Basierend auf der Zielsetzung, die Qualitätsmerkmale eines Chatbots im Kundenservice herauszuarbeiten, lautet die Forschungsfrage in dieser qualitativen Forschungsarbeit: Welche Faktoren führen zu Zufriedenheit und welche zu Unzufriedenheit des Kunden beim Einsatz von Chatbots? Daraus resultieren die folgenden Unterfragen: Welchen Einfluss hat der Chatbot im Kundenservice auf die Kundenbindung? Welche Faktoren führen zu einer guten Erfahrung mit Chatbots? Welche Faktoren führen zu einer schlechten Erfahrung mit Chatbots? Welche Vorteile sehen Kunden in der Nutzung von Chatbots? Welche Erwartungen gibt es an die Problemlösungswahrscheinlichkeit?
Kundenservice mit Chatbots bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden dort stattfindet, wo sich dieser aktuell befindet. Dabei ist die Individualisierung der Kundenansprache neben der orts- und zeitunabhängigen Kommunikationsmöglichkeit ein entscheidendes Kriterium. In der heutigen Zeit führt fast jeder Mensch in der westlichen Welt ein mobiles Endgerät mit sich. Aus diesem Grund sind Unternehmen gefordert, flexible, an die Bedürfnisse der Kunden angepasste digitale Lösungen anzubieten.
Die Digitalisierung ist ein Baustein aller vom Zukunftsinstitut ausgearbeiteten Megatrends. Aufgrund der weltweiten Vernetzung von Menschen und Maschinen hat sie eine immer höhere Priorisierung in den Unternehmen, um Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten zu sichern.
Die digitale Transformation beeinflusst gesellschaftliche und wirtschaftliche Ausprägungen auf unterschiedlichen Ebenen und verändert dadurch die Art und Weise des bisherigen Lebens sowie der Kommunikation. Sie ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess, dessen Treiber die neuesten Informationstechnologien sind. Ziele sind die grundlegende Digitalisierung von Geschäftsmodellen und des Leistungsportfolios sowie die Nutzung weiterer Vorteile wie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der kontinuierlichen Steigerung der Kundenbindung, der Umsatzerhöhung durch das Anbieten neuer digitaler Produkte und Services sowie der Steigerung der Effizienz im Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Forschungsfragen
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Hintergrund
2.1 Kundenservice
2.1.1 Überblick
2.1.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
2.2 Chatbots
2.2.1 Historie
2.2.2 Technische Grundlagen
2.2.3 Funktionsweise von Chatbots
2.2.4 Nutzen von Chatbots aus Unternehmensperspektive
2.2.5 Nutzen von Chatbots aus Kundenperspektive
2.2.6 Qualitätsfaktoren von Chatbots
2.3 Qualitative Sozialforschung
2.3.1 Überblick
2.3.2 Experteninterviews
2.3.3 Methode der kritischen Ereignisse
3 Methodik
3.1 Design
3.2 Stichprobe
3.3 Leitfaden
3.4 Durchführung der Interviews
3.5 Datenauswertung
3.5.1 Transkription
3.5.2 Auswertungsmethode
3.6 Methodenkritik und Gütekriterien
4 Forschungsergebnisse
4.1 Kategorien im Gesamten
4.2 Analyse der Kategorien
4.2.1 Erfahrungswerte
4.2.2 Digitalisierung im Kundenservice
4.2.3 Ziele der Nutzung
4.2.4 Vorteile von Chatbots
4.2.5 Kundenbindung und Problemlösung
4.2.6 Zufriedenheitsfaktoren von Chatbots
4.2.7 Unzufriedenheitsfaktoren von Chatbots
4.3 Diskussion
5 Schlussbetrachtung
5.1 Kurze Zusammenfassung
5.2 Beantwortung der Forschungsfragen
5.3 Aktueller Stand in der Forschung
5.4 Ausblick
5.5 Empfehlungen für nachgelagerte Forschungen
5.6 Beitrag zur Theorieentwicklung
5.7 Grenzen der Arbeit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, welche Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice zu Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit führen. Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Erwartungshaltung von Anwendern zu gewinnen und Faktoren zu identifizieren, die den Einsatz von Chatbots erfolgreich gestalten.
- Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning
- Digitale Transformation im Kundenservice
- Anwendung der Methode der kritischen Ereignisse
Auszug aus dem Buch
2.3.3 Methode der kritischen Ereignisse
Die Methode der kritischen Ereignisse ist eine ursprünglich im Jahr 1954 von Flanagan entwickelte Erhebungsmethode in der Sozialforschung, die dazu dient, sowohl positive als auch negative Abweichungen von einer alltäglichen Situation sowie das Handeln der involvierten Personen zu untersuchen. Dabei lassen sich Faktoren herausarbeiten, die für die Bewältigung dieser einen Aufgabe notwendig sind. Ziel dieser Methode ist es, Erkenntnisse und Faktoren abzuleiten, die für den Erfolg oder Misserfolg eines Ereignisses notwendig waren. Inhalt des halbstrukturierten Interviews ist eine persönliche Geschichte aus der Vergangenheit des Interviewten zu einem bestimmten Verhalten bzw. einem Thema.
