In dieser Fallstudie wird beleuchtet, wie das Unternehmen Global Travel durch den gezielten Aufbau eines Key Account Management Systems den durch die Corona Pandemie bedingten Herausforderungen in der Tourismusbranche erfolgreich begegnen konnte. Angesichts eines drastischen Umsatzrückgangs im Geschäftsjahr 2021, der die Branche stark getroffen hat, erweist sich die Einführung eines Key Account Managements als strategische Antwort auf den Nachfragerückgang.
Die Studie beginnt mit einer Einführung in das betroffene Unternehmen und die Notwendigkeit eines Key Account Managements, gefolgt von einer Definition und dem Aufbau dieses Systems. Anhand eines Best-practice Beispiels wird veranschaulicht, wie ein effektives Key Account Managementsystem gestaltet sein kann. Zudem werden die aktuellen Trends in der Tourismusbranche und die sich daraus ergebenden Anforderungen an Account Manager diskutiert. Ziel der Studie ist es, durch eine stärkere Kundenorientierung neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten, um so den Weg für eine nachhaltige Erholung der Branche zu ebnen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Global Travel – Unternehmensvorstellung
3 Key Account Management
3.1 Was ist ein Key Account Management System und wie ist es aufgebaut?
3.2 Beispielorganisation eines Key Account Management Systems
4 Key Account Management in der Tourismusbranche
4.1 Branchentrends mit Relevanz für Global Travel
4.2 Anforderungen für das Account Management System
5 Das Key Account Management System von Global Travel
5.1 Aufgaben der Account-Manager
5.2 Steuerung- und Beurteilungsinstrumente
5.3 Implementierungsansatz und Organisation
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Fallstudie
Die vorliegende Fallstudie analysiert die Implementierung eines Key Account Management Systems bei dem global agierenden Reiseunternehmen Global Travel. Ziel der Arbeit ist es, auf Basis einer theoretischen Fundierung und der Analyse spezifischer Branchentrends ein Konzept zu entwickeln, welches durch stärkere Kundenorientierung und Professionalisierung der Betreuung dem durch die Pandemie bedingten Nachfragerückgang entgegenwirkt und die langfristige Kundenbindung sowie den Unternehmenserfolg sichert.
- Grundlagen und Struktur eines Key Account Management Systems
- Einfluss aktueller Branchentrends auf das Customer Management im Tourismus
- Entwicklung eines Anforderungskatalogs für Account Manager
- Methoden der Leistungssteuerung und Vergütung von Key Account Managern
- Operativer Implementierungsansatz und organisatorische Einbettung
Auszug aus dem Buch
3.1 Was ist ein Key Account Management System und wie ist es aufgebaut?
Nach Prof. Dr. Kirchgeorg definiert das Key Account Management die bevorzugte Behandlung von Abnehmern, die eine Schlüsselposition für den Erfolg eines Unternehmens darstellen. Dafür erforderlich sind Key Account Manager mit höherem Erkenntnisstand und stärkeren Entscheidungsbefugnissen (Kirchgeorg, 2018a). Darüber hinaus zeichnen sich die Account Manager durch spezielle Arbeitsmethoden und -techniken aus. Für einen echten Key Account Management stehe das eigenverantwortliche Arbeiten der Manager im Vordergrund. Das Ziel sei es, das Potenzial der Schlüsselkunden auszuschöpfen und die Geschäftsbeziehung langfristig zu sichern. Für ein echtes Key Account Management (KAM) wird eine organisatorische Umsetzung benötigt (Winkelmann, 2012, S. 594). Diese strebt auch die Global Travel an.
