Diese Arbeit bietet einem IT-kundigen und wirtschaftlich interessierten Leser einen Einstieg in das Thema IT-Service-Management. Die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy wird präzisiert, es wird dargestellt, wie die Prozesse vom Serviceportfolio-Management und dem Demand-Management in dieser Phase ineinander greifen. Ein Hauptaugenmerk liegt auf dem Aufbau des Demand-Managements, welche Informationen benötigt werden und wie dieser Prozess die Serviceportfolio-Datenbank für sich nutzen kann. Dafür wird ein Informationsmodell aus der Literatur abgeleitet und entworfen. Anhand dessen wird anschließend auf Einsatzmöglichkeiten der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Motivation
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau
2 Entwicklung des IT-Service-Managements
2.1 Entwicklung des IT-Service-Managements
2.1.1 IT-Organisationen als Service-Provider
2.1.2 Herausforderungen von IT-Service-Management
2.1.3 Grundideen und Nutzen der „good practices“
2.2 Entwicklung und Aufbau des IT-Service-Managements nach ITIL® v3
2.2.1 Entwicklung von ITIL®
2.2.2 Aufbau der ITIL® v3 Kernbibliothek
2.2.3 Grundprinzipien und Methoden
2.2.4 Der Service-Lifecycle
2.2.5 Strukturorganisation und Prozesse
3 Lifecycle-Phase Service Strategy
3.1 Grundlagen der Service Strategy
3.2 Aktivitäten und Prozesse von Service Strategy
3.3 Service Organisation und Sourcing
3.4 Service Automation
4 Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank
4.1 Ziele und Funktionen des Serviceportfolio-Managements
4.2 Aufbau des Serviceportfolio-Managements
4.3 Die Serviceportfolio-Datenbank
5 Der Demand-Management-Prozess
5.1 Grundlagen des Demand-Managements
5.2 Aktivitäten und Rollen des Demand-Managements
5.2.1 Aktivitäten des Demand-Managements
5.2.2 Rollen des Demand-Managements
5.3 Schnittstellen des Demand-Managements
5.3.1 Schnittstellen zu Kundenorganisationen
5.3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen
5.4 Informationsmodell zum Demand-Management
6 Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess
7 Fazit und Empfehlung
Zielsetzung & Themen
Diese Diplomarbeit bietet einem IT-affinen und wirtschaftlich interessierten Leserkreis einen fundierten Einstieg in das IT-Service-Management nach ITIL v3. Das primäre Ziel besteht darin, die Verzahnung der Prozesse „Serviceportfolio-Management“ und „Demand-Management“ innerhalb der Lifecycle-Phase „Service Strategy“ zu analysieren und ein praktikables Informationsmodell zu entwickeln, das den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess unterstützt.
- Grundlagen und Entwicklung des IT-Service-Managements nach ITIL v3.
- Detaillierte Untersuchung der Lifecycle-Phase „Service Strategy“.
- Konzeption des Demand-Management-Prozesses und dessen Rolle für die IT-Organisation.
- Entwicklung eines Informationsmodells zur Integration von Serviceportfolio-Daten und Kundenanforderungen.
Auszug aus dem Buch
Die Serviceportfolio-Datenbank
Wie im Abschnitt 4.1 bereits beschrieben, werden durch das Serviceportfolio die Bereitschaft und die Möglichkeiten eines Service-Providers, Dienstleistungen für die Kunden und den Markt bereitzustellen dargestellt. Das Serviceportfolio wird in die drei Bereiche, Servicepipeline, Servicekatalog und stillgelegte Services unterteilt.
Der Servicekatalog ist der Teil, der für Kunden in Erscheinung tritt. Der Servicekatalog beinhaltet Services, die in der Phase Service Operation aktiv sind, und die für bestehende oder neue Kunden genehmigt wurden. Die Genehmigung zur Bereitstellung eines Service-Elements und somit die Aufnahme in den Servicekatalog findet erst nach sorgfältiger Prüfung der damit verbundenen Risiken und Kosten statt. Zur vollständigen Unterstützung aktiver Services werden Ressourcen eingesetzt.
Der Servicekatalog kommuniziert und definiert die für das Serviceportfolio Management erforderlichen Grundsätze, Richtlinien, Verantwortlichkeiten und Ziele eines jeden Services. Desweiteren enthält er Preise, Service-Level-Agreements, Lieferbedingungen und Kontaktinformationen.
