Berufsspezifische Fähigkeiten und strukturelle Kompetenzen zum Verständnis internationaler Qualitätssicherungssysteme mit Blick auf ein strategisches Personalmanagement. Aus der Praxis touristischer Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Personalmanagement
2.1 Ziele des Personalmanagements
2.2 Aufgaben und Funktionsbereiche des Personalmanagements
2.3 Personalmanagement im Tourismus

3. Qualitätsmanagement
3.1 Qualitätsmanagementkonzepte
3.1.1 Total Quality Management
3.1.2 DIN EN ISO 9001:2000
3.1.3 Das EFQM-Modell
3.2 Qualitätsmanagement im touristischen Unternehmen

4. Personalmanagement als Qualitätsgarant im touristischen Unternehmen

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Personalportfolio nach Bühner

Abbildung 2: Die Grundpfeiler des TQM nach Kamiske/ Brauer

Abbildung 3: Das Prozessmodell der ISO 9004:2000 nach Seghezzi

Abbildung 4: Das EFQM Excellence Modell nach Seghezzi

1. Einleitung

Um die Aufgabenstellung zielgerichtet zu bearbeiten, müssen die Bedeutung des Personalmanagements und Qualitätsmanagements im Tourismus, sowie die daraus folgenden Interdependenzen ermittelt werden. Hierzu ist es von Vorteil, vorab die Grundlagen, Ziele, Aufgaben und Funktionsbereiche darzustellen und einzuordnen, um dann speziell auf das Personal- und Qualitätsmanagement im Tourismus einzugehen.

Was also versteht man unter Personalmanagement? Welche grundsätzlichen Ziele und Aufgaben lassen sich definieren und welche aktuellen Tendenzen werden verzeichnet? Auch die geschichtliche Entwicklung des Personalwesens muss berücksichtigt werden. Anschließend sind die Qualitätssicherung und das Qualitätsmanagement Gegenstand der Betrachtung. Wie lässt sich Qualität überhaupt definieren? Welche Maßnahmen müssen getroffen werden, um das Streben nach Qualität im Unternehmen optimal zu implementieren?

"Wir müssen das, was wir denken, auch sagen. Wir müssen das, was wir sagen, auch tun. Wir müssen das, was wir tun, auch sein!

Alfred Herrhausen^[1]

Das Ringen um Erfolg auf weitgehend gesättigten Märkten stellt die größte Herausforderung für alle Unternehmer und Manager unserer Zeit dar. Um auf den Märkten des 21. Jahrhunderts erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmer deshalb strategisch agieren. Er muss über kurzfristige Umsatz- und Rentabilitätsziele hinaus, auf die Grundziele seines Unternehmens hinarbeiten, um den langfristigen Geschäftserfolg zu sichern.^[2] Blickt man auf verschiedene Unternehmensstrategien, so wird deutlich, dass Spitzenleistungen beispielsweise dann erreicht werden, wenn neue Wege beschritten, und alte Methoden abgelegt werden. Unternehmen wie Toyota und American Airlines, welche die Führungsprinzipien Lean Management, sowie Yield & Revenue Management entwickelten, sind dafür die besten Beispiele.

Der Dienstleistungssektor, insbesondere der Tourismus, wächst immer weiter an. Doch die Zukunftschancen touristischer Unternehmen werden weniger durch ihr quantitatives Wachstumsvermögen, als vielmehr durch das jeweilige qualitative Leistungsvermögen bestimmt und beeinflusst. Im Tourismus spielt das Personal im Bereich der Qualität eine besondere, enorm wichtige Rolle. Touristische Dienstleistungen sind persönliche Dienstleistungen, deren Qualität vornehmlich durch das Kontaktpersonal des Produzenten geprägt wird. Qualifikation und Motivation gehören daher heute zu den primären Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsgeschäft.^[3] Der Erfolg des touristischen Unternehmens wird also maßgeblich durch das Engagement und Verhalten des Personals bestimmt.

