Die Credit Suisse Group gehört zum heutigen Zeitpunkt zu den weltweit führen-den Finanzdienstleistungsunternehmen der Welt. Rund 48.000 Mitarbeiter agieren in über 50 Ländern des Credit Suisse Dienstleistungsnetzwerks. Die Dienstleis-tung erstreckt sich auf die Bereiche: Private Banking, Investment Banking und Asset Management. Daraus ergibt sich ein vielfältiger Kundenstamm bestehend aus Unternehmen, institutionellen Kunden, staatlichen Körperschaften sowie ver-mögenden Privatkunden. Die Geschäftspolitik der Credit Suisse ist darauf ausge-richtet, jedem Kunden einen maßgeschneidertes Lösungspaket anbieten zu kön-nen. Mit Hilfe innovativer Methoden in Kombination mit technischen Möglich-keiten hat die Credit Suisse es geschafft ein gewinnbringendes Kundenmanage-ment zu betreiben. Welche dieser Methoden und Techniken für das Kundenma-nagement von Credit Suisse zielführend waren, und vor allem welche Rolle in diesem Zusammenhang das System „FrontNet“ gespielt hat, wird in der vorlie-gende Fallstudie untersucht und diskutiert.
Als Informationsquelle für die Erarbeitung dieser Fallstudie dient hauptsächlich der Artikel „Modernes Kundenmanagement im Private Banking - Die CRM-Arbeitsumgebung „FrontNet“ in der Credit Suisse“ von Philipp Jansen (Credit Suisse Private Banking) und Tobias Heller (Universität St. Gallen). Alle weiteren Informationsquellen, die in dieser Fallstudie ihre Anwendung finden, werden mit Fußnoten belegt.
Nach der Einleitung wird im Kapitel 2 die Ausgangsbasis und die Zielsetzung für das System „FrontNet“ vorgestellt. Im Kapitel 3 wird ein Vergleich zwischen dem FrontNet System und dem klassischen CRM gezogen, darüber hinaus werden An-regungen für mögliche Funktionserweiterungen aufgeführt. Das letzte Kapitel 4 rundet die Arbeit mit einem Fazit ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 System „FrontNet“
2.1. Ausgangssituation
2.2. Zielsetzung des Projekts „System FrontNet“
2.3. Strategische Bedeutung des Projekts System FrontNet
3 Klassisches CRM vs. Projekt System FrontNet
3.1. Customer Relationship Management (CRM)
3.2. Einschränkungen des Systems FrontNet im Bezug auf das klassische CRM
3.3. Mögliche Erweiterungen des Systems FrontNet
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Kundenmanagement der Credit Suisse und analysiert die Rolle des unternehmenseigenen CRM-Systems „FrontNet“. Ziel ist es, die strategische Bedeutung und die Funktionsweise dieses Systems im Vergleich zu klassischen CRM-Konzepten kritisch zu beleuchten, um daraus Potenziale für zukünftige Erweiterungen abzuleiten.
- Analyse der Ausgangssituation und strategischen Ausrichtung der Credit Suisse
- Gegenüberstellung des „FrontNet“-Systems mit theoretischen CRM-Modellen
- Bewertung der Informationsinfrastruktur im Finanzsektor
- Entwicklung von Optimierungsvorschlägen (z.B. Feedbackmanagement, Kooperationen)
Auszug aus dem Buch
3.1. Customer Relationship Management (CRM)
„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen“. (Hippner/Wilde 2002, S. 6 ff)23
Das klassische CRM Konzept besteht aus einem operativen, analytischen und einem strategischen Bereich.
Das operative CRM ist auf unmittelbare kundenbezogene Geschäftsprozesse ausgerichtet und beinhaltet alle Prozesse mit direktem Kundenkontakt. Dazu gehören: das Kampagnenmanagement, Vertriebsmanagement, Servicemanagement, Beschwerdemanagement, Kundenbindungsmanagement, Rückgewinnungsmanagement und das Neukundenmanagement.24
Im analytischen CRM werden Prozesse aufgegriffen, die der systematischen und kontinuierlichen Optimierung der operativen CRM Prozesse dienen z.B. Kundenscoring, Leadmanagement, Kundenprofiling, Kundensegmentierung.25
Das strategische CRM dient zum einen der Führung und Entwicklung der angewandten CRM Informationssysteme. Dazu gehören: die CRM Strategieentwicklung, CRM Prozessführung oder das Multikanalmanagement. Und zum anderen beschäftigt sie sich mit dem vorhandenen Wissen in einer Unternehmung, den Wissensflüssen und dem Wissensaustausch innerhalb der gegebenen Informationssysteme, aber auch mit der Wissensqualität und der Datensicherung.26
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung stellt die Credit Suisse als weltweit führendes Finanzunternehmen vor und führt in die Thematik der CRM-Arbeitsumgebung „FrontNet“ ein.
2 System „FrontNet“: In diesem Kapitel wird die Ausgangssituation analysiert, die Zielsetzung des IT-Projekts definiert und die strategische Bedeutung von „FrontNet“ für die Wettbewerbsfähigkeit erläutert.
3 Klassisches CRM vs. Projekt System FrontNet: Dieses Kapitel vergleicht das FrontNet-System mit den theoretischen Säulen des klassischen CRM und identifiziert Funktionsbereiche sowie mögliche Erweiterungen.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass „FrontNet“ einen erfolgreichen Grundstein für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung bei der Credit Suisse gelegt hat.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, Private Banking, Credit Suisse, FrontNet, CRM, Information Management, Informationsinfrastruktur, Wettbewerbsvorteil, Kundenorientierung, operative CRM, strategische CRM, Wissensmanagement, Systemarchitektur, Finanzdienstleistung, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Fallstudie grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die CRM-Arbeitsumgebung „FrontNet“ bei der Credit Suisse und untersucht, wie dieses System zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit im Private Banking beiträgt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Fokus stehen die kundenorientierte Informationsversorgung, die strategische Bedeutung von IT-Infrastrukturen in der Finanzbranche sowie der Vergleich zwischen spezifischen Unternehmenslösungen und klassischen CRM-Konzepten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel besteht darin, die Funktionsweise und den Erfolg von „FrontNet“ zu evaluieren und auf Basis von „Best Practice“-Ansätzen Erweiterungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor nutzt eine Situationsanalyse zur Bewertung des Unternehmensumfelds, gefolgt von einer vergleichenden Analyse zwischen dem „FrontNet“-System und den theoretischen Definitionen des klassischen CRM.
Welche Inhalte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung der Ausgangslage, eine detaillierte Gegenüberstellung mit dem klassischen CRM-Konzept anhand einer Analyse-Tabelle sowie die Erarbeitung von Strategien zur Systemoptimierung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenmanagement, CRM, Wettbewerbsvorteil, Information Management und Kundenorientierung bestimmt.
Warum entschied sich die Credit Suisse für die „Make“-Variante bei der Systementwicklung?
Das Management stellte fest, dass die notwendigen benutzerspezifischen Anpassungen bei einem herkömmlichen Standard-CRM-System für die Anforderungen der Bank zu umfangreich gewesen wären.
Welche Erweiterungsvorschläge unterbreitet der Autor für das System „FrontNet“?
Vorgeschlagen werden unter anderem CRM-Kooperationen mit Netzwerkpartnern, die Implementierung eines systematischen Beschwerde- oder Feedbackmanagements sowie die Nutzung einer E-Learning-Plattform zur Förderung des „Faktors Mensch“.
- Quote paper
- Natalie Miller (Author), 2008, Modernes Kundenmanagement im Private Banking, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/143613
