Diese Arbeit ist den Chancen und Herausforderungen von Guided-Selling Systemen, die zur Gruppe der Verkaufsberatungssysteme zählen, gewidmet. Dabei gilt es die Frage nach der Rolle dieser Systeme im B2C E-Commerce am Beispiel von Versandhandelsunternehmen zu beantworten. Zudem wird überprüft, ob die E-Commerce Eignung von Gütern maßgeblich für deren Integration in Guided-Selling Systeme ist.
Guided-Selling Systeme können, als Maßnahme des E-CRM, Nutzer eines Webshops in ein Verkaufsgespräch verwickeln und so den Kaufprozess unterstützen. Durch eine theoriebasierte Erläuterung der drei Themengebiete E- Commerce, Konsumentenverhalten und Güter im E-Commerce werden die Grundlagen und das Umfeld von Guided-Selling Systemen definiert, erläutert und hinterfragt.
Aus Überlegungen zur Forschungsfrage sind, auf Basis der theoretischen Ausführungen, Hypothesen aufgestellt worden. Dies überprüfen die Rolle von Guided-Selling Systemen und die für die Integration von Gütern möglicherweise maßgebliche E-Commerce Eignung. Deren Gültigkeit wurde durch Experteninterviews mit Experten von Versandhandelsunternehmen verifiziert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Forschungsfrage und Hypothesen
1.3 Aufbau und Methodik
1.4 Einleitende Klarstellungen des Autors
1 E-Commerce Grundlagen
2.1 E-Commerce als Teil des E-Business
2.2 Webshops im Versandhandel
2.3 Angebot und Nachfrage im E-Commerce
2.4 Ausprägungen des E-Commerce
2.5 Marketingaspekte im E-Commerce
1 Konsumentenverhalten im Web
3.1 Forschungsansätze im Konsumentenverhalten
3.2 Faktoren des Konsumentenverhaltens im Web
3.3 Kaufentscheidungsprozesse im Web
1 Güter im E-Commerce
4.1 Güter aus ökonomischer Perspektive
4.2 Relevanz des Web für den Güterkauf
4.3 E-Commerce Eignung von Gütern
1 Verkaufsberatungssysteme im B2C E-Commerce
5.1 Grundlagen von Verkaufsberatungssystemen
5.2 Arten von Verkaufsberatungssystemen
5.2.1 Recommender Systeme
5.2.2 Systeme zur Kundenkommunikation
5.2.3 Guided-Selling Systeme
1 Guided-Selling Systeme in der Praxis
6.1 Hypothesen
6.1.1 Hypothese 1
6.1.2 Hypothese 2
6.2 Methodik
6.2.1 Das Experteninterview
6.2.2 Auswahl der Methodik
6.2.3 Interviewleitfaden
6.2.4 Vorgehensweise und Erhebung
6.3 Ergebnisdarstellung
6.3.1 Ergebnisse
6.3.2 Prüfung der Hypothesen
6.3.3 Prüfung Hypothese 1
6.3.4 Prüfung Hypothese 2
1 Fazit
7.1 Beantwortung der Forschungsfrage
7.2 Schlussfolgerungen
7.3 Weiterer Forschungsbedarf
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Rolle von Guided-Selling-Systemen im B2C-E-Commerce am Beispiel von Versandhandelsunternehmen und analysiert, ob die E-Commerce-Eignung von Gütern ein ausschlaggebendes Kriterium für deren Integration in diese Beratungssysteme ist.
- Grundlagen von E-Commerce, Konsumentenverhalten und Güterklassifikationen
- Definition und Funktionsweise von Verkaufsberatungssystemen und Guided-Selling
- Empirische Untersuchung der strategischen Nutzung von Guided-Selling in Versandhäusern mittels Experteninterviews
- Analyse der Eignung von Gütern technischer Natur für den digitalen Beratungsprozess
Auszug aus dem Buch
5.2.3 Guided-Selling Systeme
Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf Guided-Selling Systemen, die einer persönlichen Verkaufsberatung im stationären Handel am nächsten kommen. In diesem Kapitel werden Guided-Selling Systeme aus theoretischer Sicht erläutert. Im darauf folgenden Kapitel 6 werden diese empirisch untersucht.
Analog zu einer persönlichen Verkaufsberatung werden bei Guided-Selling Systemen Bedürfnisse, z.B. in Form von Wünschen und Erwartungen, durch Fragen an den Konsumenten erfasst. Diese Fragen zielen darauf ab, herauszufinden, wie ein Gut genutzt werden soll und welche Eigenschaften subjektiv wichtig sind. Das Guided-Selling System ermittelt daraufhin passende Produktempfehlungen und begründet diese, anhand der vom Nutzer gegebenen Antworten. So soll dieser zielgerichtet zu einem Kaufabschluss geführt werden (vgl. Stracke 2004, S. 41 f).
