Die Credit Suisse Group gehört zum heutigen Zeitpunkt zu den weltweit führen-den Finanzdienstleistungsunternehmen der Welt. Rund 48.000 Mitarbeiter agieren in über 50 Ländern des Credit Suisse Dienstleistungsnetzwerks. Die Dienstleis-tung erstreckt sich auf die Bereiche: Private Banking, Investment Banking und Asset Management. Daraus ergibt sich ein vielfältiger Kundenstamm bestehend aus Unternehmen, institutionellen Kunden, staatlichen Körperschaften sowie ver-mögenden Privatkunden. Die Geschäftspolitik der Credit Suisse ist darauf ausge-richtet, jedem Kunden ein maßgeschneidertes Lösungspaket anbieten zu können. Mit Hilfe innovativer Methoden in Kombination mit technischen Möglichkeiten hat die Credit Suisse es geschafft, ein gewinnbringendes Kundenmanagement zu betreiben. Welche dieser Methoden und Techniken für das Kundenmanagement von Credit Suisse zielführend waren, und vor allem welche Rolle in diesem Zu-sammenhang das analytische Customer Relationship Management (CRM) gespielt hat, wird in der vorliegende Fallstudie untersucht und diskutiert.
Als Informationsquelle für die Erarbeitung dieser Fallstudie dient hauptsächlich der Artikel „Intelligenz für das Kundenmanagement - Die Zusammenführung von Business-Analyse und CRM-Prozessen bei der Credit Suisse“ verfasst von Tho-mas A. Ackermann (Credit Suisse Private Banking) und Dr. Alex Nippe (Univer-sität Credit Suisse Private Banking), veröffentlicht im Buch „Customer Relations-hip Management“ im Jahr 2003, herausgegeben von M. Stadelmann u.a.. Alle weiteren Informationsquellen, die in dieser Fallstudie ihre Anwendung finden, werden mit Fußnoten belegt.
Nach der Einleitung wird im Kapitel 2 das klassische CRM und im speziellen das analytische CRM vorgestellt. Kapitel 3 spiegelt die Systemeinführung des CRM bei der Credit Suisse wieder. Im Kapitel 4 wird das analytische CRM der Credit Suisse diskutiert. Das letzte Kapitel 5 rundet die Arbeit mit einem Fazit ab.
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Inhaltsverzeichnis der Fallstudie
1 Einleitung
2 Klassisches Customer Relationship Management (CRM)
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
2.2 Analytisches CRM
3 CRM bei der Credit Suisse Group
3.1 Zeitgeist und Marktentwicklung
3.2 CRM Systemeinführung
3.3 Das CRM Verständnis der Credit Suisse
4 Das analytische CRM der Credit Suisse
4.1 Zielsetzung des analytischen CRM bei der Credit Suisse
4.2 Strategischer Stellenwert des analytischen CRM vs. System Front Net bei der Credit Suisse
4.3 Datenquellen
4.4 Analytisches CRM bei der Credit Suisse vs. klassisches analytisches CRM
5 Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Fallstudie untersucht die Implementierung und Rolle des analytischen Customer Relationship Management (CRM) bei der Credit Suisse, um aufzuzeigen, wie durch die Zusammenführung von Business-Analyse und CRM-Prozessen eine wettbewerbsfähige und kundenorientierte Unternehmenssteuerung realisiert wird.
- Grundlagen des klassischen CRM und seine Funktionsbereiche
- Entwicklung und Implementierung der CRM-Strategie bei der Credit Suisse
- Analyse der Zielsetzungen und des strategischen Nutzens des analytischen CRM
- Die Rolle von Datenquellen für die Entscheidungsfindung
- Vergleich der Credit Suisse Praxis mit klassischen CRM-Ansätzen
Auszug aus dem Buch
4.2 Strategischer Stellenwert des analytischen CRM vs. System Front Net bei der Credit Suisse
Die Marktanalyse hat gezeigt, dass die Credit Suisse in einem sich ständig und schnell wandelnden Wirtschaftszweig agiert. Den Produktkern der von der Credit Suisse angebotenen Lösungspakete bildet die Beratungsleistung der Mitarbeiter ausgerichtet an kundenspezifischen Problemstellungen. Die Qualität der Beratungsleistung ist somit von entscheidender Bedeutung und hängt zum einen von dem erworbenen Wissen und dem Können des jeweiligen Mitarbeiters ab und zum anderen von der Aktualität und Relevanz der ihm vorliegenden Informationen. Mit der Implementierung des CRM im Jahr 2000 konnte die Informationsversorgung des Mitarbeiters durch das „System FrontNet“ sichergestellt werden.
