Migrationshintergründe und Servicequalität. Religiöse und kulturelle Vielfalt als Herausforderung für Kundenservice und Kundenbindung

Bachelor Thesis , 2016 , 54 Pages , Grade: 1,7

Tourism

In dieser Bachelorarbeit wird die Herausforderung der religiösen und kulturellen Vielfalt im Kundenservice und in der Kundenbindung untersucht. Angesichts der demografischen Veränderungen in Deutschland, einschließlich einer alternden Bevölkerung und einer steigenden Zahl von Migranten, wird die dreidimensionale Belegschaftsstruktur in Unternehmen beleuchtet. Diese Struktur umfasst ältere Arbeitnehmer, Arbeitnehmer mit Marktmacht und solche mit Migrationshintergrund. Ein besonderer Fokus liegt auf den kulturellen Unterschieden zwischen muslimischen und deutschen Mitarbeitern und den daraus resultierenden Konflikten, die die Servicequalität beeinträchtigen können. Die Arbeit zielt darauf ab, diese Konflikte zu identifizieren und Integrationsmaßnahmen zu entwickeln, um die Servicequalität und Kundenbindung trotz der kulturellen Vielfalt zu erhalten.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einführung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Vorgehensweise
• 2. Begriffsabgrenzung
• 2.1 Migration
• 2.2 Service und Servicequalität
• 2.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 2.4 Kultur
• 2.5 Religion
• 3. Herausforderungen durch Multikulturalität
• 3.1 Konflikte zwischen den Mitarbeitern
• 3.1.1 Kommunikationsweisen
• 3.1.1.1 Verbal
• 3.1.1.2 Sprachkenntnisse
• 3.1.1.3 Direkte und indirekte Kommunikation
• 3.1.1.4 Non-verbal
• 3.1.1.5 Kommunikation durch Verhaltensweisen
• 3.1.2 Religion und Kultur
• 3.1.2.1 Die Gefahren der geschlechterspezifischen Erziehung
• 3.1.2.2 Ernährung
• 3.1.2.3 Kleidung
• 3.1.2.4 Religionsausübung
• 3.2 Herausforderungen für den Kundenservice
• 3.2.1 Servicequalität und Kundenorientierung
• 3.2.2 Die Rolle des Unternehmensleitbilds
• 3.2.3 Qualitätsstandards
• 3.2.4 Der Aufbau von Beziehungen
• 3.3 Chancen
• 4. Integrationsmaßnahmen
• 4.1 Seitens der Unternehmensführung
• 4.1.1 Interkulturelle Trainings
• 4.1.1.1 Kulturübergreifend
• 4.1.1.2 Kulturspezifisch
• 4.1.2 Definieren von Unternehmenswerten
• 4.1.3 Sprachkurse
• 4.1.4 Qualitätsmanagement in der multikulturellen Belegschaft
• 4.1.4.1 Begeisterung als Faktor für Kundenbindung
• 4.1.4.2 Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor
• 4.1.4.3 Servicebausteine aus Kundensicht
• 4.1.4.4 Zertifizierung
• 4.2 Seitens der Belegschaft
• 4.2.1 Muslimische Mitarbeiter
• 4.2.2 Die übrigen Mitarbeiter der Belegschaft
• 4.2.3 Mentoring
• 4.3 Anpassungs- und Integrationsfähigkeit - eine Chance

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht die Auswirkungen der kulturellen Unterschiede zwischen muslimischen und deutschen Mitarbeitern auf die Servicequalität in Unternehmen. Sie analysiert die Herausforderungen und Konflikte, die aufgrund der multikulturellen Belegschaftsstruktur entstehen, und zeigt gleichzeitig Chancen auf, die durch Integration und Anpassungsfähigkeit genutzt werden können. Das Ziel ist es, Lösungsansätze für die Aufrechterhaltung der Servicequalität und die Steigerung der Kundenbindung in einem zunehmend multikulturellen Umfeld zu finden.

• Herausforderungen durch kulturelle und religiöse Unterschiede
• Konflikte zwischen Mitarbeitern im interkulturellen Kontext
• Servicequalität und Kundenorientierung in der multikulturellen Belegschaft
• Integrationsmaßnahmen und -strategien für Unternehmen
• Chancen der Anpassungs- und Integrationsfähigkeit

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein, die sich aus der zunehmenden Multikulturalität der Belegschaft ergibt. Es beleuchtet die sich verschiebende Altersstruktur und den wachsenden Einfluss von Migranten auf den Arbeitsmarkt.
• Kapitel 2: In diesem Kapitel werden wichtige Begriffe definiert, die im Zusammenhang mit der Thematik relevant sind, wie Migration, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kultur und Religion.
• Kapitel 3: Hier werden Herausforderungen durch Multikulturalität beleuchtet. Es werden Konflikte zwischen Mitarbeitern aus unterschiedlichen Kulturen und Religionen, insbesondere im Bereich der Kommunikation und der Wertevorstellungen, analysiert. Auch die Auswirkungen auf die Servicequalität und Kundenorientierung werden betrachtet.
• Kapitel 4: Dieses Kapitel widmet sich Integrationsmaßnahmen, die sowohl von der Unternehmensführung als auch von der Belegschaft ergriffen werden können. Es umfasst Themen wie interkulturelle Trainings, Sprachkurse und Qualitätsmanagement in der multikulturellen Belegschaft.

Schlüsselwörter

Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Multikulturalität, Servicequalität, Kundenbindung, Integrationsmaßnahmen, Interkulturelle Kommunikation, Konfliktmanagement und Diversity. Im Fokus steht die Herausforderung der Integration muslimischer Migranten in Unternehmen und die Bewältigung von kulturellen und religiösen Unterschieden. Die Arbeit analysiert die Auswirkungen auf die Servicequalität und erörtert Lösungsansätze für ein gelingendes Miteinander in der multikulturellen Belegschaft.

• College: University of Applied Sciences Heide
• Grade: 1,7
• Author: Juliane Berres (Author)
• Publication Year: 2016
• Pages: 54
• Catalog Number: V1493359
• ISBN (PDF): 9783389052198
• ISBN (Book): 9783389052204
• Language: German
• Tags: Tourismus, Management, International, Migration, Service, Servicequalität, Migranten, Muslime, Arbeitswelt, Kundenservice, Kundenbindung, Demographischer Wandel, Arbeitsmarkt, Integration, Erfolgsfaktoren, Kultur, Religion, Islam, Multikulturalität, Kommunikation, Verhalten, Verhaltensweisen, Qualität, Interkulturell, Diversität, Mentoring