Sowohl auf den nationalen als auch den internationalen Märkten wird deutlich, dass bedingt durch die fortschreitende Globalisierung des Wettbewerbs der Konkurrenzdruck und die Angebotssättigung stark gestiegen sind. Die multimedialen Möglichkeiten der Nachfrager sich Transparenz über die Fülle von Angeboten zu verschaffen erhöht die Rivalität um die Marktanteile umso mehr (Kaiser M. O., 2006).
Angesicht dieser wirtschaftlichen Entwicklungen der letzten Jahre ist eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie zu mehr Kundenorientierung unausweichlich. Entscheidend ist hierbei die Kunden dauerhaft von den angebotenen Leistungen zu überzeugen, um somit eine auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung aufbauen zu können. Denn nur wenn es einem Unternehmen gelingt seine Käufer permanent und auf einem hohen Niveau zufriedenzustellen, können sich die positiven Effekte einer erfolgreichen Kundenbindung auch in einem langfristigen ökonomischen Erfolg niederschlagen.
Folglich stehen nicht allein traditionelle unternehmensspezifische Steuergrößen wie Kosten, Gewinn, Wirtschaftlichkeit etc. im Mittelpunkt der Betrachtung, sondern vielmehr erweisen sich Konstrukte wie „Kundenzufriedenheit“, „Qualität“ und „Kundenloyalität“ als Schlüssel zum Erfolg und zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen“ (Kaiser M. O., 2006, S. IX).
Um eine effiziente Steuerung dieser Erfolgsfaktoren gewährleisten zu können, muss zunächst mit Hilfe der Marktforschung der hohe Bedarf an kundenspezifischen Informationen gedeckt werden. Dabei vertreten Wissenschaftler und Unternehmer gleichermaßen die Meinung, dass die Kundenzufriedenheit als ein zentrales Konstrukt zur Orientierung am Kunden und zur Steuerung einer kundenorientierten Unternehmensführung verstanden werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Kundenzufriedenheit: Ein Erfolgsfaktor
- 2.1. Der Begriff der Kundenzufriedenheit
- 2.2. Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.2.1. Das C/D-Paradigma
- 2.2.2. Speziellere Konzepte
- 2.3. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- 2.4. Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit
- 2.4.1. Kundenbindung
- 2.4.2. Preissensibilität
- 2.4.3. Abwanderung
- 2.4.4. Beschwerde
- 2.4.5. Mund-zu-Mund Propaganda
- 2.5. Kundenzufriedenheit und deren ökonomische Relevanz
- 3. Messung von Kundenzufriedenheit
- 3.1. Systematisierung der Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.2. Objektive Messverfahren
- 3.3. Subjektive Messverfahren
- 4. Die Analyse der Kundenzufriedenheit beim „SWE Erfurter Mountainbike-Marathon 2008”
- 5. Die Konzeption
- 5.1. Untersuchungsgegenstand
- 5.2. Zielformulierung
- 5.3. Forschungsdesign
- 5.4. Die explorative Vorstudie
- 5.5. Gestaltung des Fragebogens
- 5.6. Stichprobengestaltung
- 6. Der Pretest
- 7. Die Erhebung
- 7.1. Die Datenerfassung
- 7.2. Kodierung der Daten
- 7.3. Beschreibung der Stichprobe
- 7.4. Beurteilung der Repräsentativität der Stichprobe
- 7.5. Gütekriterien der Messung
- 8. Die Datenanalyse und Interpretation
- 8.1. Univariate Analyse ausgewählter Zufriedenheitsurteile
- 8.2. Multivariate Datenanalyse
- 8.3. Ableitung von Handlungsempfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Magisterarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit am Beispiel des Erfurter Mountainbike-Marathons 2008. Ziel ist die Analyse der Zufriedenheit der Teilnehmer und die Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Veranstalter. Die Arbeit verwendet sowohl quantitative als auch qualitative Methoden.
- Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
- Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Entwicklung eines Messinstruments zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
- Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für den Marathon
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit im Kontext von Sportveranstaltungen ein und begründet die Relevanz der Untersuchung des Erfurter Mountainbike-Marathons. Es skizziert den Aufbau der Arbeit und stellt die Forschungsfrage vor.
2. Kundenzufriedenheit: Ein Erfolgsfaktor: Dieses Kapitel liefert eine umfassende theoretische Grundlage zum Thema Kundenzufriedenheit. Es definiert den Begriff, beleuchtet die Entstehung von Zufriedenheit anhand verschiedener Modelle (z.B. das C/D-Paradigma), und analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Preissensibilität, Abwanderung, Beschwerden und Mund-zu-Mund-Propaganda. Die ökonomische Bedeutung der Kundenzufriedenheit wird ebenfalls hervorgehoben.
3. Messung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit. Es unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren und stellt verschiedene Ansätze, wie problemorientierte, ereignisorientierte und merkmalsorientierte Verfahren sowie den ISL-Ansatz vor. Die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden werden diskutiert.
