[...] Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität
für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der
Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere
Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen
Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch weiterhin Wachstumsraten verzeichnet. Fokussiert wird der Sektor der
Passagierbeförderung und einige Berührungspunkte des Passagiers3 mit der
Fluggesellschaft.
Da der Flug eine Dienstleistung ist, wird in Kapital 2 zunächst ein grundlegender
Überblick über das Wesen von Dienstleistungen, der Dienstleistungsqualität und des
Qualitätsmanagements gegeben. Dienstleistungseigenschaften werden aufgezeigt und
Unterschiede des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und Industrieprodukten
herausgestellt. Dabei wird auch auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für eine
Luftverkehrsgesellschaft eingegangen.
Kapitel 3 stellt die Unternehmensleistung aus Kundensicht dar. Dabei werden bereits
gewonnene Erkenntnisse in der Praxis untersucht. Am Beispiel einer optimalen
Passagierabfertigung am Flughafen werden verschiedene Check In Verfahren
beschrieben und es wird auf verschiedene Serviceleistungen im Rahmen der
Passagierabfertigung verwiesen (Sitzplatzreservierungen, Betreuung von behinderten
Passagieren...). Dabei soll die Leistung der Luftverkehrsgesellschaft den Erwartungen
der Kunden gegenübergestellt werden.
In Kapitel 4 wird auf das Beschwerdemanagement, als Bestandteil des Qualitätsmanagements,
eingegangen. Es zeigt auf, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein kann. Aufgrund der Vielfältigkeit von
Beschwerden werden die Probleme mit dem Gepäck exemplarisch dargestellt.
Kapitel 5 bewertet zusammenfassend die Ergebnisse dieser Arbeit und gibt einen
Ausblick auf die Zukunft der Luftverkehrsgesellschaften. Dabei werden Möglichkeiten
der Fluggesellschaften aufgezeigt, diesen Veränderungen zu begegnen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Flug als Dienstleistung
2.1. Begriffliche Grundlagen zum Qualitätsmanagement
2.2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.3. Dienstleistungsbegriff
2.4. Dienstleistungseigenschaften
2.4.1. Immaterialität der Leistung
2.4.2. Passagier als externer Faktor
2.4.3. Uno-actu-Prinzip
2.5. Besondere Leistungsanforderungen im Luftverkehr
3. Unternehmensleistung aus Kundensicht
3.1. Mittel einer optimalen Passagierabfertigung
3.1.1. Definition und begriffliche Einordnung der Passagierabfertigung
3.1.2. Möglichkeiten des Kunden zum Einchecken
3.1.2.1. Common und Dedicated Check In
3.1.2.2. Late Night Check In
3.1.2.3. Weitere Check In Verfahren
3.1.3. Kundenzufriedenheit am Check In
3.1.4. Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung
3.1.4.1. Sitzplatzreservierungen
3.1.4.2. Freigepäckregelungen
3.1.4.3. Besondere Kundenwünsche
3.1.4.4. Kundenzufriedenheit durch besonderen Service am Flughafen
3.2. Grenzen des Leistungskriteriums Pünktlichkeit
4. Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements
4.1. Bedeutung des Beschwerdemanagements
4.2. Reklamationsgründe
4.2.1. Gepäckbeschädigung und Gepäckverlust
4.2.2. Haftungsbeschränkungen beim Obhutsgepäck
4.2.3. Weitere Beschwerdegründe
4.3. Kundenbindung durch erfolgreiches Beschwerdemanagement
5. Zusammenfassung und Ausblick auf zukünftige Erwartungen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Flugsektor am Beispiel von Air Berlin, mit dem Ziel, die entscheidenden Faktoren für Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld zu identifizieren.