Die hohe strategische Bedeutung des damaligen IT Projekts „System FrontNet“ kann mit Hilfe der Abbildung 4 beschrieben werden. Diese visualisiert, dass durch den Einsatz der richtigen Basistechnologie ein hoher strategischer Vorteil in der Regel nur in der Anfangsphase erzielt werden konnte. Die Implementierung des Systems FrontNet bei der Credit Suisse ist der Implementierung einer Basistechnologie gleichzusetzen. Für die Credit Suisse ist damit der Vorteil extrem hoch ausgefallen und hatte zudem im ersten Augenblick zu einem absoluten Wettbewerbsvorteil geführt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung umreißt die Rolle der Credit Suisse im globalen Finanzmarkt und definiert das Ziel, die Auswirkungen des analytischen CRM auf den Unternehmenserfolg zu untersuchen.
2 Klassisches Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des CRM, unterteilt in operatives, analytisches und kollaboratives CRM.
3 CRM bei der Credit Suisse Group: Es wird die historische Einführung des CRM-Systems „FrontNet“ im Kontext der Marktentwicklung und des spezifischen CRM-Verständnisses der Bank beleuchtet.
4 Das analytische CRM der Credit Suisse: Der Fokus liegt auf der Zielsetzung, den Datenquellen und dem Vergleich zwischen der internen Umsetzung des analytischen CRM und klassischen theoretischen Ansätzen.
5 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Credit Suisse durch die professionelle Ausgestaltung ihres analytischen CRM ein Paradebeispiel für die effektive Anwendung moderner CRM-Ansätze darstellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Analytisches CRM, Credit Suisse, FrontNet, Data Warehouse, Datenanalyse, Data Mining, Kundenmanagement, Strategische Unternehmenssteuerung, Finanzdienstleistung, Business-Analyse, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Fallstudie grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie die Credit Suisse durch die Integration von Business-Analyse und CRM-Prozessen ihre Kundenbeziehungen optimiert und eine strategische Steuerung etabliert hat.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Mittelpunkt stehen die Komponenten des CRM-Systems, die technologische Einführung bei der Credit Suisse sowie die strategische Bedeutung datenbasierter Entscheidungsfindungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu ergründen, welche CRM-Methoden für den Erfolg der Credit Suisse maßgeblich waren und welche spezifische Rolle dabei das analytische CRM spielte.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Es handelt sich um eine Fallstudie, die auf einer umfassenden Auswertung von Fachliteratur, Branchenberichten und internen Systemdarstellungen der Credit Suisse basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition des klassischen CRM, die Darstellung der Systemeinführung bei der Credit Suisse sowie eine tiefe Analyse des analytischen CRM und seiner Datenquellen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die zentralen Begriffe sind CRM, analytisches CRM, Credit Suisse, Data Warehouse, Datenqualität, Kundenmanagement und Wettbewerbsvorteil.
Warum war das System "FrontNet" für die Credit Suisse so wichtig?
FrontNet diente als notwendige Basistechnologie, die es ermöglichte, historisch gewachsene Insellösungen abzulösen und eine einheitliche Informationsinfrastruktur für eine kundenorientierte Steuerung zu schaffen.
Welche Rolle spielt das "Expertenteam" im analytischen CRM der Credit Suisse?
Das Expertenteam, bestehend aus Spezialisten wie Data-Mining-Experten und Kampagnenmanagern, ist für die Methodenkompetenz und die Qualitätssicherung der Analyseergebnisse verantwortlich.
- Quote paper
- Natalie Miller (Author), 2009, Intelligenz für das Kundenmanagement - Die Zusammenführung von Business-Analyse und CRM-Prozessen bei der Credit Suisse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/143610
