Mit der zunehmenden Verflechtung von Wirtschaftsbeziehungen wird auch das Kommunikationsverhalten der Kunden immer komplexer. War es vor einigen Jahren noch der Fall, dass man für seine Erledigungen auf das Telefon und die Post zurückgriff, werden heute zusätzliche Kommunikationsmedien wie z.B. das Internet, Faxgeräte usw. hinzugezogen.
Des Weiteren hat sich der Trend in den letzten 50 Jahren von der reinen Massenproduktion zur kundenorientierten Servicegesellschaft verlagert. Gründe hierfür können in der Sättigung der Märkte, der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie in der vorhandenen Preis- und Angebotstransparenz gesehen werden.
Aus Unternehmenssicht stellt die zunehmende Nutzung von Medien insofern eine Herausforderung dar, dass es zunehmend schwieriger wird alle Kundentransaktionen im Auge zu behalten. Allerdings zählt in der heutigen Zeit ein guter Service zu den wichtigsten Punkten eines global agierenden, wettbewerbsfähigen Unternehmens. Außerdem stellt der Kunde für ein Unternehmen den wichtigsten Erfolgsfaktor dar und muss dementsprechend behandelt werden, um dessen Ansprüchen gerecht zu werden.
In Laufe der Zeit stellt sich so für Unternehmen mit wachsendem Kundenstamm immer mehr das Problem, dass Kunden mit unterschiedlichen Abteilungen und somit unterschiedlichen Personen kommunizieren. Der Kunde nutzt eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen und hinterlässt sozusagen überall kleinere oder größere Informationsspuren über sich und seine Konsumpräferenzen. ¹vgl. Ahlert u.a. (2003), S.42-43
Im Zuge dieser Entwicklung wurden als Antwort CRM-Systeme implementiert, um Kunden dauerhaft an die Unternehmen zu binden und den Kundennutzen zu erhöhen.
Gerade im Private Banking Sektor wird der Kundenorientierung eine große Bedeutung zugesprochen. Hier geht es um enorme Geldbeträge, dessen Transaktionen ausführliche Beratung und Vertrauen erfordern.
Vor diesem Hintergrund zielt die vorliegende Arbeit darauf ab, verschiedene Aspekte des CRM System FrontNet der Credit Suisse zu beleuchten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Eckdaten Credit Suisse
- CRM als Kundenbindungsinstrument
- Ausgangsvoraussetzung und Zielsetzung des FrontNet Projekts
- Strategische Bedeutung des Projekts
- Welche Ziele des CRM können mit Front Net erreicht werden?
- Einschränkungen des Systems
- Mögliche Erweiterungen von CRM
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem CRM-System FrontNet der Credit Suisse und beleuchtet verschiedene Aspekte dieses Systems im Kontext des Private-Bankings. Sie analysiert die strategische Bedeutung von FrontNet für die Credit Suisse und untersucht, welche Ziele des CRM mit dem System erreicht werden können.
- Die Bedeutung von CRM im Private-Banking-Sektor
- Die Funktionsweise und Anwendung von FrontNet
- Die strategischen Ziele des FrontNet Projekts
- Die Vorteile und Herausforderungen von CRM-Systemen
- Mögliche Erweiterungen und zukünftige Entwicklungen von CRM im Private-Banking
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz von CRM im Kontext der zunehmenden Kundenorientierung und der komplexen Kommunikationsbedürfnisse im modernen Wirtschaftsleben dar. Sie führt in das Thema ein und skizziert die Bedeutung von CRM-Systemen für Unternehmen, insbesondere im Private-Banking-Sektor.
- Eckdaten Credit Suisse: Dieses Kapitel bietet einen kurzen Überblick über die Geschichte, Größe und die wichtigsten Geschäftsbereiche der Credit Suisse.
- CRM als Kundenbindungsinstrument: Dieser Abschnitt definiert CRM als Kundenbindungsinstrument und erläutert die grundlegenden Prinzipien und Ziele des CRM. Er verdeutlicht, wie CRM-Systeme Unternehmen bei der Gewinnung, Bindung und Pflege von Kunden unterstützen können.
- Ausgangsvoraussetzung und Zielsetzung des FrontNet Projekts: Dieses Kapitel beschreibt die Ausgangssituation und die Ziele, die mit der Implementierung des FrontNet Projekts verfolgt wurden. Es beleuchtet die Herausforderungen, die die Credit Suisse im Bereich des Kundenmanagements bewältigen wollte.
- Strategische Bedeutung des Projekts: Hier wird die strategische Bedeutung des FrontNet Projekts für die Credit Suisse im Detail erläutert. Es werden die Vorteile und Chancen, die sich durch die Einführung des CRM-Systems ergeben, dargestellt.
- Welche Ziele des CRM können mit Front Net erreicht werden?: Dieser Abschnitt untersucht die konkreten Ziele, die die Credit Suisse mit dem Einsatz von FrontNet erreichen möchte. Es werden die verschiedenen Funktionen und Möglichkeiten des Systems und deren Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele analysiert.
- Einschränkungen des Systems: Dieser Abschnitt beleuchtet die Einschränkungen und Herausforderungen, die mit dem Einsatz von FrontNet verbunden sind. Es werden potentielle Schwachstellen und mögliche Probleme diskutiert.
- Mögliche Erweiterungen von CRM: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit möglichen Erweiterungen und zukünftigen Entwicklungen von CRM im Private-Banking. Es betrachtet neue Trends und Technologien, die das CRM-System der Credit Suisse in Zukunft ergänzen könnten.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Customer Relationship Management (CRM), Private-Banking, FrontNet, Kundenbindung, Kundenorientierung, strategische Ziele, Unternehmensstrategie, Informationsmanagement, Datenanalyse, Kundenkommunikation und -interaktion.
- Citar trabajo
- Sarah Szaller (Autor), 2009, Modernes Kundenmanagement im Private-Banking, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/147448