Das Handeln bei kritischen Ereignissen hebt sich vom Routinehandeln ab und gibt einen Einblick in das Verhalten der Menschen, wenn diese andere als bekannte Handlungen ausführen. Ein kritisches Ereignis ist ein durch einen Menschen abgeschlossenes positives oder negatives Ereignis, das so bedeutsam ist, dass sich daraus Vorhersagen über zukünftiges Handeln treffen lassen. Die Bezeichnung ‚kritisch‘ ist in diesem Kontext als ‚entscheidend‘ oder ‚außergewöhnlich‘ und somit nicht negativ zu sehen.
Als praktikabel gilt diese Methode, wenn Unterschiede im individuellen Verhalten sichtbar gemacht werden sollen, die dahingehend aussagekräftig sind, was über Erfolg oder Misserfolg entscheidet.
Als Vorteil dieser Methode ist zu erwähnen, dass die Erzählungen, auch ‚Storytelling‘ genannt, konkret sind und daher unmittelbar Möglichkeiten für Optimierungen bieten. Ein Nachteil ist der Interpretationsspielraum bei den Antworten sowie der hohe Zeitaufwand bei der Auswertung der erhobenen Daten. Zudem können Reliabilitäts- und Validitätsprobleme aufgrund der Mehrdeutigkeit von Wort entstehen.
Die Definition dieser Methode lässt sich wie folgt zusammenfassen: Bei der Erhebung und Sammlung von Daten, die meist in Interviewform erfolgt, sollen Personen ihre positiven und ihre negativen Erfahrungen in Zusammenhang mit einem für sie konkreten Ereignis so detailliert wie möglich darstellen. Als Ergebnis werden daraus Empfehlungen darüber abgeleitet, welche Fähigkeiten erforderlich sind, um eine bestimmte Situation erfolgreich zu bewältigen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Problemstellung und Zielsetzung der Bachelorarbeit sowie Skizzierung der Forschungsfragen.
2 Theoretischer Hintergrund: Vermittlung theoretischer Grundlagen zu Kundenservice, Chatbots und der qualitativen Sozialforschung.
3 Methodik: Erläuterung des Forschungsdesigns, der Experteninterviews und der Anwendung der Methode der kritischen Ereignisse.
4 Forschungsergebnisse: Präsentation und Analyse der mittels Experteninterviews gewonnenen Daten und des Kategoriensystems.
5 Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse, Beantwortung der Forschungsfragen und kritische Reflexion der Arbeit.
Schlüsselwörter
Chatbots, Kundenservice, Künstliche Intelligenz, Kundenzufriedenheit, Methode der kritischen Ereignisse, Digitale Transformation, Kundenbindung, Machine Learning, Qualitative Sozialforschung, Experteninterviews, Problemlösung, FAQ-Bots, Prozessautomatisierung, Servicequalität, User Experience.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Qualitätsmerkmalen von Chatbots im Kundenservice und untersucht, wie diese die Zufriedenheit der Nutzer beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Kerngebiete umfassen den Kundenservice, die technologischen Grundlagen von KI und Chatbots, die digitale Transformation sowie Methoden der qualitativen Sozialforschung.
Was ist das primäre Ziel der Bachelor-Thesis?
Das Ziel ist es, Faktoren herauszuarbeiten, die bei der Nutzung von Chatbots zu positiven oder negativen Erfahrungen führen, und daraus Handlungsempfehlungen für Unternehmen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die qualitative Sozialforschung, insbesondere Experteninterviews in Kombination mit der Methode der kritischen Ereignisse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen auch die methodische Vorgehensweise und die Analyse der durchgeführten Experteninterviews (Forschungsergebnisse) detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Chatbots, Kundenservice, Künstliche Intelligenz, Kundenzufriedenheit und die Erforschung kritischer Ereignisse im Benutzerkontext.
Welche Rolle spielt das Kano-Modell in dieser Arbeit?
Das Kano-Modell dient als konzeptioneller Rahmen, um Kundenanforderungen an Chatbots zu systematisieren und die Untersuchungsergebnisse besser interpretieren zu können.
Welche Bedeutung hat die "Methode der kritischen Ereignisse"?
Sie ermöglicht es, aus persönlichen Erzählungen über außergewöhnliche Erlebnisse mit Chatbots konkrete Erfolgs- oder Misserfolgsfaktoren für die Praxis zu identifizieren.
Gibt es spezifische technische Schwerpunkte?
Ja, neben Chatbots werden auch Big Data, Machine Learning, Transformer-Modelle und NLP (Natural Language Processing) als technische Eckpfeiler untersucht.
Weshalb werden Experten aus der IT-Branche befragt?
Da Chatbots ein sich entwickelndes Forschungsgebiet sind, stützt sich die Arbeit auf Fachwissen von IT-affinen Experten, um ein fundiertes Verständnis der Qualitätsfaktoren im Kundenservice zu erlangen.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2023, Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Eine qualitative Untersuchung anhand der Methode der kritischen Ereignisse, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1434411
