Der deutsche Tagungs- und Kongressmarkt boomt. Besonders in der Branche der Tagungshotellerie ist diese positive Entwicklung ersichtlich. Die Tagungshotellerie nimmt eine überaus bedeutende Stellung auf dem Markt ein. 93 Prozent aller Tagungsstätten in Deutschland sind Tagungshotels und bis 2011 ist die Eröffnung 50 weiterer Tagungs- und Kongresshotels geplant. Zugleich steigt damit aber auch der Erfolgsdruck.
Die zunehmende Globalisierung, neue Technologien und damit einhergehende, sich verschärfende Wettbewerbsbedingungen führen dazu, dass die Branche kontinuierlich vor neue Herausforderungen gestellt wird. Auch das Management von Tagungshotels muss sich in diesem Zusammenhang verstärkt fragen, wie es auf entsprechende Herausforderungen reagieren kann, um dem Druck auch in Zukunft erfolgreich standzuhalten und wettbewerbsfähig zu bleiben. Aufgrund der hohen Marktdichte besteht gerade in der
Tagungshotellerie ein starker Wettbewerb und somit die dringende Notwendigkeit, sich von Mitbewerbern zu differenzieren und sich auf dem Markt entsprechend zu positionieren. Diesbezüglich nimmt das Thema der Dienstleistungsqualität einen immer höheren Stellenwert ein und stellt Eigenschaften wie Größe und Ausstattung von Tagungshotels als Differenzierungsmerkmale zunehmend in den Schatten.
Im Rahmen dieser Arbeit wird daher Qualität als das für die Tagungshotellerie wesentliche Erfolgskriterium betrachtet und herausgestellt. Es wird angenommen, dass durch Qualität nur dann langfristige Wettbewerbsvorteile realisiert werden können, wenn ein konsequentes Qualitätsmanagement im Hotel eingeführt und umgesetzt wird. Total Quality Management liefert dazu als umfassende Qualitätsphilosophie einen adäquaten Ansatz. Die Intention der vorliegenden Arbeit ist es somit, auf der Basis von Total Quality Management, ein Qualitätskonzept zu entwickeln, das speziell die Besonderheiten der Tagungshotellerie berücksichtigt und die Bedürfnisse und Zufriedenheit der Tagungskunden in den Mittelpunkt stellt. Vor allem die Bedürfnisse der Kunden spielen hierbei eine große Rolle, denn auch sie unterliegen in der heutigen Zeit einem ständigen Wertewandel.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Tagungsmarkt Deutschland
2.1. Der Kongress- und Tagungsreiseverkehr als eigenständiges Wirtschaftssegment
2.2. Systematisierung des Kongress- und Tagungsmarktes
2.3. Die wesentlichen Akteure auf dem Tagungsmarkt
2.3.1. Anbieter von Veranstaltungsstätten
2.3.2. Anbieter von externen Dienstleistungen
2.3.3. Die Veranstalter
2.3.4. Die Organisatoren
2.3.5. Vermarktungs- und Lobbyaktivitäten
2.4. Die wirtschaftliche Bedeutung des Tagungswesens
2.5. Die Stellung der Bundesrepublik Deutschland auf dem Tagungsmarkt
2.6. Trends und Prognosen
2.7. Die Stellung der Hotellerie auf dem deutschen Tagungsmarkt
3. Qualitätsmanagement in der Tagungshotellerie
3.1. Allgemeine Grundlagen
3.1.1. Die Dienstleistung „Tagungshotel“
3.1.2. Besonderheiten der Dienstleistung von Tagungshotels
3.1.2.1. Immaterialität und Intangibilität
3.1.2.2. Das „Uno Acto – Prinzip“
3.1.2.3. Das Residenzprinzip
3.1.2.4. Individualität
3.1.2.5. Substituierbarkeit
3.1.3. Der Begriff der Dienstleistungsqualität
3.1.4. Dimensionen von Dienstleistungsqualität
3.1.4.1. Inhaltliche Qualitätsdimensionen
3.1.4.2. Zeitliche Qualitätsdimensionen
3.2. Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management
3.2.1. TQM – eine einführende Betrachtung
3.2.2. Gründe für Total Quality Management
3.2.3. Die strategischen Bausteine von TQM
3.2.3.1. Die Mitarbeiterorientierung
3.2.3.2. Die Prozessorientierung
3.2.3.3. Die Gästeorientierung
3.2.4. Die Umsetzung von TQM mit Hilfe der Mitarbeiterorientierung
3.2.4.1. Motivation als Führungsaufgabe
3.2.4.2. Weiterbildung und Training
3.2.4.3. Qualitätsmanagement durch Qualitätsteams
3.2.4.4. Ideen- und Innovationsmanagement
3.2.4.5. Empowerment
3.2.4.6. Die wesentlichen Ergebnisse zur Mitarbeiterorientierung
3.3. Certified Conference Hotel – eine Garantie für Qualität?
3.3.1. Inhalt und Zielsetzung von CCH
3.3.2. kritische Betrachtung von CCH
4. Schlussfolgerungen und Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Diplomarbeit ist es, ein Qualitätskonzept für die Tagungshotellerie zu entwickeln, das speziell die Besonderheiten dieses Dienstleistungssektors berücksichtigt und die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit der Tagungskunden in den Mittelpunkt stellt, wobei Total Quality Management als maßgebliche Qualitätsphilosophie dient.
