Im Rahmen der Lehrveranstaltung „Angewandte Marktforschung“ wurde von vier Studenten eine Fragestellung der Marktforschung an einem praktischen Beispiel bearbeitet. In unserem Fall haben wir eine Kundenzufriedenheitsstudie für eine Kölner Apotheke durchgeführt. Die Durchführung der Studie hilft die Stärken und Schwächen der Kölner-Apotheke aufzuzeigen. Mit Hilfe der erhobenen Daten konnte ein verbessertes, zielgruppenspezifisches und kundenorientiertes Leistungsangebot für die Kölner Apotheke zusammengestellt werden. Durch das zielgruppenspezifischere Leistungsangebot kann eine höhere Zufriedenheit bei den Kunden entstehen, welche sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirken kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Ziel und Zweck der Studie
2.1 Vorstellung der Kölner-Apotheke
2.2 Der Apothekenmarkt in Deutschland/Situationsanalyse
2.2.1 Die politisch-rechtlichen Umfeldfaktoren
2.2.2 Struktur und Entwicklung des Gesamtmarktes
2.2.3 Der regionale Apothekenmarkt Köln
2.3 Zweck der Kundenzufriedenheitsstudie
2.4 Ziele der Kundenzufriedenheitsstudie
2.5 Der Begriff der Kundenzufriedenheit
3 Konzeption, Erhebung und Datenaufbereitung
3.1 Die Konzeption der Kundenzufriedenheitsmessung
3.1.1 Die Beschreibung der Probandengruppen
3.1.2 Die Stichprobengestaltung
3.1.3 Die Auswahl des Erhebungsverfahrens
3.1.4 Die Fragebogenentwicklung
3.2 Die Erhebung der Kundenzufriedenheitsdaten
3.3 Die Aufbereitung der Kundenzufriedenheitsdaten
4 Auswertungen und Ergebnisse
4.1 Auswertung der Fragen zur Person
4.2 Auswertung der Fragen zur Erreichbarkeit/Standort
4.3 Auswertung der Fragen zum Personal
4.4 Auswertung der Fragen zum Sortiment
4.4.1 Spezielle Fragestellungen
4.5 Auswertung der Fragen zum Service
4.5.1 Spezielle Fragestellungen
4.6 Auswertung der Fragen zur Kommunikation
4.7 Auswertung der Fragen zur Kundenbindung und Gesamtz.
5 Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
5.1 Bereich: Demographie
5.2 Bereich: Standort und Erreichbarkeit
5.3 Bereich: Personal
5.4 Bereich: Sortiment und Service
5.5 Bereich: Kommunikation
5.6 Bereich: Kundenbindung
5.7 Sonstige Empfehlungen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit einer spezifischen Kölner Apotheke empirisch zu untersuchen, um bestehende Stärken zu identifizieren, Schwächen aufzudecken und daraus konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und des Leistungsangebots abzuleiten.
- Marktanalyse und rechtliche Rahmenbedingungen für öffentliche Apotheken in Deutschland
- Empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit mittels quantitativer Befragung
- Segmentierung und Profilbildung der verschiedenen Kundentypen
- Analyse der Servicequalität, Erreichbarkeit und Sortimentsgestaltung
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Apothekenmanagements
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Die Beschreibung der Probandengruppen
Im Gesundheitsmarkt existieren im Wesentlichen sechs verschiedene Verbrauchertypen, die hinsichtlich ihres Verhaltens mit den Kundengruppen der Kölner-Apotheke weitgehend deckungsgleich sind:
- Typ Nummer eins ist der Informierte, der sich durch eine hohe Gesundheitsorientierung auszeichnet und sich in Apotheken gerne persönlich beraten lässt. Kein anderer Gesundheitstyp sucht die Apotheke so häufig auf wie die Informierten.
- Die Souveränen nehmen ihre Gesundheit am liebsten selbst in die Hand. Eine Zweitmeinung, wie die des Apothekers wird gerne eingeholt. Wichtigste Informationsquelle stellt jedoch das Internet dar, das auch zur Bestellung genutzt wird. Dieser Typ ist jünger als der Durchschnitt und greift auch gerne auf preiswerte Generika zurück.