2. Personalmanagement

Seit dem Wiederaufbau nach dem 2. Weltkrieg sah sich die deutsche Wirtschaft einer veränderten Wettbewerbssituation gegenüber. Die im dritten Reich praktizierte „Totalkartellisierung“ stand nun, zumindest im Westen Deutschlands, dem offenen Markt und Wettbewerb gegenüber. Eine strategische und strukturelle Neuausrichtung war somit unumgänglich und der optimalen Nutzung der Ressource Personal kommt seitdem eine Schlüsselrolle zu.^[4]

Wesentlich war und ist ein Umdenken im Umgang mit den Mitarbeitern. Die Führung eines Unternehmens ist heute zunehmend als Menschenführung auszugestalten, wenngleich nach Wirtschaftlichkeitsmaßstäben.^[5]

Das Personalmanagement untersucht also, unter welchen Bedingungen Personal in arbeitsteiligen Unternehmungen eingesetzt wird. Die Personalarbeit darf dabei nicht als verwaltende (Personalwesen) oder auf wirtschaftliche Bezugsgrößen (Personalwirtschaft) reduzierte "Pflichtübung" gesehen werden, sondern muss als aktiv zu gestaltende Führungsaufgabe verstanden werden, die einen erheblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leistet.^[6]

2.1 Ziele des Personalmanagements

Im Personalwesen müssen sowohl die Interessen des Unternehmens als auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Aus den wirtschaftlichen, ökologischen und sozialen Zielen beider Seiten resultiert ein Zielgeflecht, das für die Wertschöpfung des Unternehmens von großer Bedeutung ist.

Das ökonomische Ziel beschreibt die Sicht der Kapitalgeber, die natürlich an Wirtschaftlichkeit, Gewinn und Rentabilität interessiert sind. In volkswirtschaftlicher Betrachtung wird die menschliche Arbeit als Produktionsfaktor verstanden. Da eben dieser Produktionsfaktor auch stets einen hohen Kostenfaktor darstellt, soll in Kombination mit den übrigen Produktionsfaktoren eine möglichst hohe Effizienz beim Einsatz der Human-Ressourcen erreicht werden.^[7] Doch wie effizient der Einsatz letztendlich wirklich ist, hängt von mehreren Faktoren ab, wie der Anzahl und Qualifikation aber auch der Leistungsbereitschaft und dem Leistungsvermögen (Produktivität) der Mitarbeiter. Beispielsweise werden zwei Köche, die zwar über dieselbe Qualifikation verfügen, doch verschieden stark motiviert sind, auch unterschiedliche Ergebnisse erzielen.

Unternehmen müssen zusammen mit den Angestellten auch ökologische Ziele verfolgen. Den Mitarbeitern muss vermittelt werden, dass die schonende Nutzung von Energien und Rohstoffen langfristig Vorteile für das Unternehmen, und somit auch für sie selbst bringen wird. Der bewusste Einsatz von Ressourcen kann beispielsweise zu Kostenreduzierungen oder gar einer Steigerung des Unternehmenswertes führen.^[8]

Die sozialen Ziele des Personalmanagements umfassen die Erreichung bestmöglicher Arbeitsumstände für die Mitarbeiter.^[9] Auch hier spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Der Arbeitsplatz sollte in erster Linie sicher sein. Es sollte außerdem eine leistungsgerechte Bezahlung sowie eine mitarbeitergerechte Gestaltung von Arbeitsplatz und Arbeitsumfeld erfolgen. Doch auch zwischenmenschliche Kontakte und soziale Anerkennung spielen eine gewichtige Rolle, denn Zusammengehörigkeit motiviert. „Das „Wir-Gefühl“ kann als Motor des Betriebes verstanden werden, der durch den Spaß an der Arbeit angetrieben wird.“^[10]

Welche dieser Arbeitsumstände letztendlich für den einzelnen Mitarbeiter von besonderer Bedeutung sind, kann sehr unterschiedlich sein und steht natürlich auch im Zusammenhang mit gesellschaftlichen Veränderungen. Wertewandel und Demografie sind dabei zwei wichtige Trends, die es zu beachten gilt.

2.2 Aufgaben und Funktionsbereiche des Personalmanagements

Der unmittelbare Kontakt mit dem Konsumenten im Augenblick der Erstellung der touristischen Dienstleistung erfordert sehr spezifische Qualifikationen der Mitarbeiter und damit auch besondere Aktivitäten im Bereich des Human Ressource Managements. Dazu gehören die Analyse der Qualifikationsanforderungen von Mitarbeitern auf Grund der zu produzierenden Dienstleistungsqualität, die Personalbeschaffung und Personalentwicklung sowie der Erstellung von adäquaten Anreizsystemen durch Führung und Entgeltmanagement.^[11] Die Aufgaben des Personalmanagements können also in klar definierte Funktionsbereiche eingeteilt werden und haben letztendlich das Ziel, den Mitarbeiter längerfristig an das Unternehmen zu binden. Hohe Fluktuation oder die inneren Kündigung einiger Mitarbeiter wird sich negativ auf den Unternehmenserfolg sowie die Kundenzufriedenheit auswirken. Als Devise im Tourismus kann man deshalb formulieren: ohne zufriedene Mitarbeiter keine zufriedenen Gäste.

