Qualitätsmanagement und -sicherung in der Tagungshotellerie auf der Grundlage von Total Quality Management


Diplomarbeit, 2008
96 Seiten, Note: 1,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Tagungsmarkt Deutschland
2.1. Der Kongress- und Tagungsreiseverkehr als eigenständiges Wirtschaftssegment
2.2. Systematisierung des Kongress- und Tagungsmarktes
2.3. Die wesentlichen Akteure auf dem Tagungsmarkt
2.3.1. Anbieter von Veranstaltungsstätten
2.3.2. Anbieter von externen Dienstleistungen
2.3.3. Die Veranstalter
2.3.4. Die Organisatoren
2.3.5. Vermarktungs- und Lobbyaktivitäten
2.4. Die wirtschaftliche Bedeutung des Tagungswesens
2.5. Die Stellung der Bundesrepublik Deutschland auf dem Tagungsmarkt
2.6. Trends und Prognosen
2.7. Die Stellung der Hotellerie auf dem deutschen Tagungsmarkt

3. Qualitätsmanagement in der Tagungshotellerie
3.1. Allgemeine Grundlagen
3.1.1. Die Dienstleistung „Tagungshotel“
3.1.2. Besonderheiten der Dienstleistung von Tagungshotels
3.1.2.1. Immaterialität und Intangibilität
3.1.2.2. Das „Uno Acto - Prinzip“
3.1.2.3. Das Residenzprinzip
3.1.2.4. Individualität
3.1.2.5. Substituierbarkeit
3.1.3. Der Begriff der Dienstleistungsqualität
3.1.4. Dimensionen von Dienstleistungsqualität
3.1.4.1. Inhaltliche Qualitätsdimensionen
3.1.4.2. Zeitliche Qualitätsdimensionen
3.2. Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management
3.2.1. TQM - eine einführende Betrachtung
3.2.2. Gründe für Total Quality Management
3.2.3. Die strategischen Bausteine von TQM
3.2.3.1. Die Mitarbeiterorientierung
3.2.3.2. Die Prozessorientierung
3.2.3.3. Die Gästeorientierung
3.2.4. Die Umsetzung von TQM mit Hilfe der Mitarbeiterorientierung
3.2.4.1. Motivation als Führungsaufgabe
3.2.4.2. Weiterbildung und Training
3.2.4.3. Qualitätsmanagement durch Qualitätsteams
3.2.4.4. Ideen- und Innovationsmanagement
3.2.4.5. Empowerment
3.2.4.6. Die wesentlichen Ergebnisse zur Mitarbeiterorientierung
3.3. Certified Conference Hotel - eine Garantie für Qualität?
3.3.1. Inhalt und Zielsetzung von CCH
3.3.2. kritische Betrachtung von CCH

4. Schlussfolgerungen und Fazit

Anhang

Anhang A: Zusammenfassung der wesentlichen Interviewergebnisse

Anhang B: Gästefragebogen „Ihr Zeugnis, bitte!“

Literatur- und Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb.1: Die vier Grundtypen des Kongress- und Tagungsmarktes

Abb.2: Kennziffern für den deutschen Tagungsmarkt

Abb.3: Die Entwicklung des deutschen Tagungsmarktes

Abb.4: Angebotsprofil des Tagungs- und Veranstaltungslandes Deutschland

Abb.5: Inhaltliche Qualitätsdimensionen

Abb.6: Die Phasenbetrachtung der zeitlichen Qualitätsdimensionen

Abb.7: Qualitätsmodell für Dienstleistungen

Abb.8: Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Abb.9: Die Hierarchie der Gästeerwartungen

Abb.10: Prinzip der umgedrehten Unternehmenspyramide in der Tagungshotellerie

Abb.11: Mögliche Servicekette der Tagungsleistung

Abb.12: Die Auswirkungen der Mitarbeiterorientierung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Der deutsche Tagungs- und Kongressmarkt boomt.2 Besonders in der Branche derTagungshotellerie ist diese positive Entwicklung ersichtlich. Die Tagungshotellerie nimmteine überaus bedeutende Stellung auf dem Markt ein.3 93 Prozent aller Tagungsstätten inDeutschland sind Tagungshotels4 und bis 2011 ist die Eröffnung 50 weiterer Tagungs- undKongresshotels geplant.5 Zugleich steigt damit aber auch der Erfolgsdruck. ZunehmendeGlobalisierung, neue Technologien und damit einhergehende, sich verschärfendeWettbewerbsbedingungen führen dazu, dass die Branche kontinuierlich vor neueHerausforderungen gestellt wird.6 Auch das Management von Tagungshotels muss sich indiesem Zusammenhang verstärkt fragen, wie es auf entsprechende Herausforderungenreagieren kann, um dem Druck auch in Zukunft erfolgreich standzuhalten undwettbewerbsfähig zu bleiben. Aufgrund der hohen Marktdichte besteht gerade in derTagungshotellerie ein starker Wettbewerb und somit die dringende Notwendigkeit, sichvon Mitbewerbern zu differenzieren und sich auf dem Markt entsprechend zupositionieren.7 Diesbezüglich nimmt das Thema der Dienstleistungsqualität einen immerhöheren Stellenwert ein und stellt Eigenschaften wie Größe und Ausstattung vonTagungshotels als Differenzierungsmerkmale zunehmend in den Schatten.8

Im Rahmen dieser Arbeit wird daher Qualität als das für die Tagungshotellerie wesentlicheErfolgskriterium betrachtet und herausgestellt. Es wird angenommen, dass durch Qualitätnur dann langfristige Wettbewerbsvorteile realisiert werden können, wenn einkonsequentes Qualitätsmanagement im Hotel eingeführt und umgesetzt wird.9 TotalQuality Management liefert dazu als umfassende Qualitätsphilosophie einen adäquatenAnsatz. Die Intention der vorliegenden Arbeit ist es somit, auf der Basis von Total QualityManagement, ein Qualitätskonzept zu entwickeln, das speziell die Besonderheiten derTagungshotellerie berücksichtigt und die Bedürfnisse und Zufriedenheit derTagungskunden in den Mittelpunkt stellt. Vor allem die Bedürfnisse der Kunden spielenhierbei eine große Rolle, denn auch sie unterliegen in der heutigen Zeit einem ständigenWertewandel. Dies äußert sich in sich kontinuierlich ändernden Bedürfnissen und einem steigenden Qualitätsbewusstsein. Die Tagungshotellerie muss in der Lage sein, auf diese unverzüglich zu reagieren, um ihren Kunden ein hohes Maß an Qualität zu gewährleisten.

Um am Ende dieser Ausarbeitung zu einem umfassenden Ergebnis zu kommen, wird der nachstehenden Vorgehensweise gefolgt.

Zunächst bekommt der Leser einen Bezugsrahmen vermittelt, der ihn an die wesentlicheProblematik dieser Arbeit heranführen soll. Ausführungen zum Tagungsmarkt Deutschlandschaffen ein grundsätzliches Verständnis für die Tagungs- und Kongressbranche. Nacheiner einführenden Abgrenzung und Systematisierung des Marktes werden diewesentlichen Beteiligten des Tagungs- und Kongressmarktes vorgestellt und diewirtschaftliche Relevanz dieses Marktes aufgezeigt. Die Stellung der BundesrepublikDeutschland, ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen des Tagungsgeschehens sowieinsbesondere die Bedeutung der Hotellerie für den deutschen Tagungsmarkt runden dieseeinführende Betrachtung ab.

