Des évolutions technologiques, du digital et des applications mobiles révolutionnent la relation client-organisation en profondeur. Nous assistons alors au développement d’un nouveau système redéfinissant le modèle traditionnel et constituant un avantage concurrentiel pour les entreprises.
De telles pratiques permettent de créer un lien fort entre l’entreprise et ses clients dans le cadre de leur politique de marketing relationnel. En plus de son impact sur la satisfaction, le digital permet de maîtriser les risques liés aux différents processus de l’entreprise et à sa chaîne de valeur, sa stratégie et sa sécurité.
Dans un monde nouveau où tout se transforme et se systématise, l’entreprise doit donc s’adapter à travers des outils lui permettant d’évoluer dans son environnement, d’innover et de se démarquer. De par son importance et la sensibilité des données qu’il gère, le système de la sécurité sociale est le premier à être concerné par ces évolutions. La digitalisation constitue, en effet, un enjeu important pour la satisfaction.
Table des matières
Introduction générale
Partie 1 : Cadre théorique de la digitalisation et de la satisfaction
Chapitre 1 : Fondements théoriques de la digitalisation
1. La notion de la digitalisation
1.1. Numérique vs Digital
1.2.Numérisation vs Dématérialisation
2. La digitalisation dans le contexte Marocain
2.1.Plan Maroc Numéric 2013
2.2.Plan Maroc Digital 2020
2.3.La digitalisation dans le secteur de la sécurité sociale
2.4.La digitalisation dans la CNSS
Chapitre 2 : Fondements théoriques de la satisfaction
1. Notion du Marketing
1.1.Définition du Marketing
1.2.Evolution du Marketing
2. La notion de la satisfaction
2.1. Définition de la satisfaction
2.2. La valeur perçue par le client
2.3. Les déterminants de la satisfaction
2.4. Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction
2.5. Mesurer la satisfaction
2.6. Les étapes pour mettre en place un système de mesure de satisfaction
2.7. Qualité et satisfaction
3. La digitalisation et la satisfaction
3.1. La satisfaction au cœur de la digitalisation
3.2. Les avantages de la digitalisation pour la satisfaction client
3.3. Comment la digitalisation influence la satisfaction client ?
Partie 2 : Etude empirique : Cas de la CNSS
Chapitre 1 : présentation de l’organisme d’accueil
1. Présentation générale de la CNSS
1.1. Fiche signalétique
1.2. Champ d’application
1.3. Chiffres clés de la CNSS
1.4. Aperçue historique de la CNSS
2. Organisation de la CNSS
2.1. Missions et valeurs de la CNSS
2.1.1. Missions de la CNSS
2.1.2. Valeurs de la CNSS
2.2. Les prestations de la CNSS
2.3. Déroulement du stage
Chapitre 2 : Méthodologie de recherche mobilisée
1. Présentation de l’enquête
1.1. Objectif de l’enquête
1.2. La population d’enquête
1.3. L’échantillonnage
1.3.1. Définition de l’échantillon
1.3.2. Les méthodes d’échantillonnage
1.3.3. La taille de l’échantillon
1.4. Le questionnaire
1.4.1. Définition du questionnaire
1.4.2. Conception du questionnaire
1.4.3. Le mode d’administration
2. Présentation et interprétation des résultats
2.1. Analyse et traitement des résultats
3. Recommandations et propositions d’amélioration
Conclusion générale
Objectifs et thématiques
Ce travail vise à analyser l'impact de la digitalisation des prestations de la CNSS sur la satisfaction de ses clients. À travers une approche hypothético-déductive, l'étude explore comment les outils numériques transforment la relation entre l'organisme et ses assurés afin d'améliorer l'efficacité, la qualité et la transparence des services publics.
- Évolution et concepts de la digitalisation administrative.
- Fondements théoriques de la satisfaction client.
- Analyse empirique des services numériques de la CNSS (Damancom, Application mobile).
- Évaluation de la perception des assurés concernant les avantages et inconvénients des services en ligne.
- Formulation de recommandations pour l'amélioration de la dématérialisation.