Bei der Organisation werden zwei Formen unterschieden. Zum einen das horizontale KAM und zum anderen das vertikale KAM. Bei ersterem betreut der Außendienstmitarbeiter regional ansässige Key Account, wohingegen beim vertikalen KAM Spezialisten von einem zentralen Punkt die Key Account betreuen. Zur Verantwortung der Key Account Manager zählen die Akquise neuer Schlüsselkunden, die Bestandskundenpflege sowie der Ausbau der Beziehung und das Erreichen von Umsatzzielen. Darüber hinaus zählt die Reklamationsarbeit zu den wichtigsten Aufgaben. Auch die Analyse und das Ausnutzen von Wettbewerbsvorteilen, ist ein wichtiger Bestandteil (Winkelmann, 2012, S. 57). Die Global Travel wählt eine horizontale Vertriebsstruktur, um den persönlichen Kontakt sicherzustellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Nachfragerückgangs in der Tourismusbranche ein und stellt das Key Account Management System bei Global Travel als strategische Antwort darauf vor.
2 Global Travel – Unternehmensvorstellung: Das Unternehmen wird als weltweit agierender Franchisegeber präsentiert, wobei Aufbau, Vertriebsstruktur und die Entscheidung zur Implementierung eines Key Account Management Systems erläutert werden.
3 Key Account Management: Dieses Kapitel definiert theoretische Grundlagen des Key Account Managements, unterscheidet zwischen horizontalen und vertikalen Organisationsformen und analysiert ein Beispielmodell.
4 Key Account Management in der Tourismusbranche: Hier werden relevante Branchentrends wie Digitalisierung und Nachhaltigkeit identifiziert und Anforderungen abgeleitet, die an ein modernes Account Management System im Reisebereich gestellt werden.
5 Das Key Account Management System von Global Travel: In diesem Hauptteil werden konkrete Aufgaben der Account Manager, Steuerungs- und Beurteilungsinstrumente sowie der Implementierungsansatz der Global Travel detailliert beschrieben.
6 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, bestätigt die strategische Notwendigkeit der Einführung und gibt einen Ausblick auf die geplante Expansion des Modells in weitere Länder.
Schlüsselwörter
Key Account Management, Global Travel, Tourismusbranche, Kundenbindung, Vertriebsstruktur, Account Manager, Kundenorientierung, Umsatzsteigerung, Digitalisierung, Branchentrends, Kontrollsystem, Leistungsbeurteilung, Franchise, B2B-Vertrieb, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung eines systemischen Key Account Managements bei Global Travel, um trotz des touristischen Marktdrucks langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die organisatorische Struktur des Vertriebs, die Ableitung spezifischer Anforderungen aus Branchentrends, Erfolgssteuerung durch Kennzahlen und die praktische Implementierung des KAM-Prozesses.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, ein schlüssiges Konzept für Global Travel zu erarbeiten, um durch gezielte Betreuung der Schlüsselkunden die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Umsatz nachhaltig zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Fallstudie, die theoretische Konzepte des Key Account Managements mit unternehmensinternen Daten und Best-Practice-Ansätzen der Tourismusbranche verknüpft.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des KAM, die Analyse von Tourismustrends, die Definition von Anforderungsprofilen für Account Manager sowie die Detaillierung der internen Steuerungs- und Controllingprozesse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist insbesondere geprägt durch Begriffe wie Key Account Management, Kundenbindung, Vertriebssteuerung, Tourismus, Digitalisierung und Erfolgsmaximierung.
Welche Rolle spielt die horizontale Vertriebsstruktur bei Global Travel?
Die horizontale Vertriebsstruktur wurde gewählt, um den persönlichen Kontakt zwischen den Account Managern und den lokalen Schlüsselkunden zu priorisieren und sicherzustellen.
Welche Kriterien werden für die Leistungsbeurteilung der Account Manager verwendet?
Die Leistungsbeurteilung basiert auf einem Mix aus ergebnisbezogenen Kennzahlen wie Gesamtumsatz und Kundenbewertung sowie entwicklungs- und verhaltensbezogenen Parametern, die halbjährlich evaluiert werden.
- Quote paper
- Benjamin Grebing (Author), 2023, Aufbau eines Key Account Managements in der Tourismusbranche während der Corona Pandemie. Fallbeispiel Global Travel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1446354