Den Kern dieser Arbeit bildet ein Qualitätskonzept für die Tagungshotellerie auf der Grundlage von Total Quality Management. Daher werden weiterhin zunächst die Besonderheiten der „Dienstleistung Tagungshotel“ erläutert, die im Rahmen eines Qualitätsmanagements in hohem Maße relevant sind. Ferner gilt es festzustellen, was Qualität im Rahmen der Tagungshotellerie umfasst und welche Qualitätsaspekte besonders in der Hotellerie von Bedeutung sind und berücksichtigt werden müssen. Anschließend wird der Begriff des Total Quality Managements erläutert und seine wesentlichen Elemente aufgezeigt, bevor konkrete Maßnahmen zur Umsetzung von Total Quality Management in der Tagungshotellerie vorgestellt werden.

Abschließend wird auf ein Qualitätszertifikat aufmerksam gemacht, welches speziell die Qualität von Tagungshotels in Deutschland prüft und zertifiziert. Inhalt und Zielsetzung dieses Prüfsiegels und seine kritische Betrachtung runden die Ausführungen zum Qualitätsmanagement in der Tagungshotellerie ab.

Am Ende dieser Ausarbeitung werden die wesentlichen Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse resümiert und einer Bewertung unterzogen.

2. Tagungsmarkt Deutschland

Einführend wird dem Leser dieser Arbeit im Folgenden ein Überblick über denTagungsmarkt in Deutschland verschafft. Wie im Rahmen der Einleitung bereitsangekündigt, wird nach einer Abgrenzung des Tagungsmarktes als eigenständigesWirtschaftssegment eine Systematisierung vorgenommen. Anschließend werden diewesentlichen, auf dem Tagungsmarkt aktiven Beteiligten vorgestellt sowie diewirtschaftliche Bedeutung dieses Marktes aufgezeigt. Weiterhin wird im Rahmen dieserEinführung auf die Stellung der Bundesrepublik Deutschland auf dem internationalenTagungsmarkt eingegangen. Ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen desTagungsmarktes sowie Ergebnisse zu der Stellung der Hotellerie auf dem deutschenTagungsmarkt bilden den Abschluss. Diese Einführung dient dazu, dem Leser das nötigeGrundwissen zu vermitteln und einen Bezugsrahmen zu schaffen, der für das Verständnisder Arbeit hilfreich ist.

2.1. Der Kongress- und Tagungsreiseverkehr als eigenständiges Wirtschaftssegment

Eine generelle Definition für den Kongress- und Tagungsreiseverkehr findet sich bei Schreiber: „ Der Kongress- und Tagungstourismus umfasst die Gesamtheit der Beziehungenund Erscheinungen, die sich aus Reise und Aufenthalt von ü berwiegendberuflich motivierten Personen ergeben, die f ü r weniger oder mehr als 24Stunden in Destinationen reisen - (welche f ü r sie weder Aufenthaltsorte im Sinneeines zentral ö rtlichen Bereichs noch haupts ä chliche Arbeits- bzw. Wohnortesind) - und an externen Veranstaltungen mit internationalem oder nationalemCharakter teilnehmen! “ 10

Aufgrund der aus der Definition hervorgehenden überwiegend beruflichen Motivation,wird der Kongress- und Tagungsreiseverkehr oftmals dem Geschäftsreisesegmentzugeordnet. Jedoch lassen sich in der Feinstruktur erhebliche Unterschiede zur klassischenGeschäftsreise erkennen.11 Zunächst ist die Motivsituation beider Reiseverkehrsarten von Vornherein eine andere. Einer Geschäftsreise liegen ausschließlich berufliche Motive zugrunde, d.h. der Reiseanlass steht in unmittelbarem Zusammenhang mit dem jeweiligenBeruf und dient der Erledigung von dienstlichen und geschäftlichen Aufgaben.12 Sieverfolgt somit vorwiegend akquisitorische Ziele und private Interessen treten dabeivollkommen in den Hintergrund.13 Kongress- und Tagungsreisen hingegen haben darüberhinausgehende Motive. So können gesellschaftliche oder auch wirtschaftliche InteressenAnlass geben, an einer Tagung oder einem Kongress teilzunehmen. Es geht darum, nebenden geschäftlichen auch die gesellschaftlichen und sozialen Kontakte zu pflegen und neuzu knüpfen.14 Darüber hinaus dient der Kongress- und Tagungsreiseverkehr jedoch dazu,sich berufs- und erwerbsorientiert zu bilden, Informationen auszutauschen und zuerhalten.15 Aktuelle Kennzahlen zu diesem Thema liefert eine Studie der TNS InfratestVerkehrsforschung, im Auftrag des GCB. 83 Prozent der Befragten gaben dabei an, es seiwichtig für sie, Informationen zu erhalten. Für 80 Prozent war der Erfahrungsaustauschbedeutend und 75 Prozent sahen in der Weiterbildung einen essentiellen Grund zurTeilnahme an einem Kongress oder einer Tagung.16

Auch bezüglich der Teilnehmerzahl unterscheidet sich der Kongress- undTagungsreiseverkehr vom klassischen Geschäftsreiseverkehr. Bei Geschäftsreisendenhandelt es sich primär um individualreisende Geschäftsleute.17 An Tagungen undKongressen nimmt in der Regel eine größere Anzahl an Personen teil, was dazu führt, dassder Kongress- und Tagungsreiseverkehr häufig zum Gruppentourismus gezählt wird.18 Damit ist nicht gemeint, dass die Teilnehmer gemeinsam anreisen, bzw. abreisen.Vielmehr entsteht diese Bezeichnung aus einem für alle Teilnehmer gemeinsamenBeweggrund, sich zu einer Tagung oder einem Kongress zusammenzufinden.

Weitere Unterschiede bestehen hinsichtlich des Ausgabeverhaltens von Geschäftsreisendenund Kongress- und Tagungsteilnehmern. Kongress- und Tagungsgäste haben von allentouristischen Zielgruppen das höchste Pro-Tag-Ausgabeverhalten.19 Auch bestehenUnterschiede bezüglich der Verweildauer an einem Zielort. Die Aufenthaltsdauer vonKongress- und Tagungsgästen ist annähernd zweimal so lang wie die von Geschäftsreisenden.20 21 Dabei wird deutlich, dass wiederum die ökonomische Bedeutung von Tagungen und Kongressen, vor allem für den Tourismus, eine andere sein muss als dievon Geschäftsreisen. Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass bei Veranstaltungendieser Art, welche üblicherweise außerhalb des gewohnten Arbeitsumfeldes stattfinden, dieInanspruchnahme typischer touristischer Dienstleistungen wie Beherbergung undTransport notwendig wird.22 Auf die wirtschaftliche Bedeutung des Kongress- undTagungsreiseverkehrs wird unter dem Gliederungspunkt 2.4. noch näher eingegangen.

