Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch. Entwicklung einer Schulungseinheit für den Einzelhandel

Resumen o Introducción

Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist die Entwicklung einer Schulungseinheit zur Förderung der Kommunikationskompetenz für ein Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Die Zielgruppe sind hierbei Auszubildende zum Einzelhandelskaufmann. Für die Zielerreichung werden folgende Teilbereiche unterschieden: Im ersten Teil der Arbeit werden kommunikationstheoretische Grundlagen erläutert. Dies geschieht mithilfe des Kommunikationsmodells von Friedemann Schulz von Thun, welches näher erläutert wird. Hierzu wird mit dem Kommunikationsquadrat begonnen, das in der Kommunikationspsychologie weit verbreitet ist. Laut Thun lässt sich jede Botschaft in die Ebenen Sachebene, Selbstoffenbarung, Beziehungsebene und Apell aufteilen. Dafür unterscheidet er zwischen den „4 Schnäbeln“ des Senders einer Nachricht und den „4 Ohren“ des Empfängers. Diese Unterscheidung wird ausführlich erläutert und auf ein Beispiel angewendet. Im weiteren Verlauf wird nicht nur die verbale Kommunikation, sondern auch die nonverbale Kommunikation genauer untersucht.

Nachdem das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun erläutert wurde, wird im anschließenden Teil auf den Situationstypenansatz von Euler und Hahn näher eingegangen. Dieser Ansatz umfasst unter anderem die vier Merkmale: sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf sowie kritische Ereignisse, welche im folgenden Verlauf detailliert beschrieben werden. Ein Verkaufsgespräch lässt sich in unterschiedliche Phasen wie beispielsweise Gesprächsvorbereitung, Kontaktaufnahme, Ermittlung des Kundenwunsches, Präsentation des Angebots/Warenvorlage, Argumentation, Gesprächsabschluss und Gesprächsnachbereitung aufteilen. Diese Phasen werden zunächst theoretisch beschrieben, ehe der Situationstypenansatz praktisch auf das Verkaufsgespräch im Einzelhandel angewendet wird.

Im darauffolgenden Abschnitt werden zunächst verschiedene Lernziele ausformuliert, welche in einem Lernzielkatalog gesammelt werden. Diese Lernziele sollen durch die Schulungseinheit erreicht werden. Nachdem die Lernziele formuliert wurden, werden einzelne Lernziele ausgewählt. Für die Erreichung der selektierten Ziele wird eine explizit darauf angepasste Schulungseinheit erstellt. Diese Einheit ist auf das Verkaufsgespräch für Einzelhandelskaufmänner ausgelegt und umfasst den zeitlichen Rahmen von etwa 135 Minuten. Hierbei findet ebenfalls eine enge Verknüpfung zum Situationstypenansatz von Euler und Hahn statt.