Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist die Entwicklung einer Schulungseinheit zur Förderung der Kommunikationskompetenz für ein Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Die Zielgruppe sind hierbei Auszubildende zum Einzelhandelskaufmann. Für die Zielerreichung werden folgende Teilbereiche unterschieden: Im ersten Teil der Arbeit werden kommunikationstheoretische Grundlagen erläutert. Dies geschieht mithilfe des Kommunikationsmodells von Friedemann Schulz von Thun, welches näher erläutert wird. Hierzu wird mit dem Kommunikationsquadrat begonnen, das in der Kommunikationspsychologie weit verbreitet ist. Laut Thun lässt sich jede Botschaft in die Ebenen Sachebene, Selbstoffenbarung, Beziehungsebene und Apell aufteilen. Dafür unterscheidet er zwischen den „4 Schnäbeln“ des Senders einer Nachricht und den „4 Ohren“ des Empfängers. Diese Unterscheidung wird ausführlich erläutert und auf ein Beispiel angewendet. Im weiteren Verlauf wird nicht nur die verbale Kommunikation, sondern auch die nonverbale Kommunikation genauer untersucht.
Nachdem das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun erläutert wurde, wird im anschließenden Teil auf den Situationstypenansatz von Euler und Hahn näher eingegangen. Dieser Ansatz umfasst unter anderem die vier Merkmale: sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf sowie kritische Ereignisse, welche im folgenden Verlauf detailliert beschrieben werden. Ein Verkaufsgespräch lässt sich in unterschiedliche Phasen wie beispielsweise Gesprächsvorbereitung, Kontaktaufnahme, Ermittlung des Kundenwunsches, Präsentation des Angebots/Warenvorlage, Argumentation, Gesprächsabschluss und Gesprächsnachbereitung aufteilen. Diese Phasen werden zunächst theoretisch beschrieben, ehe der Situationstypenansatz praktisch auf das Verkaufsgespräch im Einzelhandel angewendet wird.
Im darauffolgenden Abschnitt werden zunächst verschiedene Lernziele ausformuliert, welche in einem Lernzielkatalog gesammelt werden. Diese Lernziele sollen durch die Schulungseinheit erreicht werden. Nachdem die Lernziele formuliert wurden, werden einzelne Lernziele ausgewählt. Für die Erreichung der selektierten Ziele wird eine explizit darauf angepasste Schulungseinheit erstellt. Diese Einheit ist auf das Verkaufsgespräch für Einzelhandelskaufmänner ausgelegt und umfasst den zeitlichen Rahmen von etwa 135 Minuten. Hierbei findet ebenfalls eine enge Verknüpfung zum Situationstypenansatz von Euler und Hahn statt.
Inhaltsverzeichnis
1. Ziele und Vorgehen in der Arbeit
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen
2.1 Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun
2.2 Die 4 Schäbel des Senders einer Nachricht
2.2.1 Der Sachinhalt
2.2.2 Die Selbstoffenbarung
2.2.3 Die Beziehungsebene
2.2.4 Der Appell
2.3 Die vier Ohren des Empfängers
2.3.1 Das Sach-Ohr
2.3.2 Das Beziehungs-Ohr
2.3.3 Das Selbstoffenbarungs-Ohr
2.3.3 Das Appell-Ohr
2.4 Nonverbale Kommunikation
3. Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
3.1 Der Situationstypenansatz von Euler und Hahn
3.2 Anwenden des Situationstypenansatzes auf das Verkaufsgespräch
3.2.1 Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen
3.2.2 Ablauf
3.2.3 Kritische Ereignisse
4. Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
4.1 Kontaktaufnahme
4.2 Ermittlung des Kundenwunsches
4.3 Präsentation des Angebots/Warenvorlage
4.4 Argumentation
4.5 Gesprächsabschluss
5. Lernzielkatalog
6. Erstellen einer Trainingseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz
6.1 Lernzielauswahl
6.2 Bedinungsanalyse
6.3 Theorie zur Methode des Rollenspiels
6.4 Verlaufsplan
6.5 Erläuterung und Begründung des Verlaufplans
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelorarbeit setzt sich zum Ziel, eine fundierte Schulungseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz von Auszubildenden zum Einzelhandelskaufmann im Bereich der Verkaufsgespräche zu entwickeln.
- Vermittlung kommunikationstheoretischer Grundlagen basierend auf Friedemann Schulz von Thun.
- Analyse kommunikativer Anforderungen in Verkaufsgesprächen mittels des Situationstypenansatzes von Euler und Hahn.
- Erstellung eines praxisorientierten Lernzielkatalogs für gezieltes Verkaufstraining.
- Entwicklung und methodische Begründung einer Trainingseinheit für Auszubildende, Fokus auf die "Ermittlung des Kundenwunsches".
