Mit der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaftsbeziehungen wird auch das Kommunikationsverhalten der Kunden immer komplexer. War es vor einigen Jahren noch der Fall, dass man für seine Erledigungen auf das Telefon und die Post zurückgriff, werden heute zusätzliche Kommunikationsmedien wie z.B. das Internet, Faxgeräte usw. hinzugezogen.
Des Weiteren hat sich der Trend in den letzten 50 Jahren von der reinen Massenproduktion zur kundenorientierten Servicegesellschaft verlagert. Gründe hierfür können in der Sättigung der Märkte, der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie in der vorhandenen Preis- und Angebotstransparenz gesehen werden.
Aus Unternehmenssicht stellt die zunehmende Nutzung von Medien insofern eine Herausforderung dar, dass es zunehmend schwieriger wird alle Kundentransaktionen im Auge zu behalten. Allerdings zählt in der heutigen Zeit ein guter Service zu den wichtigsten Punkten eines global agierenden, wettbewerbsfähigen Unternehmens. Außerdem stellt der Kunde für ein Unternehmen den wichtigsten Erfolgsfaktor dar und muss dementsprechend behandelt werden, um dessen Ansprüchen gerecht zu werden.
In Laufe der Zeit stellt sich so für Unternehmen mit wachsendem Kundenstamm immer mehr das Problem, dass Kunden mit unterschiedlichen Abteilungen und somit unterschiedlichen Personen kommunizieren. Der Kunde nutzt eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen und hinterlässt sozusagen überall kleinere oder größere Informationsspuren über sich und seine Konsumpräferenzen. ¹vgl. Ahlert u.a. (2003), S.42-43
Im Zuge dieser Entwicklung wurden als Antwort CRM-Systeme implementiert, um Kunden dauerhaft an die Unternehmen zu binden und den Kundennutzen zu erhöhen.
Gerade im Private Banking Sektor wird der Kundenorientierung eine große Bedeutung zugesprochen. Hier geht es um enorme Geldbeträge, dessen Transaktionen ausführliche Beratung und Vertrauen erfordern.
Vor diesem Hintergrund zielt die vorliegende Arbeit darauf ab, verschiedene Aspekte des CRM System FrontNet der Credit Suisse zu beleuchten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Eckdaten Credit Suisse
3. CRM als Kundenbindungsinstrument
4. Ausgangsvoraussetzung und Zielsetzung des FrontNet Projekts
5. Strategische Bedeutung des Projekts
6. Welche Ziele des CRM können mit Front Net erreicht werden?
7. Einschränkungen des Systems
8. Mögliche Erweiterungen von CRM
9. Resümee
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit analysiert den Einsatz der CRM-Arbeitsumgebung „FrontNet“ bei der Credit Suisse, um zu untersuchen, wie moderne Kundenmanagementsysteme die Effizienz im Private-Banking-Sektor steigern und zur langfristigen Kundenbindung beitragen können.
- Grundlagen und Definitionen des Customer Relationship Management (CRM)
- Strukturelle Herausforderungen im modernen Kundenmanagement
- Die spezifische Anwendung und strategische Bedeutung von FrontNet bei der Credit Suisse
- Zielsetzungen der Prozessautomatisierung und Datenintegration im Bankensektor
- Potenziale und Grenzen von CRM-Systemen sowie zukünftige technologische Entwicklungen
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung
Mit der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaftsbeziehungen wird auch das Kommunikationsverhalten der Kunden immer komplexer. War es vor einigen Jahren noch der Fall, dass man für seine Erledigungen auf das Telefon und die Post zurückgriff, werden heute zusätzliche Kommunikationsmedien wie z.B. das Internet, Faxgeräte usw. hinzugezogen.
Des Weiteren hat sich der Trend in den letzten 50 Jahren von der reinen Massenproduktion zur kundenorientierten Servicegesellschaft verlagert. Gründe hierfür können in der Sättigung der Märkte, der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie in der heutig vorhandenen Preis- und Angebotstransparenz gesehen werden.
Aus Unternehmenssicht stellt die zunehmende Nutzung von Medien insofern eine Herausforderung dar, dass es zunehmend schwieriger wird alle Kundentransaktionen im Auge zu behalten. Allerdings zählt in der heutigen Zeit ein guter Service zu den wichtigsten Punkten eines global agierenden, wettbewerbsfähigen Unternehmens. Außerdem stellt der Kunde für ein Unternehmen den wichtigsten Erfolgsfaktor dar und muss dementsprechend behandelt werden, um dessen Ansprüchen gerecht zu werden.