- Einen sehr großen Bedarf an Informationen haben die Ängstlichen, die eine hohe Gesundheitsorientierung aufweisen und beim Thema Gesundheit voll auf den Arzt und den Apotheker setzen. Bevorzugt beziehen sie rezeptfreie Medikamente in ihrer Stammapotheke.
- Nur um das gesundheitlich Notwendigste kümmert sich der Bequeme. Er pflegt einen eher wenig eigenverantwortlichen Umgang mit seiner Gesundheit. Bei körperlichen Beschwerden sucht er in der Regel den Arzt auf, der dann alles weitere veranlasst. Im Bereich der OTC-Präparate besitzt er ein eher geringes Ausgabevolumen.
- Der Nachlässige fühlt sich gesund und kümmert sich aus diesem Grund wenig um seine Gesundheit. Beschwerden werden versucht mit Selbstmedikation zu heilen, wobei er sich gerne von einem Apotheker beraten lässt. Das Ausgabevolumen für rezeptfreie Medikamente ist relativ gering.
- Kaum auf ihre Gesundheit achten die Desinteressierten. Sie gehen selten zum Arzt und haben nur unterdurchschnittliches Interesse an Informationen zum Thema Gesundheit. Selbstmedikation wird weitestgehend abgelehnt. Dieser Gesundheitstyp weißt das niedrigste OTC-Absatzvolumen auf.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beschreibt die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie für eine Kölner Apotheke im Rahmen eines Seminars zur angewandten Marktforschung.
2 Ziel und Zweck der Studie: In diesem Kapitel wird der Apothekenmarkt in Deutschland sowie der regionale Markt in Köln analysiert und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel definiert.
3 Konzeption, Erhebung und Datenaufbereitung: Hier werden das methodische Vorgehen, die Stichprobenwahl, die Entwicklung des standardisierten Fragebogens sowie die Durchführung der Befragung und die Datenaufbereitung erläutert.
4 Auswertungen und Ergebnisse: Dieser Hauptteil präsentiert die detaillierte Analyse der erhobenen Daten, gegliedert nach demographischen Merkmalen, Standortaspekten, Personalbewertung, Sortiment, Service und Kommunikationsverhalten.
5 Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Abschließend werden auf Basis der Studienergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen für das Apothekenmanagement entwickelt, um die Kundenbindung zu stärken.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Apotheke, Marktforschung, Kundenbindung, Servicequalität, Apothekenmarkt, Gesundheitsreform, empirische Untersuchung, Kundenbefragung, Sortiment, Personalmanagement, Altersstruktur, Zielgruppenanalyse, Marketingstrategie, Apothekenmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Es geht um eine empirische Kundenzufriedenheitsstudie für eine lokale Apotheke in Köln, die im Rahmen eines universitären Seminars durchgeführt wurde.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Untersuchung beleuchtet die Erreichbarkeit, das Personal, das Sortiment, den Service und die Kundenbindung der Apotheke im Kontext eines sich verändernden Apothekenmarktes.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, Stärken und Schwächen der Apotheke aus Kundensicht aufzudecken, um ein zielgruppenspezifisches Leistungsangebot zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine quantitative, empirische Untersuchung mittels persönlicher Interviews (face-to-face) und einem standardisierten Fragebogen durchgeführt, gefolgt von einer statistischen Auswertung mit SPSS.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die demographische Struktur der Kunden sowie deren Zufriedenheit mit Aspekten wie Wartezeit, Fachkompetenz, Produktverfügbarkeit und der Parkplatzsituation.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Apothekenmanagement, Kundenbindung, Servicequalität und demographischer Wandel.
Wie wirken sich Baumaßnahmen in der Nähe auf die Apotheke aus?
Die Studie zeigt, dass der Großteil der Kunden sich nicht von den lokalen Baumaßnahmen in ihrem Besuchsverhalten hindern lässt, womit der Kundenschwund nicht primär darauf zurückzuführen ist.
Welchen Stellenwert nimmt das Personal für die Gesamtzufriedenheit ein?
Das Personal ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, da eine hohe Zufriedenheit mit der Beratung und dem Umgang des Personals signifikant mit einer hohen Gesamtzufriedenheit der Kunden korreliert.
- Quote paper
- Dominic Weckmann (Author), 2009, Kundenzufriedenheitsstudie einer Kölner Apotheke, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140703