Noch weiter geht die Ansicht, den Kongress- und Tagungsreiseverkehr als eigenständigeWirtschaftsbranche anzusehen und zu analysieren. Begründet wird dies mit dem Wandelvon der Industriegesellschaft zur wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft.23 Nachvollziehbar wird diese Auffassung bei Betrachtung der Eigenschaften einer solchenwissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft. Zunächst zeigt sich die Entwicklung von derMassenproduktion hin zur Fertigung individualisierter Produkte und Dienstleistungen. Einweiteres Merkmal sind kürzere Produktlebenszyklen aufgrund der immer stärkerwerdenden Nachfrage nach Innovationen und Individualität. Zudem hat der Anspruch andie Qualität von Produkten und Dienstleistungen einen immer höheren Stellenwertgewonnen - im Gegensatz zur Forderung nach Quantität in der Industriegesellschaft. DerWissenstransfer beschleunigt sich immer mehr und das Know-how von heute kann morgenschon aktualisiert sein. Diese Schnelllebigkeit oder auch „ Halbwertzeit des Wissens24 verlangt eine lebenslange Lernbereitschaft von den Mitgliedern einer wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft. Weiterhin stellt die wissensbasierte Dienstleistungsgesellschaft Anforderungen wie Flexibilität, Mobilität und Kreativität an ihre Mitglieder. Ebenso lässt sich feststellen, dass mit dem Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft der Trend der Globalisierung eingesetzt hat und dies zu immer stärkerem internationalen Wettbewerb führt.

Unter der Annahme, dass diese Trends die aktuelle gesellschaftliche Realität darstellen,können die erheblichen direkten und indirekten Auswirkungen auf die Kongress- undTagungswirtschaft nicht ignoriert werden. Die Kongress- und Tagungswirtschaft selbst hatDienstleistungscharakter und steht somit unter einem hohen Druck. Kunden erwarten Innovation, Individualität, Flexibilität und vor allem Qualität und Professionalität.25 Dies hat Auswirkungen auf die Art der Veranstaltungen auf dem Markt. Es bedeutet, dass „ Veranstaltungsprofis mit hoher Sachkompetenz und vor allem h ö chster Methoden- undSozialkompetenz in entsprechender institutioneller Umgebung (Arbeits- undOrganisationsstrukturen) in je angemessenen Veranstaltungsst ä tten von hohem Standard ihre individuell zugeschnittenen Dienstleistung in Form von erfolgreichen Tagungen und Kongressen erbringen.26 Außerdem hat diese Entwicklung Folgen für dieHäufigkeit von Veranstaltungen dieser Art. Es steigt die Notwendigkeit, die Märkte mitständig neuen Informationen zu versorgen. Unter diesen Informationen können u.a. neueProdukte für einen Markt sowie neue Fachkenntnisse für eine spezielle Branche subsumiertwerden. Somit steigt die Nachfrage nach Tagungen und Kongressen als wesentlicheMarktplätze für die „ Produktionsressource Wissen27, welche dem Austausch vonInformationen und dem Transfer von Wissen dienen, immer stärker. Die Kongress- undTagungswirtschaft erhält damit eine ganz erhebliche Bedeutung, sowohl gesellschaftlichals auch wirtschaftlich und rechtfertigt somit die Betrachtung dieses Marktes alseigenständigen Wirtschaftszweig.28

2.2. Systematisierung des Kongress- und Tagungsmarktes

Nachdem der Kongress- und Tagungsmarkt im vorangegangenen Abschnitt als eigenständiges Segment, oder sogar als eigenständiger Markt, herausgestellt wurde, erfolgt nun eine Systematisierung dieses Marktes. Dies dient vor allem der Transparenz und dem Verständnis der komplexen Marktstrukturen.

Der Kongress- und Tagungsmarkt ist gekennzeichnet durch eine enorme Vielfalt und es ist kaum möglich, den verschiedenen Arten von Veranstaltungen begrifflich gerecht zu werden. Arbeitsgruppe, Forum, Kolloquium oder auch Ideenbörse sind nur einige Beispiele für den Versuch, unterschiedliche Veranstaltungen ihrer Art nach begrifflich zu definieren und einzuordnen. Eine einheitliche Terminologie existiert bis heute nicht.29 Zu Beginn der siebziger Jahre hat Gugg eine Einteilung vorgenommen, in der er die verschiedenen Veranstaltungen hinsichtlich ihrer Teilnehmerzahl unterscheidet und einordnet. Er ist dabei zu folgendem Ergebnis gekommen30:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Unter dem Begriff der Großveranstaltungen werden vor allem politische und religiöse Versammlungen sowie Städtetage31 zusammengefasst. Heute allerdings fallen diese Veranstaltungen unter den Begriff der „Mega-Kongresse“.32

Eine Unterteilung der verschiedenen Veranstaltungen hinsichtlich ihrer Größe hat 1973 auch Gamma vorgenommen. Gamma unterscheidet drei Größenordnungsklassen. Diesen drei Größenordnungsklassen können Veranstaltungen aufgrund ihrer Teilnehmerzahlen zugeordnet werden33:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Ansätze zur Systematisierung des Kongress- und Tagungsmarktes nehmen eine Einteilung immer nur anhand eines Einzelkriteriums, in diesem Fall das Größenkriterium, vor34. Weitere Einzelkriterien sind die Veranstaltungsdauer und die Nationalität der Teilnehmer. Diese werden hier jedoch nicht weiter thematisiert.

Um allerdings der Vielseitigkeit der auf dem Markt existierenden Veranstaltungen gerechtzu werden, reicht diese einseitige Betrachtungsweise auf Grundlage von Einzelkriteriennicht aus. Dem wirkt der Systematisierungsansatz der „ Internationalen Congress Akademie “ (ICA) entgegen. Dabei werden sowohl die Größe der Veranstaltungen, als auchdie jeweiligen technischen, organisatorischen und räumlichen Anforderungenberücksichtigt. Basierend auf diesem Ansatz haben sich in der Fachliteratur die folgendenvier Grundtypen durchgesetzt. Es handelt sich dabei um die Typen „Kongress“, „Tagung“, „Konferenz“ und „Seminar“. Die folgende Abbildung veranschaulicht, inwiefern sich diese vier Grundtypen hinsichtlich verschiedener Kriterien voneinander unterscheiden.

Abb.1:Die vier Grundtypen des Kongress- und Tagungsmarktes35

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Es wird deutlich, dass die vier Typen insbesondere in ihrer Größe, Dauer, Form, demEntscheidungszeitraum sowie in der Organisation Unterschiede aufweisen. Bspw. ist dieOrganisation, also die Planung und Vorbereitung, bei einem Kongress ein wesentlichlangfristigerer und schwierigerer Prozess als bei einer Konferenz. Dies wird vor allemdann nachvollziehbar wenn berücksichtigt wird, dass ein Kongress sich in seiner Strukturwesentlich von einer Konferenz unterscheidet. Unter anderem teilt sich der Kongress inverschiedene, sowohl thematische als auch räumliche, Veranstaltungsteile auf. Dies ist beieiner Konferenz nicht, oder nur in geringem Ausmaß der Fall. Weitere Vergleiche sind derAbbildung 1 zu entnehmen.