- Qualitätsmanagement und Dienstleistungseigenschaften im Luftverkehr
- Optimierung der Passagierabfertigung (Check-In-Verfahren und Serviceleistungen)
- Umgang mit Leistungskriterien wie Pünktlichkeit
- Effektives Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1.2.1. Common Check In und Dedicated Check In
Beim Common Check In wird der Passagier an jedem Schalter der Fluggesellschaft bedient. Für den Passagier spielt es also keine Rolle, an welchen Schalter er sich begibt. Die Schalter sind meist den ganzen Tag über geöffnet. Der Vorteil dieser Check In Variante liegt darin, dass sich die Warteschlangen auf diese Schalter verteilen und so gleich lang sind. Dadurch verkürzen sich für alle Passagiere die Wartezeiten. Der Nachteil liegt darin, dass sich Passagiere, deren Meldeschlusszeiten bereits erreicht wurden, noch in der Warteschlange befinden. Durch regelmäßige Ausrufe kann vermieden werden, dass ein Passagier seinen Flug verpasst.
Beim Dedicated Check In werden jedem Flug bestimmte Check In Schalter zugewiesen. Der Passagier wird nur an diesen Schaltern abgefertigt. Die Anzahl richtet sich nach dem Flugzeugtyp und der gebuchten Passagieranzahl. Die Schalter öffnen meist zwei Stunden vor der geplanten Abflugszeit. Diese Check In Form führt automatisch zu langen Warteschlangen während der Spitzenzeiten. Für den Passagier ist aber klar ersichtlich, dass er für den richtigen Flug eincheckt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung erläutert die zunehmende Relevanz von Kundenzufriedenheit in einem liberalisierten Luftverkehrsmarkt und definiert den Fokus der Arbeit auf Air Berlin.
2. Flug als Dienstleistung: Dieses Kapitel liefert theoretische Grundlagen zu Qualitätsmanagement und Dienstleistungscharakteristika wie Immaterialität und dem Einbezug des Passagiers als externer Faktor.
3. Unternehmensleistung aus Kundensicht: Das Kapitel analysiert praktische Aspekte der Passagierabfertigung, inklusive Check-In-Verfahren, Serviceleistungen und die Herausforderungen bei der Einhaltung von Pünktlichkeit.
4. Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements: Es wird die Bedeutung von Reklamationsbearbeitung hervorgehoben und aufgezeigt, wie professioneller Umgang mit Gepäckproblemen und Verspätungen die Kundenbindung stärkt.
5. Zusammenfassung und Ausblick auf zukünftige Erwartungen: Das Fazit fasst die Veränderungen im Markt zusammen und betont die notwendige fortlaufende Serviceoptimierung zur Bewältigung des Wandels zum Massenkonsumgut.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Air Berlin, Luftverkehr, Qualitätsmanagement, Passagierabfertigung, Check-In, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Pünktlichkeit, Gepäckmanagement, Dienstleistungseigenschaften, Liberalisierung, Wettbewerb.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit in der Luftverkehrsbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Qualitätsmanagement, der Gestaltung der Passagierabfertigung, dem Umgang mit Verspätungen und dem Beschwerdemanagement.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Fluggesellschaften durch exzellenten Service und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung in einem umkämpften Käufermarkt bestehen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine praxisorientierte Analyse, die theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketings exemplarisch auf den Flugbetrieb der Air Berlin anwendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert Prozesse wie das Check-In-Management, Gepäckregelungen sowie den Einfluss von Pünktlichkeit auf das Kundenvertrauen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Luftverkehr und Kundenbindung.
Warum ist die Immaterialität der Dienstleistung im Flugverkehr ein Problem?
Da der Kunde die Leistung vor dem Kauf nicht prüfen kann, steigt sein wahrgenommenes Risiko, weshalb er sich stark an Marken und Serviceumfeld orientiert.
Welche Rolle spielt die Kulanz beim Beschwerdemanagement?
Kulanz ist ein entscheidender Faktor, um bei Leistungsmängeln, wie Verspätungen, Kunden nicht an den Wettbewerb zu verlieren, sondern das Vertrauen wiederaufzubauen.
- Quote paper
- Ilka Potratz (Author), 2003, Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität dargestellt am Beispiel der deutschen Luftverkehrsgesellschaft Air Berlin, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/14666
