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"Wir müssen das, was wir denken, auch sagen. Wir müssen das, was wir sagen, auch tun. Wir müssen das, was wir tun, auch sein!
Alfred Herrhausen
Das Ringen um Erfolg auf weitgehend gesättigten Märkten stellt die größte Herausforderung für alle Unternehmer und Manager unserer Zeit dar. Um auf den Märkten des 21. Jahrhunderts erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmer deshalb strategisch agieren. Er muss über kurzfristige Umsatz- und Rentabilitätsziele hinaus, auf die Grundziele seines Unternehmens hinarbeiten, um den langfristigen Geschäftserfolg zu sichern. Blickt man auf verschiedene Unternehmensstrategien, so wird deutlich, dass Spitzenleistungen beispielsweise dann erreicht werden, wenn neue Wege beschritten, und alte Methoden abgelegt werden. Unternehmen wie Toyota und American Airlines, welche die Führungsprinzipien Lean Management, sowie Yield & Revenue Management entwickelten, sind dafür die besten Beispiele.
Der Dienstleistungssektor, insbesondere der Tourismus, wächst immer weiter an. Doch die Zukunftschancen touristischer Unternehmen werden weniger durch ihr quantitatives Wachstumsvermögen, als vielmehr durch das jeweilige qualitative Leistungsvermögen bestimmt und beeinflusst. Im Tourismus spielt das Personal im Bereich der Qualität eine besondere, enorm wichtige Rolle. Touristische Dienstleistungen sind persönliche Dienstleistungen, deren Qualität vornehmlich durch das Kontaktpersonal des Produzenten geprägt wird. Qualifikation und Motivation gehören daher heute zu den primären Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsgeschäft. Der Erfolg des touristischen Unternehmens wird also maßgeblich durch das Engagement und Verhalten des Personals bestimmt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Personalmanagement
2.1 Ziele des Personalmanagements
2.2 Aufgaben und Funktionsbereiche des Personalmanagements
2.3 Personalmanagement im Tourismus
3. Qualitätsmanagement
3.1 Qualitätsmanagementkonzepte
3.1.1 Total Quality Management
3.1.2 DIN EN ISO 9001:2000
3.1.3 Das EFQM-Modell
3.2 Qualitätsmanagement im touristischen Unternehmen
4. Personalmanagement als Qualitätsgarant im touristischen Unternehmen
5. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht die Wechselwirkungen zwischen Personalmanagement und Qualitätsmanagement innerhalb der Tourismusbranche. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein strategisch ausgerichtetes Personalmanagement als wesentlicher Erfolgsfaktor zur Sicherung der Dienstleistungsqualität beitragen kann.
- Grundlagen des Personalmanagements und dessen strategische Bedeutung im Tourismus
- Analyse gängiger Qualitätsmanagementkonzepte (TQM, ISO, EFQM)
- Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für die touristische Dienstleistungsqualität
- Methoden zur Verknüpfung von Personalarbeit und Qualitätszielen
Auszug aus dem Buch
Personalmanagement im Tourismus
Engagierte und motivierte Mitarbeiter sind der Garant für hohe Produktivität und somit das größte Kapital eines erfolgreichen Dienstleistungsunternehmens. Die Tourismusbranche obliegt, oft bedingt durch hohe Saisonalität in der Beschäftigung, hohen Fluktuationsraten und einem niedrigen Niveau an Stammmitarbeitern. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass die Tourismusbranche eine sehr jugendliche Branche ist, welche weltweit das niedrigste Durchschnittsalter der Beschäftigten aufweist. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter oft nur einen Teil, meist den ersten Teil ihrer Lebensarbeitszeit im Unternehmen verbringen.
„Wer nichts wird, wird Wirt“ ist ein weit verbreiteter Irrglaube, der sich auch in dem hohen Anteil an Quereinsteigern im Tourismus wiederspiegelt. Gleichzeitig verlässt jährlich ein großer Anteil an Personal den Tourismus, um dann in nicht touristischen Branchen zu arbeiten. Die Gründe dafür sind vielfältig. Oft spielen mangelnde Arbeitsplatzsicherheit, geringe Bezahlung bei unregelmäßigen Arbeitszeiten sowie mangelnde Aufstiegschancen eine Rolle. Diese Nachteile können jedoch durch ein gutes Personalmanagement, welches im Unternehmen gelebt werden muss, minimiert werden.
