Ziel und Aufbau dieser Arbeit, ist das Erforschen der aktuell genutzten Beschwerdekanäle. Weiter wird die Nutzung der sozialen Medien als Beschwerdekanal sowie dessen Gestaltung durch Dienstleistungsunternehmen dargelegt. Hierzu werden zunächst die Begrifflichkeiten der Beschwerde, des Beschwerdemanagements, Beschwerdekanals und der sozialen Medien definiert, um die Grundlage für das weitere Verständnis zu schaffen. Daraufhin werden die verschiedenen Beschwerdekanäle erläutert, sowie die sozialen Medien als möglicher Beschwerdekanal erörtert.
Weiter wird die Gestaltung und Nutzung des Beschwerdekanals der sozialen Medien in Zusammenhang mit Dienstleistungsunternehmen erforscht und schließlich eine mögliche Handlungsempfehlung definiert. Abgeschlossen wird das Assignment durch die Beantwortung der Forschungsfrage, einer Diskussion und kritischen Reflexion sowie eines Ausblicks.
Unzufriedenheit, Ärger, Kundenbeschwerden: Jedes Unternehmen weist zu diesen Themen vermehrte Berührungspunkte auf, denn Fehler passieren und Kunden beschweren sich. Doch wie gelangen diese Beschwerden dann an die Unternehmen und wie kann dieser Schnittpunkt zwischen Unternehmen und Kunden gestaltet werden? Im folgenden Assignment beschäftige ich mich daher mit der Forschungsfrage: Was sind Beschwerdekanäle, welche bestehen und sind die sozialen Medien ein Teil davon? Außerdem wird sich mit der folgenden Problemstellung beschäftigt: Wie kann der Beschwerdekanal der sozialen Medien durch Dienstleistungsunternehmen genutzt und gestaltet werden?
Dieses Assignment basiert auf der Bearbeitungsmethode der Sekundärliteratur, da es zu dieser Problemstellung vielseitige Ansätze gibt und das Thema bereits weitestgehend erforscht wurde. Für die Sekundärliteratur wurden zum einen die Studienbriefe dieses Moduls verwendet, da diese eine gute Themengrundlage schaffen. Zum anderen wurden verschiedene Statistiken, Internetseiten und Springer-Quellen genutzt, um so die Sichtweisen von Experten und Unternehmen darzustellen und die aktuelle Nutzung, sowie die Trends zu erforschen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Forschungsfrage und Problemstellung
- Bearbeitungsmethode
- Ziel und Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Soziale Medien
- Beschwerde
- Beschwerdemanagement
- Beschwerdekanal
- Hauptteil
- Beschwerdekanäle
- Mündlicher Beschwerdekanal
- Schriftlicher Beschwerdekanal
- Telefonischer Beschwerdekanal
- Elektronischer Beschwerdekanal
- Soziale Medien als neuer Beschwerdekanal
- Gestaltung des Beschwerdekanals der Sozialen Medien für Dienstleistungsunternehmen
- Beschwerdekanäle
- Fazit
- Beschreiben der Forschungsergebnisse
- Beantwortung der Forschungsfrage
- Diskussion
- Zusammenfassung
- Kritische Reflexion
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Erforschung von Beschwerdekanälen und der Nutzung sozialer Medien als Beschwerdekanal durch Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel ist es, die verschiedenen Beschwerdekanäle zu analysieren, die Bedeutung der sozialen Medien als neues Medium für Kundenbeschwerden zu beleuchten und Handlungsempfehlungen für die Gestaltung des Beschwerdekanals der sozialen Medien zu entwickeln.
- Analyse verschiedener Beschwerdekanäle
- Bedeutung der sozialen Medien als Beschwerdekanal
- Gestaltung des Beschwerdekanals der sozialen Medien
- Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen
- Beantwortung der Forschungsfrage und kritische Reflexion
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Forschungsfrage und die Problemstellung ein, erläutert die Bearbeitungsmethode und skizziert den Aufbau der Arbeit. Der Hauptteil beginnt mit der Definition der relevanten Begrifflichkeiten, wie Beschwerde, Beschwerdemanagement und Beschwerdekanal, und erläutert die verschiedenen Beschwerdekanäle im Detail. Anschließend wird der Fokus auf die sozialen Medien als neuer Beschwerdekanal gelegt und dessen Gestaltung durch Dienstleistungsunternehmen analysiert.
Schlüsselwörter
Beschwerdekanäle, Beschwerdemanagement, soziale Medien, Dienstleistungsunternehmen, Kundenkommunikation, Online-Kommunikation, Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2023, Social Media als Beschwerdekanäle für Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1460101
