Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist die Entwicklung einer Schulungseinheit zur Förderung der Kommunikationskompetenz für ein Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Die Zielgruppe sind hierbei Auszubildende zum Einzelhandelskaufmann. Für die Zielerreichung werden folgende Teilbereiche unterschieden: Im ersten Teil der Arbeit werden kommunikationstheoretische Grundlagen erläutert. Dies geschieht mithilfe des Kommunikationsmodells von Friedemann Schulz von Thun, welches näher erläutert wird. Hierzu wird mit dem Kommunikationsquadrat begonnen, das in der Kommunikationspsychologie weit verbreitet ist. Laut Thun lässt sich jede Botschaft in die Ebenen Sachebene, Selbstoffenbarung, Beziehungsebene und Apell aufteilen. Dafür unterscheidet er zwischen den „4 Schnäbeln“ des Senders einer Nachricht und den „4 Ohren“ des Empfängers. Diese Unterscheidung wird ausführlich erläutert und auf ein Beispiel angewendet. Im weiteren Verlauf wird nicht nur die verbale Kommunikation, sondern auch die nonverbale Kommunikation genauer untersucht.
Nachdem das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun erläutert wurde, wird im anschließenden Teil auf den Situationstypenansatz von Euler und Hahn näher eingegangen. Dieser Ansatz umfasst unter anderem die vier Merkmale: sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf sowie kritische Ereignisse, welche im folgenden Verlauf detailliert beschrieben werden. Ein Verkaufsgespräch lässt sich in unterschiedliche Phasen wie beispielsweise Gesprächsvorbereitung, Kontaktaufnahme, Ermittlung des Kundenwunsches, Präsentation des Angebots/Warenvorlage, Argumentation, Gesprächsabschluss und Gesprächsnachbereitung aufteilen. Diese Phasen werden zunächst theoretisch beschrieben, ehe der Situationstypenansatz praktisch auf das Verkaufsgespräch im Einzelhandel angewendet wird.
Im darauffolgenden Abschnitt werden zunächst verschiedene Lernziele ausformuliert, welche in einem Lernzielkatalog gesammelt werden. Diese Lernziele sollen durch die Schulungseinheit erreicht werden. Nachdem die Lernziele formuliert wurden, werden einzelne Lernziele ausgewählt. Für die Erreichung der selektierten Ziele wird eine explizit darauf angepasste Schulungseinheit erstellt. Diese Einheit ist auf das Verkaufsgespräch für Einzelhandelskaufmänner ausgelegt und umfasst den zeitlichen Rahmen von etwa 135 Minuten. Hierbei findet ebenfalls eine enge Verknüpfung zum Situationstypenansatz von Euler und Hahn statt.
Inhaltsverzeichnis
- Ziele und Vorgehen in der Arbeit
- Kommunikationstheoretische Grundlagen
- Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun
- Die 4 Schnäbel des Senders einer Nachricht
- Der Sachinhalt
- Die Selbstoffenbarung
- Die Beziehungsebene
- Der Appell
- Die vier Ohren des Empfängers
- Das Sach-Ohr
- Das Beziehungs-Ohr
- Das Selbstoffenbarungs-Ohr
- Das Appell-Ohr
- Nonverbale Kommunikation
- Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
- Der Situationstypenansatz von Euler und Hahn
- Anwenden des Situationstypenansatzes auf das Verkaufsgespräch
- Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen
- Ablauf
- Kritische Ereignisse
- Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
- Kontaktaufnahme
- Ermittlung des Kundenwunsches
- Präsentation des Angebots/Warenvorlage
- Argumentation
- Gesprächsabschluss
- Lernzielkatalog
- Erstellen einer Trainingseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz
- Lernzielauswahl
- Bedinungsanalyse
- Theorie zur Methode des Rollenspiels
- Verlaufsplan
- Erläuterung und Begründung des Verlaufplans
- Erläuterung von kommunikationstheoretischen Grundlagen unter Verwendung des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun
- Anwendung des Situationstypenansatzes von Euler und Hahn auf die Analyse von Verkaufsgesprächen
- Identifizierung und Formulierung von Lernzielen für die Schulungseinheit
- Erstellung einer konkreten Schulungseinheit, die auf das Verkaufsgespräch für Einzelhandelskaufleute ausgerichtet ist
- Integration des Situationstypenansatzes in die Gestaltung der Schulungseinheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit konzentriert sich auf die Entwicklung einer Schulungseinheit, die die Kommunikationskompetenz von Auszubildenden zum Einzelhandelskaufmann im Kontext von Verkaufsgesprächen im Einzelhandel verbessern soll.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 legt die Ziele und den methodischen Ansatz der Bachelorarbeit dar. Es wird die Zielgruppe (Auszubildende zum Einzelhandelskaufmann) definiert und die Gliederung der Arbeit erläutert.
Kapitel 2 präsentiert die kommunikationstheoretischen Grundlagen, die als Grundlage für die Entwicklung der Schulungseinheit dienen. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wird vorgestellt, einschließlich der vier Schnäbel des Senders und der vier Ohren des Empfängers. Weiterhin wird auf die nonverbale Kommunikation eingegangen.
Kapitel 3 analysiert die kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch anhand des Situationstypenansatzes von Euler und Hahn. Die vier Merkmale des Ansatzes – Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen, Ablauf und kritische Ereignisse – werden erläutert und auf das Verkaufsgespräch angewandt.
Kapitel 4 beschreibt die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs (Kontaktaufnahme, Ermittlung des Kundenwunsches, Präsentation des Angebots/Warenvorlage, Argumentation, Gesprächsabschluss) und wie diese im Kontext des Situationstypenansatzes relevant sind.
Kapitel 5 befasst sich mit der Formulierung eines Lernzielkatalogs, der die gewünschten Lernergebnisse für die Schulungseinheit festlegt.
Kapitel 6 erläutert die Entwicklung der Schulungseinheit, inklusive der Auswahl der Lernziele, der Bedinungsanalyse, der Theorie zur Methode des Rollenspiels sowie der Erstellung und Begründung des Verlaufsplans.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Ausbildung, Kommunikationsmodell Schulz von Thun, Situationstypenansatz, Lernziele, Schulungseinheit, Rollenspiel.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2022, Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch. Entwicklung einer Schulungseinheit für den Einzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1434803
