Im Rahmen der Lehrveranstaltung „Angewandte Marktforschung“ wurde von vier Studenten eine Fragestellung der Marktforschung an einem praktischen Beispiel bearbeitet. In unserem Fall haben wir eine Kundenzufriedenheitsstudie für eine Kölner Apotheke durchgeführt. Die Durchführung der Studie hilft die Stärken und Schwächen der Kölner-Apotheke aufzuzeigen. Mit Hilfe der erhobenen Daten konnte ein verbessertes, zielgruppenspezifisches und kundenorientiertes Leistungsangebot für die Kölner Apotheke zusammengestellt werden. Durch das zielgruppenspezifischere Leistungsangebot kann eine höhere Zufriedenheit bei den Kunden entstehen, welche sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirken kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ziel und Zweck der Studie
- Vorstellung der Kölner-Apotheke
- Der Apothekenmarkt in Deutschland/Situationsanalyse
- Die politisch-rechtlichen Umfeldfaktoren
- Struktur und Entwicklung des Gesamtmarktes
- Der regionale Apothekenmarkt Köln
- Zweck der Kundenzufriedenheitsstudie
- Ziele der Kundenzufriedenheitsstudie
- Der Begriff der Kundenzufriedenheit
- Konzeption, Erhebung und Datenaufbereitung
- Die Konzeption der Kundenzufriedenheitsmessung
- Die Beschreibung der Probandengruppen
- Die Stichprobengestaltung
- Die Auswahl des Erhebungsverfahrens
- Die Fragebogenentwicklung
- Die Erhebung der Kundenzufriedenheitsdaten
- Die Aufbereitung der Kundenzufriedenheitsdaten
- Auswertungen und Ergebnisse
- Auswertung der Fragen zur Person
- Auswertung der Fragen zur Erreichbarkeit/Standort
- Auswertung der Fragen zum Personal
- Auswertung der Fragen zum Sortiment
- Spezielle Fragestellungen
- Auswertung der Fragen zum Service
- Spezielle Fragestellungen
- Auswertung der Fragen zur Kommunikation
- Auswertung der Fragen zur Kundenbindung und Gesamtzufriedenheit
- Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Bereich: Demographie
- Bereich: Standort und Erreichbarkeit
- Bereich: Personal
- Bereich: Sortiment und Service
- Bereich: Kommunikation
- Bereich: Kundenbindung
- Sonstige Empfehlungen
- Analyse der Kundenzufriedenheit in einer Kölner Apotheke
- Bewertung verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit
- Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
- Entwicklung von Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Optimierung der Wettbewerbsfähigkeit der Apotheke
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Studie untersucht die Kundenzufriedenheit mit einer Kölner Apotheke. Sie analysiert die Zufriedenheit der Kunden in Bezug auf verschiedene Aspekte wie Erreichbarkeit, Personal, Sortiment, Service und Kommunikation. Die Studie soll Erkenntnisse liefern, die der Apotheke helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Kölner Apotheke vor und führt in den Kontext des Apothekenmarktes in Deutschland ein. Sie beschreibt die politisch-rechtlichen Umfeldfaktoren, die Struktur und Entwicklung des Gesamtmarktes sowie die Situation des regionalen Apothekenmarktes in Köln. Anschließend werden Zweck und Ziele der Kundenzufriedenheitsstudie erläutert, und der Begriff der Kundenzufriedenheit wird definiert.
Das zweite Kapitel befasst sich mit der Konzeption, Erhebung und Datenaufbereitung der Studie. Es werden die Beschreibung der Probandengruppen, die Stichprobengestaltung, die Auswahl des Erhebungsverfahrens und die Fragebogenentwicklung vorgestellt. Die Erhebung und Aufbereitung der Kundenzufriedenheitsdaten werden ebenfalls erläutert.
Kapitel 3 analysiert die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie. Die Auswertungen der Fragen zur Person, Erreichbarkeit/Standort, Personal, Sortiment, Service, Kommunikation und Kundenbindung werden dargestellt und diskutiert.
Im vierten Kapitel werden Empfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gegeben. Die Empfehlungen beziehen sich auf die Bereiche Demographie, Standort und Erreichbarkeit, Personal, Sortiment und Service, Kommunikation und Kundenbindung. Außerdem werden sonstige Empfehlungen vorgestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Apotheke, Marktforschung, Erhebung, Fragebogen, Auswertung, Ergebnisse, Empfehlungen, Wettbewerb, Kundenbindung, Service, Sortiment, Kommunikation, Standort, Erreichbarkeit, Personal
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- Dominic Weckmann (Autor), 2009, Kundenzufriedenheitsstudie einer Kölner Apotheke, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140703
