Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines Mystery-Shopping-Projektes, welches die aktuelle Servicequalität in einem Restaurant auf objektive Weise misst. Daraufhin sollen Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden, damit das Restaurant in der Zukunft sich gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen kann.
Diese Arbeit beginnt mit der Erarbeitung der theoretischen Grundlagen wie der Definition und das Ziel des eingesetzten Instrumentes Mystery Shopping. Anschließend werden die vier Dimensionen des Mystery Shoppings betrachtet. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Forschungsdesign und untergliedert sich in die Planung, wobei hier auf die Analysemethoden eingegangen wird. Es folgt die Operationalisierung auf Basis der Analyse. Es wird der Kriterienkatalog erstellt und die Testkäufer werden identifiziert. Darauf aufbauend wird im vierten Kapitel die Forschungsdurchführung erarbeitet. Die Betrachtung der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität im Kontext der Projektdurchführung erfolgt im Unterkapitel. Es werden weitere Kriterien für den Ablauf des Mystery Shoppings Projektes bestimmt. Das fünfte Kapitel befasst sich mit einer kurzen Reflektion der gewonnenen Erkenntnisse.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Ziel der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Definition und Ziel Mystery Shopping
- Die vier Dimensionen des Mystery Shoppings
- Forschungsdesign
- Planung
- Dimensionale Analyse der Servicequalität
- Semantische Analyse der Servicequalität
- Operationalisierung
- Erstellung des Kriterienkataloges
- Bestimmung der Testkäufer
- Forschungsdurchführung
- Beurteilung der Erhebungsqualität
- Objektivität
- Reliabilität
- Validität
- Ablauf des Mystery Shopping Projektes
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant durch die Implementierung eines Mystery-Shopping-Projektes. Ziel ist es, die aktuelle Servicequalität objektiv zu messen, um daraufhin Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität abzuleiten.
- Definition und Anwendung des Mystery Shoppings
- Analyse der Servicequalität anhand der vier Dimensionen des Mystery Shoppings
- Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Messung der Servicequalität
- Bewertung der Erhebungsqualität (Objektivität, Reliabilität, Validität)
- Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung führt in die Thematik der Servicequalität ein und erläutert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens. Die Problemstellung und das Ziel der Arbeit werden vorgestellt.
- Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen des Mystery Shoppings. Es werden die Definition, das Ziel sowie die vier Dimensionen des Mystery Shoppings erläutert.
- Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Forschungsdesign des Mystery-Shopping-Projektes. Es werden die Planung und Operationalisierung des Projektes dargestellt, wobei die Analysemethoden, die Erstellung des Kriterienkatalogs und die Auswahl der Testkäufer im Detail behandelt werden.
- Kapitel 4 erläutert die Forschungsdurchführung. Die Beurteilung der Erhebungsqualität in Bezug auf Objektivität, Reliabilität und Validität wird diskutiert. Weiterhin werden wichtige Kriterien für den Ablauf des Mystery-Shopping-Projektes definiert.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Mystery Shopping, Kriterienkatalog, Objektivität, Reliabilität, Validität, Restaurant, Wettbewerbsfähigkeit.
- Arbeit zitieren
- Carola Eckhardt (Autor:in), 2023, Steigerung der Service-Qualität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1442328