Die vorliegende Hausarbeit fokussiert sich auf das Customer Journey Mapping für einen Praxisfall in der Haushaltgerätebranche. Dabei beauftragt das fiktive Unternehmen einen Digital Consultant damit, den Customer Journey zu analysieren und geeignete Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu definieren.
Das Ziel dieser Hausarbeit ist es, die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen entlang der Customer Journey Map zu identifizieren und zu optimieren. Um dieses Ziel erreichen zu können, soll die Customer Journey Map mithilfe einer Persona und deren Berührungspunkten mit dem Unternehmen dargestellt werden. Unterstützend dazu werden Kennzahlen definiert und ausgewertet.
Mit diesen Maßnahmen ist es dem Beispielunternehmen in der Haushaltgerätebranche möglich, die Bedürfnisse seiner Kunden zu ermitteln und ein geeignetes Angebot zu unterbreiten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problem- / Fragestellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen
2.1 Customer Journey und Customer Journey Map
2.1.1 Customer Journey
2.1.2 Customer Journey Mapping
2.1.3 Konzept des Customer Journey Mappings
2.2 Darstellung Customer Journey
2.2.1 Persona
2.3 Touchpoints
2.3.1 Touchpoint Management
2.3.2 Key Performance Indicator zur Messung des Customer Journeys
2.4 Zusammenfassung Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen
3 Anwendungsteil
3.1 Persona
3.2 Customer Journey Mapping
3.3 KPIs an Touchpoints
3.4 Zusammenfassung Anwendungsteil
4 Kritische Reflexion
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen eines fiktiven Unternehmens in der Haushaltsgerätebranche mittels Customer Journey Mapping zu identifizieren und zu optimieren. Durch die Erstellung einer Persona und die Analyse spezifischer Berührungspunkte (Touchpoints) wird untersucht, wie Kundenbedürfnisse besser verstanden und das Kauferlebnis gesteigert werden können, unterstützt durch die Definition und Auswertung relevanter Kennzahlen (KPIs).
- Grundlagen des Customer Journey Mappings als strategisches Instrument
- Entwicklung und Profilierung einer spezifischen Persona (Heidi Muster)
- Analyse und Visualisierung der Kundenreise in der Haushaltsgerätebranche
- Definition und Anwendung von KPIs zur Messung des Erfolgs an Touchpoints
- Ableitung von Optimierungspotenzialen und konkreten Marketingmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Customer Journey Mapping
Eine Customer Journey Map ist die Visualisierung eines Prozesses, den ein potentieller Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. In seiner einfachsten Form beginnt das Customer Journey Mapping mit der Zusammenstellung einer Reihe von Benutzeraktionen in einer Zeitleiste. Anschliessend wird die Zeitleiste mit den Gedanken und Emotionen des Nutzers gefüllt, um eine Erzählung zu erstellen. Diese Erzählung wird verdichtet und ausgefeilt und führt schliesslich zu einer Visualisierung (Gibbons, 2018).
Eine Customer Journey Map kann für ein gesamtes Unternehmen oder für einzelne Produkte erstellt werden. Dabei werden die Touchpoints der jeweiligen Phasen des Modells zugeordnet (UNICUM, o.J.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung definiert das Forschungsziel der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen durch das Customer Journey Mapping für ein fiktives Unternehmen.
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Begrifflichkeiten rund um Customer Journey, Persona-Entwicklung, Touchpoint Management und die Messbarkeit durch KPIs.
3 Anwendungsteil: Im Anwendungsteil wird basierend auf dem theoretischen Fundament ein praxisnahes Szenario (Persona Heidi Muster) erstellt und eine Customer Journey Map inklusive KPI-Optimierungen abgeleitet.
4 Kritische Reflexion: Die Reflexion hinterfragt die Limitierungen der gewählten Persona-Strategie und betont die Notwendigkeit hybrider Vermarktungsansätze sowie die kontinuierliche KPI-Analyse.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz des Customer Journey Mappings für das fiktive Unternehmen zusammen und unterstreicht die Wichtigkeit der regelmäßigen Aktualisierung von Maßnahmen in einem dynamischen digitalen Umfeld.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoint, Touchpoint Management, KPI, Kennzahlen, Marketing, Vertrieb, Haushaltsgeräte, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Nutzererlebnis, Customer Experience
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Anwendung des Customer Journey Mappings auf ein fiktives Unternehmen in der Haushaltsgerätebranche, um Marketing- und Vertriebsprozesse gezielt zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Verständnis der Kundenreise, die Erstellung von Zielgruppen-Personas, das Management von Kontaktpunkten (Touchpoints) und die Erfolgsmessung mittels Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, ein besseres Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu schaffen, um so die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen strategisch entlang der Customer Journey zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturrecherche zur Theorie und dem konzeptionellen Entwurf eines praxisorientierten Anwendungsteils (Fallbeispiel) genutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Definition von Begriffen und ein konkretes Anwendungsbeispiel mit der Entwicklung einer spezifischen Persona und deren Reise durch verschiedene Phasen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Kernbegriffe umfassen Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoints, KPI-Analyse und Kundenorientierung.
Warum wurde die Persona "Heidi Muster" gewählt?
Sie dient als Primärpersona, um ein realistisches und detailliertes Profil der Hauptzielgruppe "Hausfrau" abzubilden und somit eine konkrete Identifikationsgrundlage für das Unternehmen zu schaffen.
Welche Bedeutung haben KPIs für das Unternehmen in dieser Arbeit?
KPIs dienen dazu, die Effizienz der gewählten Maßnahmen an jedem Touchpoint messbar zu machen und so gezielte Optimierungen für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg zu steuern.
- Arbeit zitieren
- R. Rossi (Autor:in), 2023, Customer Journey Mapping für einen Praxisfall in der Haushaltgerätebranche, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1404185
