Die modernen Ansichten des Managements über die eigenen Mitarbeiter und Kunden werfen ein neues Licht auf das Wertschöpfungsprozess und dessen Bedeutung für Unternehmen. Die primären drei Unternehmensziele sind nach wie vor eindeutig ökonomischer, sozialer und ökologischer Natur.
Der sich vollziehende Wandel zu der Theorie des Kunden als Mitarbeiters und Mitarbeiters als Kunden ist vielmehr, als eine Veränderung des Weges zum Ziel zu beschreiben. Der Trend zeigt sich eindeutig: Unternehmen vergeben Prämien für die besten Problemlösungsvorschläge ihrer Mitarbeiter. Sie bauen Betriebskindergärten, bieten kostenlose Kantinen an und bieten zahlreiche weitere Möglichkeiten, das Arbeitsumfeld attraktiver zu gestalten. Sie befragen Kunden nach ihren Meinungen, analysieren Online-Netzwerke, bieten den Kunden umfangreiche individualisierte Leistungen an und bieten ihm die Möglichkeit, sich aktiv an der Leistungserstellung zu beteiligen.
Diese Maßnahmen beruhen auf der Ansicht, dass nur zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden generieren und nur zufriedene Kunden dem Unternehmen gegenüber loyal sind. Gerade diese Konzentration auf Mitarbeiter- und Kundenloyalität durch Zufriedenheit stellt ein wachsendes Kriterium in der Philosophie zahlreicher Unternehmen dar.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Definitionen und Einordnung
- Definition und Einordnung des Kunden
- Definition und Einordnung des Mitarbeiters
- Stellung der Mitarbeiter und Kunden im Wandel der Zeit
- Der Mitarbeiter als Kunde
- Das Interne Marketing
- Fallbeispiele
- Der Kunde als Mitarbeiter
- Tätigkeitsgebiete eines Prosumers
- Fallbeispiele
- Aussichten und Grenzen der Analyse/ kritische Würdigung
- Anhang I: Bedürfnispyramide nach Maslow
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Analyse der Rollen von Kunden und Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess, wobei der Fokus auf dem Wandel zu einem Verständnis des Kunden als Mitarbeiter und des Mitarbeiters als Kunden liegt. Die Arbeit untersucht die Entwicklung dieser Rollen im Laufe der Zeit und analysiert die Auswirkungen dieser Veränderungen auf das Management und die Unternehmensstrategie.
- Die Entwicklung des Kunden und des Mitarbeiters im Wandel der Zeit
- Die Bedeutung des internen Marketings für die Mitarbeitermotivation
- Die Chancen und Risiken der Kundenintegration im Dienstleistungsprozess
- Die Auswirkungen der Kundenintegration auf die Leistungserstellung
- Die kritische Würdigung der aktuellen Entwicklungen und die Prognose zukünftiger Trends
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung der Seminararbeit dar und erläutert den Gang der Untersuchung. Sie definiert die Begriffe Kunde und Mitarbeiter und beleuchtet die historische Entwicklung ihrer Rollen im Unternehmen. Das zweite Kapitel befasst sich mit der modernen Ansicht des Mitarbeiters als Kunden und analysiert die Bedeutung des internen Marketings für die Mitarbeitermotivation. Es werden Fallbeispiele vorgestellt, die die erfolgreiche Umsetzung dieser Konzepte verdeutlichen. Das dritte Kapitel untersucht die Rolle des Kunden als Mitarbeiter und analysiert die verschiedenen Ausprägungen der Kundenintegration im Dienstleistungsprozess. Es werden Chancen und Risiken der Kundenintegration aufgezeigt und Fallbeispiele vorgestellt, die die praktische Anwendung dieser Konzepte illustrieren. Abschließend wird eine kritische Würdigung der aktuellen Entwicklungen vorgenommen und ein Ausblick auf zukünftige Trends gegeben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenintegration, Mitarbeitermotivation, Dienstleistungsprozess, internes Marketing, Prosumer, Kundenloyalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmensstrategie, Wandel, Entwicklung, Chancen, Risiken, kritische Würdigung.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Neumann (Autor:in), 2009, Der Kunde als Mitarbeiter und der Mitarbeiter als Kunde. Das Rollenverständnis im Wandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149304