- Analyse der Rahmenbedingungen und Akteure des deutschen Tagungsmarktes.
- Untersuchung der spezifischen Dienstleistungscharakteristika von Tagungshotels.
- Darstellung von Qualitätsmanagement-Modellen und deren Anwendung (u.a. GAP-Modell).
- Erarbeitung von Strategien zur Mitarbeiterorientierung als Kernkomponente für TQM.
- Kritische Bewertung von Qualitätszertifizierungen wie "Certified Conference Hotel".
Auszug aus dem Buch
3.1.2.2. Das „Uno Acto – Prinzip“
Das „Uno Acto-Prinzip“ besagt, dass Dienstleistungen im Gegensatz zu Sachleistungen unteilbare Leistungen sind. Dies bedeutet, dass die Erstellung einer Leistung, ihr Absatz und die Abnahme durch den Kunden bzw. den Gast simultan erfolgen, sowohl zeitlich als auch örtlich. Dies gilt auch für den Tagungsprozess. Die Realisierung einer Tagung mit allen dazugehörigen Serviceleistungen erfolgt zeitgleich mit der Anwesenheit des Tagungsteilnehmers und somit seinem Konsum der Tagungsleistung. In Zusammenhang mit dem „Uno Acto-Prinzip“ spricht man auch von fehlender Lagerfähigkeit, d.h. eine erstellte Leistung oder Aktivität wird unmittelbar vom Gast konsumiert und nicht erst eingelagert. Wie sich im Weiteren noch zeigen wird, wirkt sich die Simultanität von Leistungserstellung und Konsum erschwerend auf die Qualitätssicherung eines Tagungshotels aus. Ungeachtet der Tatsache, dass einer Tagung ein langer Planungsprozess vorausgeht, können eine schlechte Durchführung und mangelhafter Service nicht rückgängig gemacht werden. Auch lassen sich Korrekturen während der Veranstaltung nur noch in geringem Umfang realisieren. Qualitätsmängel haben demnach unmittelbare Konsequenzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in den boomenden Tagungsmarkt ein und begründet, warum Qualität das entscheidende Erfolgskriterium zur Differenzierung in der Tagungshotellerie ist.
2. Tagungsmarkt Deutschland: Dieses Kapitel systematisiert den Tagungsmarkt, definiert die Akteure, analysiert die wirtschaftliche Bedeutung der Branche und betrachtet die Stellung des Standorts Deutschland.
3. Qualitätsmanagement in der Tagungshotellerie: Der Hauptteil erläutert die Besonderheiten der Dienstleistung "Tagungshotel", führt den Qualitätsbegriff ein und entwickelt ein Konzept auf Basis von Total Quality Management mit Fokus auf Mitarbeiterorientierung.
4. Schlussfolgerungen und Fazit: Das abschließende Kapitel resümiert die Bedeutung des Qualitätsmanagements als Differenzierungsmerkmal und betont die Rolle motivierter Mitarbeiter für den langfristigen Erfolg.
Schlüsselwörter
Tagungshotellerie, Total Quality Management, TQM, Dienstleistungsqualität, Tagungsmarkt, Hotelmanagement, Mitarbeiterorientierung, Prozessorientierung, Gästeorientierung, GAP-Modell, Servicekette, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Certified Conference Hotel, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Qualitätsmanagement in der Tagungshotellerie unter Anwendung der Philosophie des Total Quality Managements, um die Wettbewerbsfähigkeit der Betriebe zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Besonderheiten des Tagungsmarktes, die Definition von Dienstleistungsqualität, die Rolle der Mitarbeiterorientierung und die kritische Prüfung von Qualitätszertifikaten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist die Entwicklung eines speziellen Qualitätskonzepts, das auf die hohen Anforderungen und Bedürfnisse von Tagungskunden zugeschnitten ist.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse und die Integration bestehender Qualitätsmodelle, wie das GAP-Modell oder den SERVQUAL-Ansatz, auf den spezifischen Kontext der Hotellerie.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Besonderheiten der Tagungshotellerie analysiert, gefolgt von einer tiefgehenden Betrachtung von TQM-Strategien, insbesondere in Bezug auf Personalentwicklung und Prozessoptimierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Total Quality Management, Dienstleistungsqualität, Tagungshotellerie, Mitarbeiterorientierung und Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt die "Mitarbeiterorientierung" bei der Umsetzung von TQM?
Die Mitarbeiterorientierung ist laut der Autorin der wichtigste Baustein, da das Personal in direkter Interaktion mit dem Gast steht und somit den größten Einfluss auf die wahrgenommene Servicequalität hat.
Wie bewertet die Arbeit das Zertifikat "Certified Conference Hotel" (CCH)?
Die Arbeit sieht CCH als hilfreiche Orientierungshilfe für Standards, betont jedoch kritisch, dass ein Zertifikat allein keine Garantie für echte "Tagungsqualität" bietet, sondern nur der Anfang für kontinuierliche Verbesserungsprozesse sein kann.
- Quote paper
- Julia Schmidt (Author), 2008, Qualitätsmanagement und -sicherung in der Tagungshotellerie auf der Grundlage von Total Quality Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/148474
