Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt
Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die
Beziehungen zwischen
- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert
- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und
- die Lebensqualität gesteigert
werden kann. 1
Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und
Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten
Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten
Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den
Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz,
dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen
Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2
Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung
von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und
den Erfolg auf Märkten gehören.
Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“
entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant,
implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung
dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.
Doch wie kann man Qualität messen?
Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich
„Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte
Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der
Serviceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren.
Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt
Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen
Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen
die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.
1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html
2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm
Inhaltsverzeichnis
I. Problemstellung und Aufbau der Arbeit
II. Theoretischer Teil
1. Begriffsdefinitionen
2. Qualtiätsverständnis einer Stadt des 20./21. Jahrhunderts
3. Instrumente zur Messung der Stadtqualität aus Sicht der Einwohner
3.1. Merkmalsorientierter Ansatz zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.1.1. Das Multiattributverfahren
3.1.2. Vignetten- Methode
3.2. Ereignisorientierter Ansatz zur Messung der Dienstleitungsqualität:
3.2.1. Critical Incident-Technik
3.2.2. Sequentielle Ereignismethode
3.3. Problemorientierte Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität:
3.3.1. Problem Detecting Methode
3.3.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.3.3. Beschwerdeanalyse
4. Welche Vorteile bietet eine hohe Dienstleistung- bzw. Stadtqualität?
III. Empirischer Teil
1. Qualitätsattribute der Einheimischen
2. Entstehung des Fragebogens
IV. Auswertung des Fragebogens
1. Demographische Analyse
2. Die Traumstadt
3. Innsbruck
V. Interpretation
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität der Stadt Innsbruck aus der Perspektive der Einheimischen. Ziel ist es, durch die Messung von Stadtqualität auf Basis von Qualitätsattributen aufzuzeigen, wie die Beziehung zwischen den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert, die Bürgerzufriedenheit gefördert und die Lebensqualität gesteigert werden kann.
- Analyse und Definition der städtischen Dienstleistungsqualität.
- Vergleich zwischen der subjektiven Wahrnehmung der Einheimischen und idealen Stadtvorstellungen.
- Einsatz des Multiattributverfahrens und des Servqual-Ansatzes zur Qualitätsmessung.
- Evaluation von Stadtplanungsprojekten, wie der Neugestaltung der Maria-Theresien-Straße und der Nordkettenbahnanbindung.
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Das Multiattributverfahren
„Multiattributive Messverfahren kennzeichnen kundenorientierte, subjektive und differenzierte Methoden der Qualitätsmessung.“
Das Multiattributverfahren geht davon aus, dass die Quantitätseinschätzung von Kunden das Ergebnis einer individuellen Einschätzung ist. Das Qualitätsurteil ist somit die Summe einer Vielzahl bewerteter Qualitätsmerkmale. „Gemeinsames Kennzeichen der Multiattributverfahren ist die Annahme, dass sich das globale Qualitätsurteil aus einer Vielzahl („Multi“) bewerteter Qualitätsmerkmale („Attribute“) zusammensetzt.“
Man unterscheidet zwei verschiedene Ansätze innerhalb der Multiattributverfahren:
• Zum einen den einstellungsorientierten Ansatz (Qualitätsbeurteilung als gelernte, dauerhafte, negative oder positive Haltung gegenüber best. Objekt) und
• zum anderen den zufriedenheitsorientierten Ansatz (untersucht die Reaktion auf die Abweichung zwischen erwarteter und tatsächlich wahrgenommener Leistung).
Die Multiattributverfahren machen sich den Servqual-Ansatz, ein Messinstrument, das 1986 von den texanischen Professoren A. Parasuraman, V. Zeithaml, und L.Berry veröffentlicht wurde, zu eigen. Dabei handelt es sich um ein standardisiertes, attributorientiertes Erhebungsinstrumentarium, das eine Mischform der Ansätze darstellt. Servqual wurde „anknüpfend an die Erkenntnisse aus explorativen Untersuchungen (Tiefeninterviews mit 14 Führungskräften aus 4 Service Unternehmen) entwickelt.“ Dabei handelt es sich um ein Kunstwort, bestehend aus den Bestandteilen SERVice und QUALity und basiert auf dem GAP Modell, das ebenfalls von den oben genannten Autoren entwickelt wurde.
Zusammenfassung der Kapitel
I. Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Einführung in die Thematik der städtischen Servicequalität und Definition des Forschungsziels, die Lebensqualität in Innsbruck durch Messung zu verbessern.
II. Theoretischer Teil: Darstellung theoretischer Grundlagen zu Qualitätsdefinitionen und verschiedenen Messinstrumenten für städtische Dienstleistungsqualität.
III. Empirischer Teil: Beschreibung der angewandten Methoden, insbesondere der Ermittlung von Qualitätsattributen durch Pre-Tests und der Erstellung des Fragebogens.
IV. Auswertung des Fragebogens: Präsentation der empirischen Ergebnisse bezüglich Demographie, Wunschvorstellungen der Bewohner und der Analyse der Situation in Innsbruck.
V. Interpretation: Zusammenführung der Ergebnisse mit der Schlussfolgerung, dass Innsbruck eine „Traumstadt“ für Bewohner ist, auch wenn spezifische Defizite bestehen.
Schlüsselwörter
Stadtqualität, Dienstleistungsqualität, Innsbruck, Service Management, Kundenorientierung, Servqual-Ansatz, Multiattributverfahren, Bürgerzufriedenheit, Stadtentwicklung, Lebensqualität, empirische Untersuchung, Infrastruktur, Stadtplanung, Nordkettenbahn, Maria-Theresien-Straße.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Service- und Stadtqualität der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen, um Potenziale zur Verbesserung der Bürgerzufriedenheit aufzuzeigen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Definition von städtischer Qualität, die Anwendung kundenorientierter Messverfahren sowie die Analyse der Diskrepanz zwischen Erwartungen der Bürger und der tatsächlichen Situation in Innsbruck.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Messung der Qualität am Beispiel der Stadt Innsbruck, um den Zusammenhang zwischen gemessener Qualität und der Förderung der Lebensqualität sowie der Bürgerzufriedenheit zu verdeutlichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autoren nutzen das Multiattributverfahren sowie einen adaptierten Servqual-Ansatz, um auf Basis einer Doppelskala die Differenz zwischen dem Soll-Profil und dem Ist-Profil der städtischen Leistungen zu erheben.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Bereich zur Qualitätsmessung, die Beschreibung der empirischen Vorgehensweise sowie die detaillierte Auswertung und Interpretation der Fragebogendaten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Stadtqualität, Servqual-Ansatz, Bürgerzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement und empirische Sozialforschung.
Wie bewerten die Innsbrucker die aktuelle Verkehrssituation?
Die Befragung zeigt, dass insbesondere die Parkplatzsituation und die Verkehrsplanung in Innsbruck kritisch gesehen werden und ein hoher Verbesserungsbedarf besteht.
Wie beurteilen die Bewohner die Neugestaltung der Maria-Theresien-Straße?
Die Mehrheit der Befragten wünscht sich eine echte, verkehrsfreie Fußgängerzone; die aktuelle Situation wird mehrheitlich abgelehnt.
- Quote paper
- Antje Artmann (Author), 2003, Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/14758