In Laufe der Zeit stellt sich für Unternehmen mit wachsendem Kundenstamm immer mehr das Problem, dass Kunden mit unterschiedlichen Abteilungen und somit unterschiedlichen Personen kommunizieren. Der Kunde nutzt eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen und hinterlässt sozusagen überall kleinere oder größere Informationsspuren über sich und seine Konsumpräferenzen. Nicht selten passiert es dann, dass der Kunde enttäuscht ist, wenn diese Informationsfragmente beim Unternehmen nicht zentral zusammengelaufen sind und die beteiligten Instanzen über einen extrem heterogenen und zudem unvollständigen Informationsstand verfügen und den Kunden dementsprechend nicht optimal betreuen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den Wandel zur Servicegesellschaft und die zunehmende Komplexität der Kundenkommunikation als Ausgangspunkt für moderne CRM-Systeme.
2. Eckdaten Credit Suisse: Bietet einen kurzen Überblick über die historische Entwicklung und das Leistungsportfolio der Credit Suisse im globalen Bankensektor.
3. CRM als Kundenbindungsinstrument: Erläutert die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements, unterteilt in analytische, operative und kommunikative Komponenten.
4. Ausgangsvoraussetzung und Zielsetzung des FrontNet Projekts: Beleuchtet die Probleme der manuellen Datenhaltung bei der Credit Suisse vor Einführung der FrontNet-Plattform und die daraus resultierenden Optimierungsziele.
5. Strategische Bedeutung des Projekts: Analysiert den Wettbewerbsvorteil, den die Credit Suisse durch die technologische und prozessuale Integration von FrontNet erlangt hat.
6. Welche Ziele des CRM können mit Front Net erreicht werden?: Diskutiert die Auswirkungen von CRM auf Umsatzsteigerung, Prozessautomatisierung und Kundenzufriedenheit im Private-Banking.
7. Einschränkungen des Systems: Setzt sich kritisch mit den Risiken von CRM-Projekten auseinander, insbesondere bezüglich Datenqualität, Mitarbeiterakzeptanz und Datenschutz.
8. Mögliche Erweiterungen von CRM: Gibt einen Ausblick auf die Integration neuer Medien und Web 2.0-Technologien in zukünftige CRM-Konzepte.
9. Resümee: Führt die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit, CRM als ganzheitliches Managementkonzept statt als reine Softwarelösung zu verstehen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, FrontNet, Credit Suisse, Private Banking, Kundenbindung, Prozessautomatisierung, Datenintegration, Kundenorientierung, Relationship Manager, CRM-Strategie, Online Banking, DirectNet, Wettbewerbsvorteil, Kundendaten, Servicegesellschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das moderne Kundenmanagement bei der Credit Suisse am Beispiel der CRM-Arbeitsumgebung „FrontNet“ und beleuchtet deren Rolle für den Unternehmenserfolg.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von CRM, die technologische Umsetzung im Private-Banking, Herausforderungen bei der Implementierung sowie die strategischen Ziele und zukünftige Erweiterungsmöglichkeiten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Nutzen und die strategische Bedeutung von FrontNet für die Kundenbetreuung bei der Credit Suisse aufzuzeigen und die Potenziale sowie Einschränkungen von CRM-Systemen kritisch zu reflektieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender CRM-Konzepte in Verbindung mit einer Fallstudie zur IT-gestützten Kundenbetreuung bei der Credit Suisse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen CRM-Grundlagen, die spezifische Ausgangslage der Credit Suisse, die strategische Bedeutung von FrontNet, erreichte CRM-Ziele, potenzielle Systemrisiken sowie zukünftige Trends im Bereich CRM.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Customer Relationship Management, Kundenbindung, Private Banking, Prozessautomatisierung und Datenintegration.
Wie genau entlastet FrontNet den Relationship Manager?
Das System zentralisiert alle relevanten Kundendaten, eliminiert den Zeitaufwand für das manuelle Zusammensuchen aus verschiedenen Datenbanken und automatisiert administrative Aufgaben wie die Vertragserstellung.
Warum spielt Datenschutz im Kontext von FrontNet eine wichtige Rolle?
Da im Private-Banking sensible Kundendaten verwaltet werden, ist eine hohe Vertraulichkeit zwingend erforderlich, weshalb der Zugriff auf Informationen durch rollenbasierte Passwörter geschützt werden muss.
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- Sarah Szaller (Autor), 2009, Modernes Kundenmanagement im Private-Banking, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/147448