Mitarbeitermotivation und Personalentwicklung spielen hier eine besondere Rolle. Folgende Methoden aus der Praxis belegen, dass ein Unternehmer, der die Funktionen des Personalmanagements geschickt einsetzt, langfristig motivierte und kompetente Mitarbeiter haben wird: Um zu motivieren ist es sinnvoll, gemeinsam mit den Angestellten Ziele zu vereinbaren. Dadurch werden den Mitarbeitern neben ihrem Arbeitsalltag Herausforderungen geschaffen. Werden die vereinbarten Zielsetzungen erreicht, so sollte dies natürlich belohnt und anerkannt werden. Klaus Kobjoll, Inhaber des erfolgreichen Hotel Schindlerhof in Nürnberg, motiviert und belohnt seine Auszubildenden, indem er ihnen für besondere Leistungen den firmeneigenen BMW Mini zur Verfügung stellt.
Ebenso stellt die leistungsgerechte Entlohnung eine Möglichkeit zur Motivation dar. Kobjoll bietet seinen Angestellten Prämien, wenn diese ihre selbstgesetzten Ziele erreichen und dies auch mit einem angemessenen Einsatz von Ressource bewerkstelligen. Personalentwicklung wird dagegen im Tourismus oftmals noch durch die hohe Fluktuationsrate vernachlässigt. Doch gerade die fundierte Erstausbildung, sowie die Weiterbildung und Personalförderung können die Ziele der Organisation vorausschauend unterstützen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung sowie die Bedeutung des Personal- und Qualitätsmanagements im touristischen Sektor dar und erläutert die Notwendigkeit strategischen Handelns.
2. Personalmanagement: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen, Ziele und Funktionsbereiche des Personalmanagements und beleuchtet die spezifischen Herausforderungen innerhalb der Tourismusbranche.
3. Qualitätsmanagement: Hier werden zentrale Konzepte des Qualitätsmanagements, wie TQM, DIN EN ISO 9001:2000 und das EFQM-Modell, sowie deren Anwendung in touristischen Unternehmen analysiert.
4. Personalmanagement als Qualitätsgarant im touristischen Unternehmen: Das Kapitel verknüpft die beiden zentralen Themen der Arbeit und zeigt auf, wie durch eine gezielte Personalpolitik die Qualität der touristischen Dienstleistung gesichert werden kann.
5. Fazit: Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit einer ganzheitlichen, qualitätsorientierten Unternehmensführung zur Steigerung der Begeisterung bei Gästen und Mitarbeitern.
Schlüsselwörter
Personalmanagement, Qualitätsmanagement, Tourismus, Dienstleistungsqualität, Mitarbeitermotivation, Personalentwicklung, TQM, ISO 9001, EFQM-Modell, Kundenzufriedenheit, Strategische Unternehmensführung, Personalcontrolling, Beschwerdemanagement, Wertewandel, Wettbewerbsfähigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der zentralen Rolle von Personalmanagement und Qualitätsmanagement als wesentliche Erfolgsfaktoren in touristischen Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die strategischen Aspekte der Personalführung, die Einführung von Qualitätsmanagementkonzepten und die Herausforderungen im Dienstleistungssektor.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Identifizierung qualitätsrelevanter Bereiche im Personalmanagement, die zur Sicherung der Dienstleistungsqualität in der Tourismusbranche beitragen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit Fachliteratur sowie die Analyse gängiger Managementmodelle im Kontext der touristischen Praxis.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen von Personal- und Qualitätsmanagement sowie die Untersuchung von Modellen wie TQM, ISO und EFQM im touristischen Umfeld.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind insbesondere Personalmanagement, Dienstleistungsqualität, Tourismus, Mitarbeitermotivation und Qualitätsmanagementmodelle.
Warum ist das Personalmanagement im Tourismus besonders herausfordernd?
Aufgrund hoher Saisonalität, hoher Fluktuation und eines sehr jungen Durchschnittsalters der Beschäftigten erfordert die Bindung von Fachpersonal eine gezielte, motivierende Personalpolitik.
Welche Bedeutung hat das Total Quality Management (TQM) laut dieser Arbeit?
TQM wird als ganzheitliche Führungsphilosophie verstanden, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und die aktive Einbindung aller Mitarbeiter voraussetzt.
Wie lässt sich laut Autor das Personalmanagement als „Qualitätsgarant“ nutzen?
Durch die Transformation vom reinen Verwaltungsbereich hin zur strategischen Führungsaufgabe, die Kompetenzentwicklung und Mitarbeiterbindung in den Vordergrund stellt.
- Quote paper
- Toni Weide (Author), 2009, Berufsspezifische Fähigkeiten und strukturelle Kompetenzen zum Verständnis internationaler Qualitätssicherungssysteme mit Blick auf ein strategisches Personalmanagement. Aus der Praxis touristischer Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/142131