Eine erste wichtige Aufgabe des Personalmanagements ist die Personalbedarfsplanung. Sie beschäftigt sich damit, wie viele Mitarbeiter, mit der optimalen Qualifikation, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort zur Verfügung stehen müssen. Wird durch die Personalbedarfsplanung dann gegebenenfalls ein Arbeitskräftemangel ermittelt, müssen neue Arbeitskräfte beschafft werden. Dies kann über interne sowie externe Stellenausschreibungen erfolgen. Ein gutes Personalmarketing begünstigt dabei eine erfolgreiche Personalbeschaffung. Wichtig ist hier die Gestaltung des Personalauswahlprozesses. Als Grundvoraussetzung gilt als erstes eine möglichst genaue Stellenbeschreibung. Für den optimalen Auswahlprozess stehen dann verschiedene Wege der Beschaffung, unterschiedliche Auswertungsprinzipien der Bewerbungen sowie verschiedene Auswahlverfahren zur Verfügung.^[12]

Der Einsatz des Personals richtet sich nach den offenen Stellen im Unternehmen und wird maßgeblich von der Personalbedarfsplanung antizipiert und vorbereitet. Die Arbeitsinhalte sollten für den Mitarbeiter möglichst erfüllend, sowie die Bedingungen ergonomisch günstig sein. Auch sollten dem Mitarbeiter organisatorische Freiräume, wie flexible Arbeitszeitgestaltung gewährt werden, um das Wohlbefinden weiter zu steigern.

Aufgrund des Arbeitsvertrages sind der Arbeitnehmer zur Arbeitsleistung und der Arbeitgeber zur Entlohnung verpflichtet. Das betriebliche Entgeltmanagement dient im Kern dazu, einen gerechten Lohn zu definieren um somit das Leistungsverhalten der Mitarbeiter zu stimulieren. Gleichzeitig müssen jedoch auch stets die resultierenden Personalkosten berücksichtigt und beherrscht werden.

Idealerweise sollte das Unterzeichnen des Arbeitsvertrages keine Verpflichtung zum Stundenabarbeiten sein, sondern vielmehr ein Bekenntnis zum Konzept und zur Vision des Unternehmens.^[13] Die betriebliche Sozialpolitik dagegen umfasst Zahlungen, denen keine direkte Arbeitsleistung gegenübersteht. Auch dadurch sollen Lebensrisiken der Mitarbeiter abgesichert und die Motivation gesteigert werden.

Die systematische Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter ist für das Unternehmen von zentraler Bedeutung. Durch steigende Arbeitsanforderungen wird die Personalentwicklung oft zur Herausforderung.^[14] Ebenso kam die Studie „Erstausbildung 2002“, angefertigt durch den Bereich Human Resource Management der Kienbaum Management Consultants GmbH zu dem Ergebnis, dass deutsche Unternehmen die zunehmende schlechte Qualifizierung der Schulabgänger beklagen.^[15] Möglichkeiten zur erfolgreichen Personalentwicklung sind deshalb die berufliche Erstausbildung, das Anbieten von Weiterbildungsmaßnahmen sowie eine ganzheitliche Nachwuchsplanung und Führungskräfteentwicklung.

[...]

^[1] Siehe Dietze 2008: S. 16

^[2] Vgl. Seghezzi 1993: S. 7

^[3] Vgl. Weiermair, Wöhler 1998: S. 15

^[4] Vgl. Berghahn 2008: S. 2

^[5] Vgl. Bühner 1994: S. 11

^[6] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 1

^[7] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 2

^[8] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 4

^[9] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 3

^[10] Weiermair, Wöhler 1998: S. 262

^[11] Vgl. Weiermair, Wöhler 1998: S. 15ff

^[12] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 5

^[13] Vgl. Nierhaus, Ploner 2008: S. 147ff

^[14] Vgl. Lindner-Lohmann, Lohmann 2008: S. 133ff

^[15] Vgl. WIM Ausgabe 08/2002: S. 23