Diese Arbeit zielt darauf ab, den signifikanten Einfluss des richtigen Einsatzes eines Customer-Relationship-Management (CRM)-Systems auf den Kontaktaufnahme-Prozess zu demonstrieren und umzusetzen. Denn moderne CRM-Systeme bieten heutzutage mehr als nur die Speicherung von Kundeninformationen. Wenn diese Systeme richtig eingesetzt werden, können sie Prozesse deutlich optimieren. Die zentrale Forschungsfrage dieser Arbeit lautet daher: "Welchen Einfluss hat der Einsatz eines CRM-Systems für den Kontaktaufnahme-Prozess?"
Insbesondere kleinere Betriebe schöpfen das Potenzial von CRM-Systemen nicht vollständig aus. Dies liegt vor allem daran, dass es ihnen an den notwendigen personellen, finanziellen und technischen Ressourcen mangelt, um sich die erforderlichen Kenntnisse anzueignen. Statt die umfangreichen Funktionen zu nutzen, beschränken sie sich häufig auf die Verwendung dieser Systeme als erweiterte Kontaktverwaltungen oder Datenbanken. Das in dieser Arbeit untersuchte Beispiel verdeutlicht einen besonders ineffizienten Kontaktaufnahme-Prozess, der sich auf mehrere, teilweise sogar analoge Tools stützt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und forschungsleitende Frage
- Methodik
- Gang der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Einsatz von CRM-Systemen am Beispiel von HubSpot
- Die Bedeutung des Kontaktaufnahme-Prozesses im Conversion Funnel
- Optimierung des Kontaktaufnahme-Prozesses
- Analyse des Istprozessmodells im BPMN-Diagramm
- Konzeption und Darstellung Sollprozessmodell im BPMN-Diagramm
- Umsetzung der Prozessoptimierung
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Einfluss des Einsatzes eines CRM-Systems auf die Optimierung des Kontaktaufnahme-Prozesses im B2B-Bereich, insbesondere für kleinere Unternehmen. Die Arbeit zeigt die Bedeutung von CRM-Systemen für die Etablierung und Pflege langfristiger Kundenbeziehungen auf.
- Die Herausforderungen bei der Nutzung von CRM-Systemen in kleinen Unternehmen
- Die Bedeutung des Kontaktaufnahme-Prozesses im Conversion Funnel
- Die Optimierung des Kontaktaufnahme-Prozesses mit Hilfe eines CRM-Systems
- Die praktische Umsetzung der Prozessoptimierung
- Der Einfluss des richtigen Einsatzes eines CRM-Systems auf den Kontaktaufnahme-Prozess
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und die forschungsleitende Frage dar. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die kleinere Unternehmen bei der Nutzung von CRM-Systemen im B2B-Bereich erleben. Das Kapitel „Theoretische Grundlagen“ behandelt den Einsatz von CRM-Systemen am Beispiel von HubSpot und erklärt die Bedeutung des Kontaktaufnahme-Prozesses im Conversion Funnel. Im Kapitel „Optimierung des Kontaktaufnahme-Prozesses“ wird das Istprozessmodell im BPMN-Diagramm analysiert und ein Sollprozessmodell konzeptioniert. Das Kapitel „Umsetzung der Prozessoptimierung“ zeigt die praktische Anwendung des CRM-Systems im Kontaktaufnahme-Prozess.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), HubSpot, Kontaktaufnahme-Prozess, Conversion Funnel, Business Process Model and Notation (BPMN), Prozessoptimierung, B2B, kleine Unternehmen
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- Viola Borsche (Autor), 2024, Optimierung des Kontaktaufnahme-Prozesses mittels eines CRM-Systems, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1458904