- Konzeption einer Simulation durch Rollenspiele zur praktischen Erprobung erlernter Methoden.
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Das Sach-Ohr
Wird eine Nachricht mit dem Sach-Ohr empfangen (Abbildung 2 oben rechts), filtert der Empfänger ausschließlich die gegebenen Informationen heraus. Die Nachricht wird als Information aufgefasst und nicht weiter auf die Beziehung zwischen dem Empfänger und dem Sender eingegangen. Man filtert die Fakten aus der übermittelten Nachricht heraus. Somit bleibt die Kommunikation auf einer sachlichen Ebene und es wird nicht weiter auf Gefühle, Emotionen, etc. eingegangen. Hierbei besteht allerdings die Gefahr, dass die Probleme des Gegenübers ignoriert werden, da der Empfänger die Botschaft lediglich auf der Sachebene empfängt und die kommunizierten tiefgründigen Botschaften des Senders nicht empfangen werden.
Empfängt die Frau im Ampel-Beispiel die Botschaft ihres Mannes auf dem Sach-Ohr, so erhält sie dadurch lediglich die Information, dass die Ampel auf Grün geschaltet hat. Aufgrund dieser Tatsache wird ihre Reaktion bzw. Antwort auch nicht trotzig sein. Außerdem wird sie sich keine weiteren intensiven Gedanken zu der Aussage des Mannes machen, sodass die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation der Sachlage entsprechend gering ist. (Schulz von Thun, 2010, S.47-50).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ziele und Vorgehen in der Arbeit: Diese Einleitung definiert das Ziel der Arbeit, ein Schulungskonzept für Auszubildende im Einzelhandel zu erstellen, und beschreibt den Aufbau der Untersuchung.
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen: In diesem Kapitel werden Kommunikationsmodelle, insbesondere das Modell von Schulz von Thun, sowie nonverbale Aspekte der Kommunikation erläutert.
3. Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch: Das Kapitel führt den Situationstypenansatz nach Euler und Hahn ein und wendet diesen auf das spezifische Verkaufsgespräch im Einzelhandel an.
4. Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch: Hier werden die konkreten Phasen des Verkaufsgesprächs von der Kontaktaufnahme bis zum Abschluss detailliert analysiert und darauf bezogene Lerninhalte definiert.
5. Lernzielkatalog: In diesem Abschnitt werden sämtliche für die Zielgruppe relevanten Lernziele zusammengefasst und systematisch aufgelistet.
6. Erstellen einer Trainingseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz: Dieses Kapitel stellt die konkrete Planung der Trainingseinheit dar, inklusive Bedarfsanalyse, methodischer Grundlagen des Rollenspiels und des detaillierten Verlaufsplans.
Schlüsselwörter
Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Schulz von Thun, Kommunikationsmodell, Situationstypenansatz, Euler und Hahn, Bedarfsanalyse, Fragetechnik, Rollenspiel, Auszubildende, Kundenorientierung, Warenpräsentation, Argumentation, Gesprächsabschluss.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Konzeption einer Trainingseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz von angehenden Einzelhandelskaufleuten im Kontext von Verkaufsgesprächen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kommunikation, die Analyse von Anforderungen in Verkaufsgesprächen, die methodische Gestaltung von Trainings sowie die Anwendung von Rollenspielen.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Das primäre Ziel ist die Entwicklung einer strukturierten Schulungseinheit, die Auszubildende befähigt, Kundenwünsche im Verkauf durch gezielte Kommunikation professionell zu ermitteln und zu bedienen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun und den Situationstypenansatz von Euler und Hahn. Die praktische Schulungsplanung stützt sich auf didaktische Methoden wie das Rollenspiel.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Analyse der Gesprächskommunikation und eine darauf aufbauende, detaillierte Ausarbeitung einer Trainingseinheit für Auszubildende, inklusive Verlaufsplan.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind unter anderem Kommunikation, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Kundenzufriedenheit, Fragetechniken und Rollenspielmethodik.
Warum wird das Rollenspiel als Methode für das Training gewählt?
Das Rollenspiel ermöglicht es den Schülern, in einer risikoarmen Umgebung soziale Verhaltensweisen zu erproben, unterschiedliche Perspektiven einzunehmen und realistische Interaktionen zu simulieren.
Warum ist die Unterscheidung zwischen direkter und indirekter Bedarfsanalyse laut dem Dokument wichtig?
Die Unterscheidung hilft dem Verkäufer zu erkennen, ob Kunden klare Vorstellungen haben oder erst durch gezielte Beratung und Produktvorlage bei der Präzisierung ihres Wunsches unterstützt werden müssen, um Fehlinterpretationen zu minimieren.
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- Anonym (Autor), 2022, Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch. Entwicklung einer Schulungseinheit für den Einzelhandel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1434803