4. Die Analyse der Kundenzufriedenheit beim „SWE Erfurter Mountainbike-Marathon 2008”: Dieses Kapitel beschreibt die konkrete Anwendung der gewählten Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit am Beispiel des Erfurter Mountainbike-Marathons. Es werden die Datenquelle und der Datenerhebungsprozess erläutert.
5. Die Konzeption: Dieses Kapitel beschreibt detailliert die Methodik der empirischen Untersuchung. Es umfasst die Formulierung der Forschungsfrage, die Festlegung des Forschungsdesigns, die Durchführung einer explorativen Vorstudie, die Gestaltung des Fragebogens, die Stichprobenziehung und die Definition der zu untersuchenden Variablen. Die Auswahl der Methoden wird wissenschaftlich begründet.
6. Der Pretest: Dieses Kapitel berichtet über die Durchführung und die Ergebnisse des Pretests des Fragebogens. Es werden die Anpassungen und Verbesserungen des Fragebogens aufgrund der Testergebnisse erläutert, um die Qualität und Aussagekraft der nachfolgenden Hauptstudie zu gewährleisten.
7. Die Erhebung: Dieses Kapitel beschreibt den Ablauf der eigentlichen Datenerhebung. Es werden detailliert die Datenerfassung, die Kodierung der Daten, die Beschreibung der Stichprobe und die Beurteilung der Repräsentativität der Stichprobe dargestellt. Die Gütekriterien der Messung (Objektivität, Reliabilität und Validität) werden ausführlich geprüft und bewertet.
8. Die Datenanalyse und Interpretation: Dieses Kapitel präsentiert und interpretiert die Ergebnisse der Datenanalyse. Es werden sowohl univariate als auch multivariate Verfahren eingesetzt (z.B. Faktorenanalyse und Regressionsanalyse). Die Ergebnisse werden in Bezug auf die Forschungsfrage interpretiert, und es werden daraus Handlungsempfehlungen für den Veranstalter abgeleitet.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Sportveranstaltung, Mountainbike-Marathon, Erfurter Mountainbike-Marathon, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Messverfahren, Fragebogen, Datenanalyse, Faktorenanalyse, Regressionsanalyse, Handlungsempfehlungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Magisterarbeit: Kundenzufriedenheit am Erfurter Mountainbike-Marathon 2008
Was ist der Gegenstand dieser Magisterarbeit?
Die Magisterarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der Teilnehmer am Erfurter Mountainbike-Marathon 2008. Ziel ist die Analyse der Zufriedenheit und die Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Veranstalter. Es werden sowohl quantitative als auch qualitative Methoden verwendet.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit, die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Entwicklung eines Messinstruments und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für den Marathon.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung, Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor (inkl. Definition, Entstehung und ökonomischer Relevanz), Messung von Kundenzufriedenheit (objektive und subjektive Verfahren), Analyse der Kundenzufriedenheit am Erfurter Marathon, Konzeption der Untersuchung (Forschungsdesign, Fragebogen, Stichprobe), Pretest, Datenerhebung und -analyse (univariate und multivariate Verfahren) sowie die Interpretation der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen.
Wie wird die Kundenzufriedenheit gemessen?
Die Arbeit beschreibt verschiedene Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit, sowohl objektive als auch subjektive Verfahren. Es werden verschiedene Ansätze vorgestellt und deren Vor- und Nachteile diskutiert. Im konkreten Fall des Erfurter Marathons wird ein Fragebogen eingesetzt.
Welche Methoden werden in der Datenanalyse verwendet?
Die Datenanalyse umfasst sowohl univariate als auch multivariate Verfahren. Genannt werden Faktorenanalyse und Regressionsanalyse.
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert die Ergebnisse der Datenanalyse und interpretiert diese im Hinblick auf die Forschungsfrage. Aus den Ergebnissen werden konkrete Handlungsempfehlungen für den Veranstalter des Erfurter Mountainbike-Marathons abgeleitet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Sportveranstaltung, Mountainbike-Marathon, Erfurter Mountainbike-Marathon, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Messverfahren, Fragebogen, Datenanalyse, Faktorenanalyse, Regressionsanalyse, Handlungsempfehlungen.
Wo finde ich eine detaillierte Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Die Arbeit enthält eine detaillierte Zusammenfassung jedes Kapitels, die die Inhalte und den Aufbau der einzelnen Abschnitte beschreibt. Diese Zusammenfassung bietet einen umfassenden Überblick über die Forschungsarbeit.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel der Arbeit ist es, die Kundenzufriedenheit am Erfurter Mountainbike-Marathon 2008 zu analysieren und daraus praxisrelevante Handlungsempfehlungen für die Veranstalter abzuleiten, um zukünftige Veranstaltungen zu verbessern.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit folgt einer klaren Struktur, beginnend mit einer Einleitung, gefolgt von theoretischen Grundlagen, der Beschreibung der Methodik, der Darstellung der Ergebnisse und der Schlussfolgerung mit Handlungsempfehlungen. Ein Inhaltsverzeichnis ermöglicht eine einfache Navigation.
- Arbeit zitieren
- Nils Amarell (Autor:in), 2009, Analyse der Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/148294