Zusätzlich zu diesen vier Grundtypen werden auf dem deutschen Tagungsmarkt noch„Versammlungen“ sowie „Kongressmessen“ als Sonderformen angeführt.36 Letztere sindVeranstaltungen, die sowohl Tagungs- als auch Ausstellungscharakter im Sinne vonverschiedenen Bereichen, aufweisen, jedoch insgesamt, d.h. thematisch und organisatorisch, eine Einheit darstellen.37 Es handelt sich dabei um ein bestimmtes Kongressprogramm, welches durch eine thematische Ausstellung ergänzt wird.38 Eineweitere Definition beschreibt die Kongressmesse als eine Messe, die in Begleitung zueinem Kongress entsteht.39 Der Sinn einer Kongressmesse kann darin bestehen, mitgeringem finanziellem Risiko die Marktakzeptanz neuer Produkte zu testen. Ist dieResonanz auf das Produkt im Rahmen der Kongressmesse positiv, kann der Anteil bzw.die Größe der Ausstellung in den darauf folgenden Jahren ausgebaut werden.40

2.3. Die wesentlichen Akteure auf dem Tagungsmarkt

Im Folgenden werden die wesentlichen Beteiligten des Tagungsmarktes vorgestellt. Zuihnen gehören vor allem verschiedene Anbieter von Veranstaltungsstätten sowie Anbietervon externen Dienstleistungen, ohne die eine Veranstaltung vermutlich nicht stattfindenkönnte. Weiterhin spielen die Nachfrager eine wesentliche Rolle, die hier als Veranstaltergekennzeichnet sind. Sie fragen Veranstaltungsstätten sowie externe Dienstleistungennach, um ihren Veranstaltungen den angemessenen Rahmen zu geben. Von großerBedeutung für den Tagungsmarkt sind ebenso die Organisatoren, sowie dieOrganisationen, die Deutschland international als Veranstaltungsstandort vermarkten.

2.3.1. Anbieter von Veranstaltungsstätten

Zu den Hauptanbietern von Tagungsstätten in Deutschland gehören Kongresszentren, Veranstaltungszentren, Tagungshotels, Universit ä ten und Hochschulen, Messegesellschaften, Bildungseinrichtungen und Akademien, sowie Special Event Locations. Diese werden im Folgenden jeweils kurz vorgestellt.41

Kongresszentren sind vor allem durch ein hohes Maß an Multifunktionalität undModernität gekennzeichnet. Sie verfügen über zahlreiche verschiedene Räumlichkeiten,welche die unterschiedlichen Veranstaltungen, wie z.B. Banketts, Empfänge oder großeKongresse und Tagungen, möglich machen. Weiterhin verfügen sie über eine Vielfalt vontechnischen Möglichkeiten, welche den neuesten Standards entsprechen. Kongresszentren können sowohl eigenständig (z.B. Congress Center Hamburg, Congress Center Leipzig) als auch in Verbindung mit einem Hotel (z.B. Maritim Internationales KongresszentrumDresden) existieren. Weiterhin ist eine Kombination mit Messegesellschaften (z.B.Hannover Messe) möglich. Dies hat den Vorteil, dass neben den eigenen Räumenzusätzliche Flächen auf dem Messegelände für Veranstaltungen genutzt werden können.42

In die Rubrik der Veranstaltungszentren fallen Stadt- und Mehrzweckhallen sowie Sportarenen. Veranstaltungszentren dienen vorwiegend als Stätten für kulturelle, sportliche und auch kleinere politische Veranstaltungen, wie z.B. Konzerte, Vereinsfeste oder Bürgertreffen. Sie unterscheiden sich von Kongresszentren zum einen hinsichtlich der Anzahl ihrer Räumlichkeiten, zum anderen durch die technische Ausstattung, welche in Aktualität und Modernität oftmals nicht an die der Kongresszentren heranreicht. Jedoch werden auch immer mehr Veranstaltungszentren mit tagungsgerechten Standards hinsichtlich der Räumlichkeiten und der Technik ausgestattet. Diese werden daher häufig als „ Kleines Kongresszentrum “ 43 bezeichnet.44

Tagungshotels kommt im Vergleich zu anderen Anbietern die größte Bedeutung zu. Der Vorteil der Tagungshotellerie gegenüber den anderen Anbietern besteht darin, dass sie ihren Kunden ein umfassendes Tagungspaket inklusive aller Leistungen bieten kann. Hierzu zählen die Räumlichkeiten, die gastronomische Betreuung und auch Übernachtungsmöglichkeiten. Andererseits bestehen oft Nachteile hinsichtlich räumlicher Größe und technischer Ausstattung, welche das Veranstaltungspotenzial häufig einschränken. Aufgrund dessen eignen sich Tagungshotels besonders für kleinere Tagungen und Firmenveranstaltungen.45 Im Rahmen dieser Arbeit wird auf die Tagungshotellerie im Weiteren näher eingegangen.

Universit ä ten und Hochschulen haben in den letzten Jahren an Bedeutung für dieTagungsbranche gewonnen. Veranstaltungen, die an Hochschulen stattfinden, stellen denwissenschaftlichen Wissenstransfer in den Vordergrund. Vorteile bestehen vor allemhinsichtlich der Räumlichkeiten und der Miete für die Nutzung. Viele Universitäten stellen ihre Hörsäle sehr preiswert, oftmals sogar kostenfrei zur Verfügung. Allerdings weisen sowohl das technische Equipment, die gastronomische Verpflegung, als auch die Atmosphäre Nachteile auf und haben zur Folge, dass die Räumlichkeiten nicht für alle Veranstaltungen zweckmäßig sind. Außerdem ist der Veranstaltungszeitraum auf die vorlesungsfreie Zeit einer Hochschule beschränkt.46

Weiterhin treten Messegesellschaften als Anbieter auf dem Tagungsmarkt in Erscheinung.Messegelände sind besonders für Großveranstaltungen (z.B. Parteitage, Ausstellungen,Großkonzerte) von Bedeutung. In den meisten Fällen sind Messegesellschaften direkt anein modernes Kongresszentrum angeschlossen, das es möglich macht, messebegleitendeTagungen oder Kongresse zu veranstalten. Messegesellschaften verfügen zumeist überausgezeichnete technische und räumliche Ausstattungen und eine sehr guteVerkehrsanbindung.47

Bildungseinrichtungen und Akademien sind Einrichtungen zur Fort- und Weiterbildung.Sie verfügen normalerweise über eine sehr gute technische Ausstattung, da es sich um Schulungseinrichtungen handelt. In einigen Fällen gibt es auch Übernachtungsmöglichkeiten und gastronomische Betreuung. Zu den vielfach öffentlichenTrägern von Bildungseinrichtungen gehören in der Regel Parteien, Verbände,Gewerkschaften und Kirchen. Jedoch können auch zunehmend Unternehmen (z.B.Deutsche Bahn AG) sowohl zu den Betreibern als auch zu den Nutzern gezählt werden.48

Des Weiteren gewinnen Special Event Locations zunehmend an Bedeutung. Bei diesensehr außergewöhnlichen Veranstaltungsstätten steht vor allem die Einzigartigkeit imVordergrund. Es geht darum, ein besonderes Ambiente zu schaffen, welches dieVeranstaltung zu einem unvergesslichen Erlebnis werden lässt. Zu Special Event Locationskönnen Museen, Kinos oder auch Freizeitparks gehören.49 Veranstalter steheninsbesondere im Fall außergewöhnlicher Tagungs- und Veranstaltungsstätten logistisch und organisatorisch vor einer großen Herausforderung, da bspw. tagungsrelevante Technik oftmals erst beschafft werden muss.50

