprägt.
Durch welche Begriffe lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie IT-Governance, Service-Lebenszyklus, Best Practice, Qualitätsmanagement und Prozessorientierung charakterisiert.
Wie wird das Verhältnis zwischen IT-Dienstleister und Nutzer in ITIL V3 definiert?
Die Arbeit betont, dass ITIL V3 darauf abzielt, durch definierte Schnittstellen und eine gemeinsame Sprache (z.B. Service Level Agreements) die gegenseitigen Erwartungen zu harmonisieren und die IT als Business Enabler zu positionieren.
Welche Rolle spielt die Configuration Management Database (CMDB) laut der Thesis?
Die CMDB fungiert als zentrales Wissensmanagement-Tool, das alle IT-Komponenten und deren Abhängigkeiten verzeichnet, was für eine transparente Fehleranalyse und ein effizientes Change Management unerlässlich ist.
- Citation du texte
- Dipl.-Ing. (FH) Johann Schroll, MSc (Auteur), 2009, Bedeutung ITIL® V3 für Kunden und Dienstleister, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140142