Die Entwicklung geeigneter Kundenlösungen, bestehend aus einem oder mehreren Services, werden durch den Servicekatalog unterstützt. Die Konfiguration und Preisgestaltung der Elemente des Servicekatalogs kann unter Berücksichtigung der Erfüllung eines bestimmten Bedürfnisses stattfinden. Der Servicekatalog bildet ein wichtiges Strategiewerkzeug für Service Strategy, da dieser die tatsächlichen und aktuellen Fähigkeiten des Service-Providers in einer virtuellen Projektion darstellt. Gegenwärtig spielt der Nutzen zukünftiger Möglichkeiten für den Kunden keine Rolle, da sich viele Kunden ausschließlich auf das aktuelle Serviceangebot des Service-Providers konzentrieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Diese Einleitung motiviert die Arbeit durch die Evolution des IT-Service-Managements und definiert die Zielsetzung einer prozessübergreifenden Betrachtung von Demand- und Portfolio-Management.
2 Entwicklung des IT-Service-Managements: Dieses Kapitel erläutert die Transformation von IT-Abteilungen hin zu Service-Providern sowie die theoretischen Grundlagen und den Aufbau der ITIL v3 Kernbibliothek.
3 Lifecycle-Phase Service Strategy: Hier werden die strategischen Richtlinien, Prinzipien und die Bedeutung der Service Strategy als Fundament für den gesamten Service-Lifecycle behandelt.
4 Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank: Dieses Kapitel widmet sich der Investitionssteuerung durch das Portfolio-Management und beschreibt die Struktur sowie die Funktionen der Serviceportfolio-Datenbank.
5 Der Demand-Management-Prozess: Eine detaillierte Untersuchung der Nachfrageanalyse, der benötigten Rollen und der methodischen Herangehensweise zur Synchronisation von Angebot und Nachfrage.
6 Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess: Dieser Hauptteil verknüpft die Erkenntnisse der vorangegangenen Kapitel, um den operativen Mehrwert der Datenbank im Demand-Management darzustellen.
7 Fazit und Empfehlung: Eine abschließende Bewertung der Relevanz dieser Prozesse für die strategische Ausrichtung von IT-Services und die zukünftige Handhabung der behandelten Management-Disziplinen.
Schlüsselwörter
ITIL v3, IT-Service-Management, Service Strategy, Serviceportfolio-Management, Demand-Management, Serviceportfolio-Datenbank, Business-Aktivitätsmuster, Service-Level-Packages, IT-Service-Lifecycle, Business-Relationship-Management, Service-Assets, Utility, Warranty, Prozessmanagement, Kundenportfolio.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die ITIL v3 Lifecycle-Phase "Service Strategy" mit einem spezifischen Fokus auf die enge Verzahnung von Demand-Management und Serviceportfolio-Management zur optimalen Serviceerbringung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung von IT-Service-Management-Strukturen, der Definition von Service-Assets, der Nutzung von Business-Aktivitätsmustern und der technischen Umsetzung durch eine Serviceportfolio-Datenbank.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie das Demand-Management und das Serviceportfolio-Management synergetisch ineinandergreifen, um auf Basis eines strukturierten Informationsmodells einen maximalen Kundenmehrwert zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse der ITIL-Kernbibliothek und einschlägiger Fachpublikationen, aus denen ein dediziertes Informationsmodell für das Demand-Management abgeleitet wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von Service Strategy, den detaillierten Aufbau des Demand-Management-Prozesses (inkl. Rollendefinitionen wie Business-Relationship-Manager) und die praktische Integration in die Serviceportfolio-Datenbank.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
ITIL v3, Service Strategy, Demand-Management, Serviceportfolio-Datenbank, Service-Level-Packages und Business-Aktivitätsmuster sind die zentralen Begriffe der Publikation.
Welche Rolle spielt die Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management?
Sie dient als zentrale Informationsquelle, die den Service-Provider in die Lage versetzt, durch den Abgleich von Kundenbedarfen und vorhandenen Service-Assets eine optimale Kapazitätsplanung und Differenzierung der Service-Angebote vorzunehmen.
Warum betont die Arbeit die Einführung der Rolle des "Demand-Initiators"?
Der Autor argumentiert, dass ITIL v3 keinen klaren Prozessstartpunkt für das Demand-Management definiert; daher stellt die Einführung dieser Rolle eine sinnvolle Erweiterung dar, um die Initialisierung des Prozesses in ereignisgesteuerten Abläufen sicherzustellen.
- Quote paper
- Jannis Glaser (Author), 2009, Die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy - Mit besonderer Betrachtung des Einsatzes der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/141407