2.3.2. Anbieter von externen Dienstleistungen

Neben den Anbietern von Veranstaltungsstätten spielen die Anbieter externerDienstleistungen eine ebenfalls große Rolle. Erst sie komplementieren eine Veranstaltungund garantieren einen erfolgreichen Ablauf. Zu den wichtigsten so genannten kongress-und tagungsrelevanten Dienstleistern gehören Transportunternehmen, Medien- und Veranstaltungstechnik, Gastronomie, Rahmenprogramme und Beherbergungsunternehmen.51

Transportunternehmen sorgen für eine problemlose An- und Abreise der Beteiligten einerVeranstaltung. Die wichtigsten Anforderungen an Transportunternehmen aus Sicht derTeilnehmer sind Schnelligkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Welche Art vonTransportmittel von den Teilnehmern genutzt wird, hängt maßgeblich von der Entfernungzum Tagungsort ab. Untersuchungen haben ergeben, dass zwei Drittel aller Teilnehmerhöchstens 200 km zum Tagungsort zurücklegen. Dies führt zu dem Schluss, dass der PKW,noch vor den lokalen Taxi- und Busunternehmen, das am häufigsten genutzteTransportmittel ist. Im Fall von internationalen Veranstaltungen und Großveranstaltungenist das Einzugsgebiet entsprechend größer und andere Transportmittel (z.B. Flugzeug oderBahn) kommen vermehrt zum Einsatz.52

Die Medien- und Veranstaltungstechnik, die von professionellen Partnern bereitgestelltwird, ermöglicht es Tagungsstätten, ihren Kunden modernste Technik und neusteStandards zu bieten. Viele Anbieter versuchen mit der rasanten technologischenEntwicklung Schritt zu halten und investieren regelmäßig in neues technisches Equipment.Es ist jedoch selten, dass ein Anbieter über alle technischen Voraussetzungen verfügt, diefür eine perfekte Veranstaltung im Sinne des Kunden notwendig sind. Sonderwünschesowohl des Kunden als auch des Referenten können oftmals nur in Kooperation mit externen Dienstleistern erfüllt werden. In der Regel wird die entsprechende Technik dann angemietet.53

Die Verpflegung der Teilnehmer spielt eine zentrale Rolle.54 Das gastronomische Angebot trägt wesentlich zum Erfolg einer Veranstaltung bei. Tagungshotels haben hierbei einen entscheidenden Vorteil, da ihnen in der Regel ein Restaurant angeschlossen ist. Veranstalter, die über keine eigenen Kapazitäten und Möglichkeiten zur Verpflegung verfügen, kooperieren oftmals mit entsprechenden Unternehmen (z.B. Catering-Services, lokalen Restaurants und Gaststätten).55

Im Rahmen von Tagungen oder Kongressen, insbesondere derer, die über einen längerenZeitraum stattfinden, muss sowohl Teilnehmern als auch Referenten ein entsprechendes Beherbergungsangebot zur Verfügung stehen, das den qualitativen und quantitativenAnsprüchen einer Veranstaltung entspricht. In den meisten Fällen werden hierbei Hotelsder Drei- und Vier-Sterne Kategorie56 nachgefragt. Es ist allerdings zu beachten, dass dieAuswahl einiger weniger Hotels rein logistisch einem übersichtlicheren und dadurcheffizienteren Ablauf dient.57 Anforderungen aus Sicht der Teilnehmer und Referentenbestehen bei der Beherbergung vor allem hinsichtlich Zuverlässigkeit, Flexibilität (beiUmbuchungen etc.), Verfügbarkeit und Komfort. Gerade Komfort spielt vor demHintergrund der oftmals stark geforderten Leistungsfähigkeit vieler Tagungsteilnehmereine entscheidende Rolle.58

Zudem wird die Entscheidung von Teilnehmern, ob sie an einer Veranstaltung teilnehmen oder nicht, dadurch beeinflusst, inwiefern ein Rahmenprogramm am Tagungsort angeboten wird und zur Verfügung steht. Das Rahmenprogramm kann vom Veranstalter ganz individuell, z.B. auch hinsichtlich vorher abgesprochener Wünsche der Teilnehmer, gestaltet werden. Es kann sich dabei sowohl um gesellschaftliche als auch um kulturelle Ereignisse handeln. Zu nennen wären bspw. Eröffnungs- oder Abendveranstaltungen sowie touristische Sehenswürdigkeiten am Tagungsort.59

2.3.3. Die Veranstalter

Zu den wichtigsten Veranstaltern von Tagungen und Kongressen gehören Interessenverb ä nde und -vereinigungen, Firmen, Politische und Gesellschaftspolitische Organisationen und Vereinigungen, Internationale und Nationale Organisationen und Institutionen sowie Kultur-, Sport- und Eventveranstalter.60

Interessenverb ä nde und -vereinigungen sind in der Regel Non-Profit Organisationen61 auf privat-rechtlicher Ebene, und können im internationalen, nationalen und regionalen Kontext tätig werden. Inhaltlich beziehen sich die Veranstaltungen auf unterschiedliche Bereiche und Themen. Meist handelt es sich dabei um wissenschaftlich (z.B. wirtschaftswissenschaftlich, geisteswissenschaftlich oder medizinisch), berufsständisch (z.B. Bauern, Handel, Tourismus), durch Kammern (z.B. Handwerkskammern, Industrieund Handelskammern), Innungen (z.B. Bundes- und Landesinnungsverbände) oder Sportvereine (z.B. Deutscher Sportbund oder Landessportverbände) definierte Veranstaltungen. Nahezu alle angebotenen Veranstaltungen der Verbände und Vereinigungen haben Fort- und Weiterbildungscharakter.62

Firmen veranstalten Tagungen u.a. aus folgenden Gründen: Personalschulungen,Produktpräsentationen oder Jahreshauptversammlungen. Weiterhin kommen so genannteIncentives in Betracht.63 Es handelt sich dabei um, meist sehr exklusive,Anreizveranstaltungen, die die Mitarbeiter zu besseren Leistungen im Unternehmenmotivieren sollen.64

Bei Politischen und Gesellschaftspolitischen Organisationen und Vereinigungen handelt es sich in der Regel um Parteien, Gewerkschaften, Stiftungen, Bundes- und Landesorganisationen. Aufgrund des öffentlichen Interesses und der Größe an diesen Veranstaltungen (bspw. Parteitage) sind die technisch-organisatorischen Anforderungen meist sehr hoch und diese Veranstaltungen daher primär für größere Kongress- und Veranstaltungszentren geeignet.65

Internationale und Nationale Organisationen oder Institutionen wie die UNO oder die NATO haben bezüglich ihrer Veranstaltungen, abgesehen von den zumeist klar definierten Abläufen und hohen Sicherheitsstandards, einen ähnlichen Charakter wie die der politischen und gesellschaftspolitischen Organisationen und Institutionen.66 Sie werden daher an dieser Stelle nicht weiter vertieft.