Guided-Selling Systeme sind daher (siehe auch Abbildung 5 in Kapitel 5.2) eine Kombination aus Recommender Systemen und Systemen zur Kundenkommunikation. Die Kundenkommunikation findet in Form einer Maschine-Mensch Beratung statt (im Normalfall allerdings ohne den Einsatz eines Avatars), die Empfehlungen werden anhand eines Filterregelwerks ausgesprochen. Zusätzlich können statistische Lernverfahren die Ergebnisse verbessern. Guided-Selling Systeme werden z.B. vom Versandhaus Universal (www.universal.at) im Bereich von Gütern technischer Natur eingesetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Einführung in die Ausgangssituation des E-Commerce, Präsentation der Forschungsfrage sowie Erläuterung des Aufbaus und der methodischen Vorgehensweise.
E-Commerce Grundlagen: Definition von E-Commerce als Teil des E-Business mit Fokus auf Webshops im Versandhandel sowie eine Betrachtung von Angebot, Nachfrage und Marketingaspekten.
Konsumentenverhalten im Web: Analyse theoretischer Ansätze zum Konsumentenverhalten und Identifikation relevanter Faktoren sowie Kaufentscheidungsprozesse im digitalen Umfeld.
Güter im E-Commerce: Ökonomische Einordnung von Gütern, deren Relevanz für den Online-Kauf und Kriterien für deren E-Commerce-Eignung.
Verkaufsberatungssysteme im B2C E-Commerce: Systematische Erläuterung von Verkaufsberatungstypen, insbesondere Recommender-Systemen, Kommunikationssystemen und Guided-Selling.
Guided-Selling Systeme in der Praxis: Empirische Untersuchung anhand von Experteninterviews mit Versandhandelsunternehmen zur Prüfung der aufgestellten Hypothesen.
Fazit: Beantwortung der Forschungsfrage durch Synthese der theoretischen Erkenntnisse und der empirischen Ergebnisse sowie Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
B2C E-Commerce, Versandhandel, Guided-Selling, Verkaufsberatungssysteme, E-CRM, Konsumentenverhalten, Kaufentscheidungsprozess, E-Commerce-Eignung, Experteninterview, Online-Marketing, Conversion-Rate, Güterklassifikation, Elektronischer Handel, Kundenberatung, Produktempfehlung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Guided-Selling-Systemen (einer Form digitaler Verkaufsberatung) für Webshops im B2C-Versandhandel.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder sind die Grundlagen des E-Commerce, die psychologischen Aspekte des Konsumentenverhaltens im Web und die ökonomische Charakterisierung von Gütern hinsichtlich ihrer Eignung für Online-Beratungssysteme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Es wird untersucht, welche Rolle Guided-Selling-Systeme im Versandhandel spielen und ob die Eignung eines Gutes für den E-Commerce der entscheidende Faktor für dessen Integration in solche Beratungssysteme ist.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Analyse der Fachliteratur mit einem empirischen Teil, bestehend aus qualitativen Experteninterviews mit Verantwortlichen aus großen Versandhandelsunternehmen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erarbeitet theoretische Grundlagen zu E-Commerce und Konsumentenverhalten und führt anschließend eine empirische Untersuchung durch, um die strategische Nutzung von Guided-Selling-Systemen in der Praxis zu bewerten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Untersuchung?
Wichtige Begriffe sind E-Commerce, Guided-Selling, Konsumentenverhalten, Kaufentscheidungsprozesse, E-CRM und die Expertenbefragung.
Wie bewerten die befragten Experten den Einsatz von Guided-Selling-Systemen?
Die Bewertung ist differenziert: Während die Systeme als potenzielle Hilfe bei komplexen Kaufentscheidungen (insb. bei technischer Ware) gesehen werden, gab es auch Fälle, in denen sie aufgrund mangelnden Erfolgs wieder eingestellt wurden.
Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf die Hypothesen?
Der Autor kommt zu dem Schluss, dass der Einsatz von Guided-Selling-Systemen keine rein experimentelle Phase darstellt, sondern oft strategisch geplant ist. Zudem bestätigt sich, dass nicht nur die E-Commerce-Eignung des Gutes, sondern auch weitere Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Beratung Mehrwerte schaffen.
- Quote paper
- BA David Kitzmueller (Author), 2009, Verkaufsberatungssysteme im B2C E-Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/141982
