Des évolutions technologiques, du digital et des applications mobiles révolutionnent la relation client-organisation en profondeur. Nous assistons alors au développement d’un nouveau système redéfinissant le modèle traditionnel et constituant un avantage concurrentiel pour les entreprises.
De telles pratiques permettent de créer un lien fort entre l’entreprise et ses clients dans le cadre de leur politique de marketing relationnel. En plus de son impact sur la satisfaction, le digital permet de maîtriser les risques liés aux différents processus de l’entreprise et à sa chaîne de valeur, sa stratégie et sa sécurité.
Dans un monde nouveau où tout se transforme et se systématise, l’entreprise doit donc s’adapter à travers des outils lui permettant d’évoluer dans son environnement, d’innover et de se démarquer. De par son importance et la sensibilité des données qu’il gère, le système de la sécurité sociale est le premier à être concerné par ces évolutions. La digitalisation constitue, en effet, un enjeu important pour la satisfaction.
Inhaltsverzeichnis
- Introduction générale
- Partie I: Cadre théorique de la digitalisation et de la satisfaction
- Chapitre 1: Fondements théoriques de la digitalisation
- La notion de la digitalisation
- La digitalisation dans le contexte Marocain
- Chapitre 2: Fondements théoriques de la satisfaction
- Notion du Marketing
- Notion de la satisfaction
- La digitalisation et La satisfaction
- Partie II: Etude empirique : Cas de la CNSS
- Chapitre 1: Présentation de l'organisme d'accueil
- Présentation générale de la CNSS
- Organisation de la CNSS
- Chapitre 2 : Méthodologie de recherche mobilisée
- Présentation de l'enquête
- Présentation et interprétation des résultats
- Recommandations et propositions d'amélioration
- Conclusion générale
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Wahrnehmung von Kunden gegenüber der Digitalisierung von Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Fall der CNSS (Caisse Nationale de Sécurité Sociale) in Marokko. Das Ziel der Arbeit ist es, die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und die Bedeutung dieser Veränderungen im Kontext des marokkanischen Gesundheitssystems zu beleuchten.
- Digitalisierung von Dienstleistungen
- Kundenzufriedenheit
- Marketingstrategien im digitalen Zeitalter
- Bedeutung der Digitalisierung für die CNSS
- Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung im marokkanischen Gesundheitssystem
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit gliedert sich in zwei Teile. Teil I legt den theoretischen Rahmen für die Untersuchung der Digitalisierung und der Kundenzufriedenheit. Kapitel 1 befasst sich mit der Definition und den Auswirkungen der Digitalisierung im Allgemeinen und im speziellen Kontext Marokkos. Kapitel 2 untersucht die Theorie der Kundenzufriedenheit, das Marketing im digitalen Kontext und die Verbindung zwischen Digitalisierung und Kundenzufriedenheit.
Teil II präsentiert eine empirische Studie am Beispiel der CNSS. Kapitel 1 liefert eine detaillierte Vorstellung des Unternehmens, einschließlich seiner Organisationsstruktur und der wichtigsten Funktionen. Kapitel 2 beschreibt die eingesetzte Forschungsmethodik, die Ergebnisse der Umfrage und die daraus resultierenden Empfehlungen für die CNSS.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Marketing, CNSS, Marokko und Gesundheitssystem. Die Analyse befasst sich mit der empirischen Untersuchung der Wahrnehmung von Kunden gegenüber der Digitalisierung von Dienstleistungen im Kontext der CNSS, wobei die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die strategischen Implikationen für das Unternehmen im Vordergrund stehen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2020, Contribution à l’étude de la perception des clients sur la digitalisation des prestations. Cas de la CNSS, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1481915