Kultur-, Sport- und Eventveranstalter interessieren sich, insbesondere aufgrund des Erlebnischarakters ihrer Veranstaltungen, vor allem für Veranstaltungszentren und67 Special Event Locations. 68

2.3.4. Die Organisatoren

Bezüglich der Organisation einer Tagung kommt dem PCO (Professional Congress Organizer) eine besondere Bedeutung zu.69 Daher wird sich im Weiteren auf den PCO als Organisator schwerpunktmäßig konzentriert.

PCOs treten auf dem Tagungsmarkt als einzelne Personen, Agenturen oder Unternehmenauf. Sie sind professionelle und erfahrene Kooperationspartner für die Organisation undDurchführung von Tagungen, Kongressen und ähnlichen Veranstaltungen. Siefunktionieren als Schnittstelle und Koordinator zwischen allen direkt und indirektBeteiligten einer Tagung.70 Zu ihren Aufgabenbereichen gehören die Tagungsplanung, die Tagungsvorbereitung, die Tagungsdurchf ü hrung sowie die Tagungsabrechnung. Diesewerden im Folgenden erläutert.

Die Tagungsplanung beinhaltet zunächst ein Beratungsgespräch, das so genannteBriefing71, mit dem Veranstalter. In dem Beratungsgespräch werden die Budget- undFinanzplanung sowie die -verwaltung besprochen. Wichtig ist in dem Zusammenhang auchdie Akquisition von Sponsoren etc. Gemeinsam mit dem Veranstalter werden zudemRahmenprogramme im Voraus abgesprochen. Im Rahmen der Tagungsplanung gehört esweiterhin zu den Aufgaben der PCOs, das Hotel- und Gastronomiekontingent zu planen.D.h., es ist die Verfügbarkeit von Hotels und Restaurants zu prüfen, um entsprechende Kapazitäten zu buchen. Zuletzt muss der gesamte technische Bedarf der im Rahmen der Veranstaltung benötigt wird organisiert werden.

Die Tagungsvorbereitung verlangt u.a. die Einladung von Referenten, Teilnehmern sowieDolmetschern und Pressevertretern. Zudem müssen die An- und Abreisen arrangiertwerden. Weiterhin fallen Korrespondenzen aller Art an (bspw. Fragen der Teilnehmer undReferenten zu Ablauf, Tagungsstandort, Unterkunft, An- und Abreise etc.). Auch muss füralle Beteiligten tagungsrelevantes Arbeitsmaterial zusammengestellt werden (z.B. eineTagungsmappe72, Namensschilder, Schreibutensilien, Moderatorenkoffer für denReferenten usw.).

Die Tagungsdurchf ü hrung setzt im Wesentlichen voraus, dass der PCO während dergesamten Dauer der Veranstaltung vor Ort ist, um für auftretende Probleme und Fragen zurVerfügung zu stehen und einen reibungslosen Ablauf zu garantieren.Nach der Veranstaltung erstellt der PCO im Rahmen der Tagungsabrechnung entsprechende Rechnungen für Hotellerie, Gastronomie und die Veranstalter.73 Der PCOstellt demnach seinem Kunden ein komplettes und umfassendes Leistungs- undServicepaket zur Verfügung. Dies macht deutlich, dass der Aufgaben- undZuständigkeitsbereich eines PCO’s sehr vielschichtig ist und er ein hohes Maß anVerantwortung trägt.74

Auf einem wettbewerbstarken Markt wie dem Tagungsmarkt genügt es allerdings nicht,dass ein PCO nur ausführend tätig wird. Er muss selbst kreativ sein und seine eigenenIdeen und Vorstellungen in Absprache mit dem Veranstalter mit einbringen und umsetzen.Nur so kann er dem Veranstalter einen Mehrwert bieten, der die Veranstaltung zu einemErfolg werden lässt.75

2.3.5. Vermarktungs- und Lobbyaktivitäten

Ein Markt oder eine Branche kann nur florieren, wenn entsprechende Aktivitäten sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene kommuniziert und vermarktet werden. So gibt es auch in der Tagungs- und Kongressbranche Verbände und Organisationen, die den Anbietern in der Vermarktung unterstützend zur Seite stehen.76

Im Rahmen dieser Ausarbeitung wird sich schwerpunktmäßig auf die Vorstellung des nationalen Kongressbüros „German Convention Bureau“ (GCB) konzentriert. Gegründet wurde das German Convention Bureau e.V. 1973. Seitdem vermarktet es Deutschland als Kongress- und Tagungsdestination. Es gilt als „ Dachorganisation “ 77 der wichtigsten Unternehmen der Tagungs- und Kongresswirtschaft in Deutschland. Das GCB e.V. hat es sich zum Ziel gesetzt, internationale Tagungs- und Kongressveranstaltungen aller Größenordnungen für die Bundesrepublik Deutschland zu gewinnen und Teilnehmern sowie Organisatoren beratend und betreuend zur Seite zu stehen.78 Das GCB ist auch Ansprechpartner für PCOs und unterstützt sie bei der Durchführung und Planung von Kongressen (z.B. bei der Vermittlung von Referenten).79

Neben dem GCB existieren noch nationale Lobbyorganisationen, wie z.B. der AUMA(Ausstellungs- und Messeausschuss der deutschen Wirtschaft) und die DEGEFEST(Deutsche Gesellschaft zur Förderung und Entwicklung des Seminar- und Tagungswesens)sowie städtische Kongressbüros und Marketingkooperationen. Die DEGEFEST leisteteinen nicht unwichtigen Beitrag zum Qualitätsmanagement in der Tagungsbranche.80

2.4. Die wirtschaftliche Bedeutung des Tagungswesens

Aus ökonomischer und wirtschaftlicher Sicht kommt der Kongress- und Tagungsbrancheeine besondere Bedeutung zu. Sie hat sich in den letzten Jahren zu einem derbedeutendsten Wirtschaftszweige entwickelt. Das GCB hat wesentlich dazu beigetragen,dass eine solche Aussage überhaupt möglich ist, denn lange sah sich die Kongress- undTagungsbranche mit der Problematik einer fehlenden amtlichen Statistik und fehlenderverlässlicher Marktdaten konfrontiert.81 Das GCB hat sich diesem Problem angenommen und erstellt und veröffentlicht seit Mitte der 80er Jahre regelmäßig Studien zum Tagungs- und Kongressmarkt Deutschland.

Um die enorme Bedeutung für den Tourismus und somit für die Wirtschaft zu erfassen, ist es hilfreich, einige Kennzahlen für den deutschen Tagungs- und Kongressmarkt darzustellen. Die aktuelle Studie der ghh-consult Gmbh liefert dazu ausführliche Ergebnisse, die anhand der folgenden Abbildung veranschaulicht werden.

