Diese Arbeit befasst sich mit dem Einfluss der künstlichen Intelligenz auf die Kundenerlebnisse von Versicherungsnehmern. Es soll untersucht werden, inwieweit die Versicherungsunternehmen durch den Einsatz einer künstlichen Intelligenz die Customer Experience ihrer Kunden wandeln können und welche Bedeutung diese für ein Unternehmen besitzt. Ziel ist es zu ergründen, ob die Implementierung einer künstlichen Intelligenz in Form eines Chatbots als Reaktion auf veränderte Kundenansprüche für Versicherungsunternehmen als sinnvoll erachtet werden kann. Hierfür werden anhand von aktueller Fachliteratur theoretische Grundlagen gelegt und anschließend mittels eines empirischen Experiments praktisch überprüft. Im Zuge der vorliegenden Arbeit wird die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit im zunehmenden Wettbewerb und die Notwendigkeit einer digitalen Transformation der Versicherer aufgezeigt. Hierbei wird die künstliche Intelligenz, im speziellen in Form eines Chatbots, zukünftig eine entscheidende Rolle in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen einnehmen. Chatbots können dabei helfen die Customer Experience der Kunden zu optimieren und erweisen sich als Gewinn für beide Seiten der Geschäftsbeziehung.
Inhaltsverzeichnis
- Aktualität des Themas
- Versicherungsmarketing im Wandel der Kundenanforderungen
- Entwicklung des Marketingbegriffes
- Besonderheiten des Versicherungsmarketings
- Anforderungen an das Dienstleistungsmarketing
- Anforderungen an das Versicherungsmarketing
- Kundenzufriedenheit von Versicherungsnehmern
- Wandel der Kundenanforderungen durch die Digitalisierung
- Customer Experience als Reaktion auf veränderte Kundenanforderungen
- Bedeutung der Customer Experience
- Betrachtung der Customer Journey
- Touchpoints eines Versicherungsnehmers
- Technische Unterstützungsmöglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Grundlagen der künstlichen Intelligenz
- Der Weg zur künstlichen Intelligenz
- Stufe des Machine Learning
- Stufe des Deep Learning
- Stufe des Cognitive Computing und der künstlichen Intelligenz
- Einsatz von Chatbots in der Assekuranz
- Funktionen von Chatbots
- Aktuelle Einsatzbeispiele von künstlicher Intelligenz in der Assekuranz
- Mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit
- Voraussetzungen für den Einsatz von Chatbots
- Vorteile aus dem Einsatz von Chatbots
- Nachteile aus dem Einsatz von Chatbots
- Analyse des Einsatzes von Chatbots zum Abschluss einer Versicherung
- Fallstudie zum Einsatz von Chatbots zum Versicherungsabschluss
- Methodik der Fallstudie
- Design der Fallstudie
- Ablauf der Fallstudie
- Ergebnisse aus dem Einsatz von Chatbots
- Beschreibung der Stichprobe
- Ergebnisse der Fallstudie
- Versicherungskenntnisse der Probanden
- Negativ bewertete Aspekte des Chatbots
- Positiv bewertete Aspekte des Chatbots
- Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft der Probanden
- Erkenntnisse aus dem Einsatz von Chatbots
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit untersucht den Einfluss von künstlicher Intelligenz (KI) auf die Customer Experience von Versicherungsnehmern. Ziel ist es zu analysieren, inwieweit der Einsatz von KI in Form von Chatbots die Customer Experience verbessern kann und welche Bedeutung dies für Versicherungsunternehmen hat. Die Arbeit befasst sich mit der Notwendigkeit einer digitalen Transformation der Versicherer und der Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit im wachsenden Wettbewerb.
- Customer Experience im Kontext von Versicherungsdienstleistungen
- Einfluss der Digitalisierung auf Kundenanforderungen
- Einsatz von Chatbots als KI-basierte Lösung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Analyse der Auswirkungen von Chatbots auf die Customer Experience anhand einer Fallstudie
- Potentiale und Herausforderungen des Einsatzes von KI in der Assekuranz
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Aktualität des Themas Customer Experience und die Relevanz des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Versicherungsbranche. Im zweiten Kapitel wird das Versicherungsmarketing im Kontext der sich ändernden Kundenanforderungen näher betrachtet. Hierbei werden die Entwicklung des Marketingbegriffes, die Besonderheiten des Versicherungsmarketings und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit beleuchtet. Darüber hinaus werden die veränderten Kundenanforderungen im digitalen Zeitalter analysiert.
Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Konzept der Customer Experience. Die Bedeutung der Customer Experience für Unternehmen wird erläutert und die Customer Journey sowie die Touchpoints eines Versicherungsnehmers werden analysiert. Im vierten Kapitel werden technische Unterstützungsmöglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, wobei der Fokus auf die Grundlagen der künstlichen Intelligenz, insbesondere Chatbots, liegt. Hier werden die Funktionen von Chatbots, aktuelle Einsatzbeispiele und die möglichen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit diskutiert.
Das fünfte Kapitel enthält eine Fallstudie zum Einsatz von Chatbots im Versicherungsabschluss. Die Methodik der Fallstudie, das Design und der Ablauf werden detailliert beschrieben. Anschließend werden die Ergebnisse der Fallstudie präsentiert, die sich auf die Versicherungskenntnisse der Probanden, die Bewertung von Chatbots und die Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft beziehen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Customer Experience, künstliche Intelligenz, Chatbots, Versicherungsmarketing, digitale Transformation, Kundenzufriedenheit, Fallstudie, Versicherungsabschluss, Customer Journey.
- Quote paper
- Sina Hoffmeyer (Author), 2020, Customer Experience. Untersuchung des Einsatzes von künstlicher Intelligenz in der Assekuranz, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1494530