Auszug aus dem Buch
1.2. Numérisation vs Dématérialisation :
La dématérialisation s’inscrit dans le processus d’informatisation de la société qui a débuté dans les années 1950. Elle correspond à la phase de remplacement du document physique par le document numérique.
Dans la technologie numérique, les objets à traiter (image, son, signal) sont représentés par des suites de nombres binaires. La numérisation signifie «la transformation en données numériques», c’est-à-dire la description d'un document physique par un fichier numérique. Il s’agit en fait de l’acte de «dématérialisation».
Une fois le remplacement complètement réalisée, c’est-à-dire que tous les supports d'informations matériels d’une entreprise ou d’une organisation ont été dématérialisés (substitués par des fichiers informatiques et des ordinateurs) on parle de «bureau sans papier» ou «zéro papier».
Autres aspects de ce changement des usages, il n’y a pas si longtemps, pour échanger, se cultiver, consommer, voyager ou se divertir on utilisait la poste, les livres, les boutiques, les programmes TV. Désormais on utilise le mobile, la wifi, l’internet, Wikipédia, le e-Commerce, booking.com.
La dématérialisation n’est donc en réalité qu’un aspect de la transformation digitale.
Résumé des chapitres
Chapitre 1 : Fondements théoriques de la digitalisation : Ce chapitre définit les concepts de digitalisation et de numérisation tout en abordant les stratégies nationales marocaines et l'engagement de la CNSS dans cette transformation.
Chapitre 2 : Fondements théoriques de la satisfaction : Ce chapitre explore la notion de satisfaction client, ses déterminants fondamentaux et explique comment la qualité perçue influence la relation à long terme avec l'entreprise.
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil : Cette section détaille l'organisation, les missions, les valeurs et les prestations de la CNSS dans son rôle d'établissement public de sécurité sociale.
Chapitre 2 : Méthodologie de recherche mobilisée : Ce chapitre expose la démarche hypothético-déductive suivie ainsi que les outils d'enquête quantitative utilisés auprès des clients pour évaluer leur expérience numérique.
Mots-clés
Digitalisation, satisfaction client, CNSS, transformation digitale, dématérialisation, services en ligne, relation client, assurance sociale, Damancom, qualité de service, administration publique, étude quantitative, enquête, Maroc, numérique.
Foire aux questions (FAQ)
De quoi traite principalement ce mémoire ?
Le document analyse la digitalisation des services de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) au Maroc et son impact sur la perception et la satisfaction des clients.
Quels sont les thèmes centraux abordés ?
Les thèmes clés incluent la transformation digitale dans le secteur public, le marketing relationnel, la gestion de la satisfaction client et l'analyse des outils numériques comme le portail Damancom.
Quel est l'objectif de recherche ?
L'objectif central est de répondre à la question : La digitalisation des prestations de la CNSS a-t-elle un impact positif sur la satisfaction des clients ?
Quelle est la méthodologie utilisée ?
L'étude utilise une approche hypothético-déductive basée sur une recherche quantitative menée auprès d'un échantillon de 100 clients de l'agence CNSS Ait Melloul.
Que contient la partie empirique ?
Elle contient une présentation de la CNSS, le détail de la méthodologie d'enquête, l'analyse des résultats sur les habitudes numériques des assurés et des recommandations d'amélioration.
Quels sont les mots-clés importants ?
Les termes essentiels sont : Digitalisation, Satisfaction client, CNSS, Transformation digitale, Dématérialisation.
Comment la CNSS intègre-t-elle le digital ?
La CNSS a entamé sa transformation dès les années 2000 avec le portail Damancom et l'application mobile MaCNSS pour offrir des services sécurisés 24h/24 et 7j/7.
Qu'est-ce que l'étude a révélé sur le temps de traitement ?
L'étude confirme que la digitalisation permet un gain de temps significatif pour les assurés grâce à la possibilité de réaliser des démarches et un suivi à distance.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2020, Contribution à l’étude de la perception des clients sur la digitalisation des prestations. Cas de la CNSS, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1481915