Abb.2:Kennziffern für den deutschen Tagungsmarkt82

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: congress.net, Anbieterbefragung 2006

Vergleicht man diese Daten mit Kennzahlen aus Studien der letzten Jahre, wird deutlich, welche Entwicklung diese Branche bereits durchlaufen hat:

Abb.3:Die Entwicklung des deutschen Tagungsmarktes83

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten84

Diese Entwicklung hat nicht nur Auswirkungen für die Tagungs- und Kongressbranche selbst, sondern beeinflusst weiterhin tagungsverwandte sowie tagungsfremde Branchen. Soergeben sich z.B für den Arbeitsmarkt beachtliche Folgen. Auf dem Veranstaltungsmarktsind laut Gisela Hank-Haase, Geschäftsführerin der Unternehmensberatung ghh-consult,rund eine Million Arbeitnehmer beschäftigt.85 Damit ist die Tagungs- undKongressbranche, ob direkt oder indirekt, für jeden dritten Arbeitsplatz im Tourismusverantwortlich.86 Weiterhin macht die Anzahl der Übernachtungen, welche aus demKongress- und Tagungsgeschäft resultieren, deutlich, welche Bedeutung dieses Segmentfür die Hotellerie und somit wiederum für den Tourismus hat. Jedoch profitieren nicht nurTagungsstätten und Hotellerie von dem Wachstum. Die Umwegrentabilität des deutschenTagungsmarktes, d.h. die zusätzlichen Ertrags- und Einkommenseffekte für externeDienstleister sind beachtlich.87 Vor allem lokale Leistungsträger in unmittelbarer Nähezum Veranstaltungsort, z.B. Anbieter von Rahmenprogrammen, Transportunternehmenoder der Einzelhandel können erhebliche Vorteile aus dem wachsenden Tagungsgeschäftziehen. Abzüglich der Reisekosten und den Veranstaltungsgebühren - diese gehen an denKongress- oder Tagungsveranstalter - fließen alle Ausgaben des Teilnehmers in denVeranstaltungsort oder dessen nähere Umgebung. Pro Jahr setzt z.B. der deutscheEinzelhandel 1,7 Milliarden Euro durch Einkäufe der Teilnehmer um.88 Unterstützt wirddies durch die Tatsache, dass Tagungsteilnehmer heute durchschnittlich pro Kopf und proTag 637 Euro ausgeben.89 In diesen 637 Euro sind aber auch die Reisekosten enthalten.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass das Tagungswesen nicht nur für die Tourismusbranche von elementarer Wichtigkeit ist, sondern für die gesamte Wirtschaft eine bedeutende Rolle spielt und auch weiterhin spielen wird, wie Prognosen positiver Zukunftsentwicklungen belegen.90

2.5. Die Stellung der Bundesrepublik Deutschland auf dem Tagungsmarkt

Deutschland nimmt auf dem internationalen Tagungsmarkt inzwischen eine überausbedeutende Stellung ein. Dies kann durch zahlreiche Studien belegt werden.Als Grundlage für diese Stellung dient nicht zuletzt die Vielfalt an Veranstaltungsorten, diein Deutschland zur Verfügung stehen. Neben klassischen Tagungsstätten wie Hotels oderKongresszentren hat der Standort Deutschland auch außergewöhnlichereVeranstaltungsorte, wie z.B. Klöster, Burgen, Schlösser oder Freizeitparks zu bieten. Diesestellen sowohl für Teilnehmer als auch Veranstalter eine willkommene Abwechslung dar.

Gerade in einer Dienstleistungsgesellschaft, in der Produkte und Dienstleistungen immermehr den individuellen Wünschen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen müssen91, istdiese Angebotsvielfalt ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil.Der Standort Deutschland hat weiterhin eine gute Erreichbarkeit aller Veranstaltungsortezu bieten. Flughäfen garantieren eine angemessene Verkehrsanbindung aus aller Welt unddie gut ausgebaute Infrastruktur gewährleistet flexibles Reisen innerhalb Deutschlands undall seiner Städte. Hinzu kommt eine sehr gut ausgebaute Kommunikationsinfrastruktur,welche durch Internet, Intranet, Telefon- und Videokonferenztechnik einen effizienten underfolgreichen Ablauf nahezu aller Veranstaltungen möglich macht. Vor allem dieKonferenz- und Tagungshotels verfügen heute in den meisten Fällen über hochaktuelleTechnik mit den neuesten Technologien.92

Perfektion und Qualität sind mehrfach genannte Stärken des deutschen Tagungsmarktes.93 Jedoch gibt es auch Schwächen. Teilnehmer und Organisatoren kritisieren teils Sprachprobleme, Service, Flexibilität und ein zu hohes Preisniveau. Allerdings wird ebenso deutlich, dass für viele eine gute Infrastruktur und die Erreichbarkeit der Veranstaltungsorte eine größere Rolle spielen als der Preis: 56% der Befragten bevorzugen gute Anreisemöglichkeiten und nur 20% empfinden das Preisniveau als entscheidungsrelevant. Dies ist das Ergebnis einer Marktstudie zu Volumen und Struktur des deutschen Kongress- und Tagungsmarktes, welche von der ghh-consult Unternehmensberatung im Auftrag des GCB durchgeführt wurde.94

Erst kürzlich hat das Europäische Institut für TagungsWirtschaft GmbH (EITW) an der Hochschule Harz die Studie „Das Meeting- & EventBarometer 2007“, ebenfalls eineUntersuchung des deutschen Tagungs- und Veranstaltungsmarktes, im Auftrag desEuropäischen Verbandes der Veranstaltungszentren e.V. (EVVC), der Deutschen Zentralefür Tourismus e.V. (DZT) sowie des German Convention Bureau e.V. (GCB) erstellt undveröffentlicht. Demnach sehen Experten Deutschland auf Platz eins von zehn genanntenTagungsdestinationen in Europa, gefolgt von Frankreich, Österreich und Spanien.95 ImRahmen einer Veranstalterbefragung dieser Studie stuften 94 Prozent Deutschland imVergleich zu anderen Tagungsdestinationen in Europa als besser oder gleichwertig ein.Nur rund 6 Prozent empfanden Deutschland im europäischen Vergleich als schlechter.

Im Rahmen der Studie wurden Veranstalter gefragt, warum sie gerade Deutschland alsführende Tagungsdestination einstufen. Ziel dabei war es, Deutschland hinsichtlichverschiedener Kriterien auf einer Skala von 1 (=sehr gut) bis 5 (=sehr schlecht) zubewerten. Aus den Ergebnissen konnte das folgende „ Deutschland - Profil96 erstelltwerden. Unter Infrastruktur wird in der aufgeführten Abbildung dieVeranstaltungsinfrastruktur verstanden. Diese beinhaltet die Tagungsmöglichkeiten einesStandortes im Allgemeinen, sowie die Zimmerkapazitäten, Tagungsräume,Ausstellungsmöglichkeiten und das gastronomische und kulturelle Angebot.97

Abb.4:Angebotsprofil des Tagungs- und Veranstaltungslandes Deutschland98

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

[...]


2 Vgl. Cimbal (2000), S.30.

3 Vgl. Hank-Haase (2007).

4 Vgl. Hertling (2007b).

5 Vgl. Website der Leipziger Messe (2007).

6 Vgl. Aulich (2003), S.414.

7 Vgl. Aulich (2003), S.414.

8 Vgl. Goschmann (1998), S.4.

9 Vgl. Aulich (2003), S.415.

10 Vgl. Kaspar (1996), S.16 zitiert nach: Schreiber (2002a), S.5.

11 Vgl. Schreiber (2004), S.137.

12 Vgl. Schreiber (2004), S.137.

13 Vgl. Hank-Haase (1992), S.14.

14 Vgl. Schreiber (2002a), S.3.

15 Vgl. Schreiber (2002b), S.14.

16 Vgl. TNS Infratest Verkehrsforschung (2007), S.11.

17 Vgl. Schreiber (2004), S.137.

18 Vgl. Schreiber (2004), S.137; vgl. hierzu auch: Hammer/Naumann (2006), S.20.

19 Vgl. Schreiber (2004), S.136.

20 Vgl. Hank-Haase (1992), S.14-15.

21 Zum Ausgabeverhalten der Teilnehmer vgl. auch Pruust/Stegmann (2002), S.29.

22 Vgl. Hammer/Naumann (2006), S.20.

23 Vgl. hierzu und zum Folgenden Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.11-14.

24 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.12.

25 Vgl. Goschmann (1998), S.3.

26 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.13.

27 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.14.

28 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.14.

29 Vgl. Schreiber (2004), S.139.

30 Vgl. Gugg (1972), S.33.

31 Der deutsche Städtetag bspw. ist ein Zusammenschluss von Städten und ist untergliedert in 16 Landes-verbände. Aufgaben bestehen in der Förderung der kommunalen Selbstverwaltung, der kommunalenInteressenwahrnehmung und dem interkommunalen Informationsaustausch. Der deutsche Städtetag hatseinen Hauptsitz in Köln, vgl. hierzu Gabler (1997a), S.894.

32 Vgl. Schreiber (2004), S.139.

33 Vgl. Gamma (1973), S.27.

34 Vgl. Schreiber (2002a), S.6.

35 Vgl. Schreiber (2004), S.140.

36 Vgl. Schreiber (2004), S.140.

37 Vgl. Hammer/Naumann (2006), S.20.

38 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.22.

39 Vgl. Goschmann (2000), S.93.

40 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.22.

41 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.24-26; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.89-93.

42 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.24; vgl. hierzu auch Goschmann (2000),S.94; vgl. weiterhin Schreiber (2002c), S.90.

43 Vgl. Schreiber (2002c), S.91.

44 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.24; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.90-91.

45 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.25; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.91.

46 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.25; vgl. hierzu auch Schreiber, (2002c),S.92.

47 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.25; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.93.

48 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.25-26; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.92.

49 Vgl. Schreiber (2004), S.145.

50 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.26; vgl. hierzu auch Schreiber (2002c),S.93.

51 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.34-38.

52 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.34-35; vgl. hierzu auch Hammer/Naumann(2006), S.36; vgl. weiterhin Hank-Haase (2006).

53 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.37.

54 Vgl. Goschmann (2000), S.162.

55 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.37; vgl. hierzu auch Mehrmann/Plaetrich(1993), S.67.

56 Zur deutschen Hotelklassifizierung siehe Espich (2001), S.50-51.

57 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.35-36.

58 Vgl. Hammer/Naumann (2006), S.38-39.

59 Vgl. Goschmann (2000), S.144-145.

60 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.26-32.

61 Eine Non-Profit Organisation ist eine nicht erwerbswirtschaftliche Organisation oder Einrichtung, die inder Regel keinen Gewinn erwirtschaftet. Vgl. Gabler (2006), S.251.

62 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.26-28.

63 Vgl. Maugé (2002), S.289.

64 Vgl. Goschmann (2000), S.73.

65 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.29-30.

66 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.30.

67 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.32.

68 Vgl. zusammenfassend auch Hurst (1997), S.252.

69 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.33.

70 Vgl. Menke (2002), S.511.

71 Ein Briefing ist die Absprache einer Veranstaltungskonzeption. Diese enthält i.d.R. Informationen über:Budget, Ziele der Veranstaltung, Zielgruppe der Veranstaltung, Anzahl von Teilnehmern und Referenten,Dimensionen der Veranstaltung und den zeitlichen Rahmen; vgl. Goschmann (2000), S.38; vgl. hierzuauch Mehrmann/Plaetrich (1993), S.3.

72 Eine Tagungsmappe erhält jeder Teilnehmer. Sie enthält zum einen wichtige Informationen zum organisatorischen Ablauf einer Tagung. Zum anderen sind in ihr Informationen zur Umgebung des Hotels (Restaurants, Freizeitmöglichkeiten etc. enthalten. Weiterhin sollten Arbeitsmaterialien, weitere Schreibutensilien und die Teilnehmerliste enthalten sein. Ein Feedback- bzw. Evaluationsbogen ist auch eine mögliche Ergänzung. Vgl. hierzu Müller (1999), S.120-121.

73 Vgl. Thews (1989), S.12.

74 Vgl. Thews (1989), S.11.

75 Vgl. Thews (1989), S.11.

76 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.23.

77 Vgl. Richter (2002), S.43.

78 Vgl. Richter (2002), S.43-44.

79 Vgl. Goschmann (2000), S.64-65.

80 Vgl. Gliederungspunkt 3.2.4.2. zum Thema Weiterbildung und Training der Mitarbeiter.

81 Vgl. Schreiber (2002a), S.7; vgl. hierzu auch Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.18.

82 Vgl. Hertlinhg (2007a).

83 Eigene Darstellung in Anlehnung an Studien des GCB; vgl. hierzu auch Pruust/Stegmann (2002),S.28.

84 Es ist zu beachten, dass es sich hier noch um DM handelt. Heute entspräche dies ca. einemUmsatzvolumen von 22 Mrd. €.

85 Vgl. Hertling (2007a).

86 Vgl. Website des German Convention Bureau (2003), S.5.

87 Vgl. Pruust/Stegmann (2002), S. 28; vgl. hierzu auch Goschmann (2000), S. 184.

88 Vgl. Gamma/Accola (1973), S.100-101.

89 Vgl. Hertling (2007a).

90 Vgl. Gliederungspunkt 2.6. zu Trends und Prognosen.

91 Vgl. Beckmann/Kaldenhoff/Kuhlmann/Lau-Thurner (2006), S.12; vgl. hierzu auch Gliederungspunkt 2.1.zur wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft.

92 Vgl. Vogt (2004), S.38.

93 Vgl. Cimbal (2000), S.31.

94 Vgl. Cimbal (2000), S.30.

95 Vgl. Europäisches Institut für TagungsWirtschaft GmbH (2007), S.31.

96 Vgl. Europäisches Institut für TagungsWirtschaft GmbH (2007), S.34.

97 Vgl. Europäisches Institut für TagungsWirtschaft GmbH (2007), S.35.

98 Eigene Abbildung in Anlehnung an Europäisches Institut für TagungsWirtschaft GmbH (2007), S.34.

Ende der Leseprobe aus 96 Seiten

Details

Titel
Qualitätsmanagement und -sicherung in der Tagungshotellerie auf der Grundlage von Total Quality Management
Hochschule
Universität Lüneburg
Note
1,3
Autor
Jahr
2008
Seiten
96
Katalognummer
V148474
ISBN (eBook)
9783668673519
ISBN (Buch)
9783668673526
Dateigröße
753 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
qualitätsmanagement, tagungshotellerie, grundlage, total, quality, management
Arbeit zitieren
Julia Schmidt (Autor), 2008, Qualitätsmanagement und -sicherung in der Tagungshotellerie auf der Grundlage von Total Quality Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/148474

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