Die vorliegende Arbeit fasst das Grundkonzept des Mystery-Shoppings auf und wird dabei ein fiktives Projekt für ein Restaurant aufsetzen, anhand dessen die Servicequalität verbessert werden soll, um sich zukünftig optimaler gegen seine Wettbewerber durchsetzen zu können. Daher orientiert sich die vorliegende Arbeit auch auf die praktisch bezogene Planung und Durchführung von Mystery-Shopping und gliedert sich damit in den Fundus der praktischen Veröffentlichungen in den Forschungsstand ein.
Dazu werden im zweiten Kapitel die allgemeinen Grundlagen in Bezug auf die Thematik Mystery-Shopping und Servicequalität dargestellt, um für den Leser ein einheitliches Verständnis zu gewährleisten. Im dritten Kapitel wird ein fiktives Mystery-Shopping-Projekt auf einem Restaurant aufgesetzt und im Dreiklang des Forschungsprozess nach Planung, Durchführung und Auswertung theoretisch angeleitet. Schwerpunkt bildet dabei die Vorbereitung und die anschließende Phase der Datenerhebung. Schließen wird diese Arbeit im vierten Kapitel mit einer Zusammenfassung und Fazit.
Inhaltsverzeichnis
- I. Abbildungsverzeichnis
- Abbildung 1: Merkmale zur Bewertung der Servicequalität
- Abbildung 2: Vereinfachtes Ablaufmodell zur Darstellung von Mystery-Shopping
- Abbildung 3: Beispiel eines vereinfachten Beobachtungskatalogs
- 1. Einleitung
- 2. Konzeptionelle Grundlagen zum Mystery-Shopping
- 2.1. Ursprung und Definition
- 2.2. Vorteile
- 2.3. Nachteile
- 2.4. Definition Servicequalität
- 3. Forschungsdurchführung Mystery-Shopping-Projekt
- 3.1. Formulierung Forschungsproblem
- 3.2. Operationalisierung und Festlegung Messkriterien
- 3.3. Planung und Vorbereitung
- 3.4. Durchführung und Erhebung
- 4. Fazit
- 5. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant durch die Anwendung eines fiktiven Mystery-Shopping-Projekts. Angesichts der zunehmenden Sättigung des Marktes und des steigenden Wettbewerbsdrucks wird die Servicequalität als entscheidender Faktor für die Differenzierung und die Kundenbindung beleuchtet.
- Historische Entwicklung und Definition von Mystery Shopping.
- Analyse der Vor- und Nachteile von Mystery Shopping als Methode.
- Operationalisierung von Servicequalität und Festlegung messbarer Kriterien.
- Konkrete Planung und Vorbereitung eines Mystery-Shopping-Projekts.
- Betrachtung der Durchführung und Datenerhebung im Kontext eines Restaurants.
Auszug aus dem Buch
2.1. Ursprung und Definition
Die ersten Ansatzpunkte des Mystery-Shoppings bekannten Testkaufverfahrens gehen bis in das 19. Jahrhundert zurück, in welchem bereits Waren gezielt begutachtet wurden, um Informationen über deren Wertschöpfungskette zu generieren (vgl. Deckers, 1999, S. 8). Die tatsächliche Umsetzung des heutigen Mystery-Shoppings begann ab den 1940er Jahren in den USA. Hier wurde namentlich durch die Wilmark Service Inc. erstmalig durch Testbögen die Räumlichkeit und der Service von Angestellten systematisch in einem Verkaufsleistungsindex zusammengefasst. In den folgenden 1950er und 60er Jahren wurde das Mystery-Shopping vorzugsweise im Bereich des Einzelhandels eingesetzt. Dort wurde die Methode differenziert in der herstellerorientierten beziehungsweise handelsorientieren Nebenform angewendet, um auf der einen Seiten die Interessen der Hersteller auf ihrem Absatzmarkt zu kontrollieren und auf der anderen Seite, die bis heute angewandte Umsetzung der Testung von Verkaufspersonal in lokalen Geschäften. Ab den 1970er Jahre wurden zunehmend auch Kreditinstitute auf das Instrument aufmerksam, sodass in der Finanzwelt der sogenannte Schaltertest² durchgeführt wurde.
Ab den 1980er Jahren mit entsprechendem Bekanntheitsgrad wurde das Vorgehen strukturierter angewendet und auf ein breiteres Spektrum einschließlich des Dienstleitungsbereiches angewendet, wobei sich Mystery-Shopping gerade im amerikanischen Finanzbereich mittlerweile zu einem Standardinstrument zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit entwickelt hat. Spätestens in den 1990er Jahren ist der Einsatz der Methoden in nahezu allen Bereichen³ nachgewiesen worden, um dem Anspruch der Servicequalität durch eine objektive Messung gerecht zu werden und sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. (vgl. Grieger, 2008a, S.29). In den 2000er Jahren und einer vermehrten Verbreitung neuer und moderner Kommunikationsmöglichkeiten, wie dem Internet und der EDV, wurde auch die Methode des Mystery-Shoppings auf eben jene neuartigen Systeme angewendet und getestet. Vor dem Hintergrund einer weiteren intensiven Nutzung von elektronischer Abwicklungs- und Auswertemöglichkeiten und der stetig steigenden Verbreitung von Mystery-Shopping, wird sich das Verfahren durch die zuletzt steigende Popularität weiter branchenübergreifen Ausdehnen, um der Wettbewerbsintensität standzuhalten (vgl. Grieger, 2008a, S. 30).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel beschreibt die steigende Bedeutung der Servicequalität am Point of Sales und führt Mystery Shopping als Methode zur Verbesserung der Servicequalität in einem fiktiven Restaurantprojekt ein.
2. Konzeptionelle Grundlagen zum Mystery-Shopping: Es erläutert die Ursprünge und Definition von Mystery Shopping, diskutiert dessen Vor- und Nachteile und definiert den komplexen Begriff der Servicequalität.
3. Forschungsdurchführung Mystery-Shopping-Projekt: In diesem Kapitel wird die fiktive Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts für ein Restaurant detailliert beschrieben, einschließlich der Formulierung des Forschungsproblems, der Operationalisierung von Messkriterien und der Planung sowie Vorbereitung der Testkäufe.
4. Fazit: Das Fazit fasst die zentrale Rolle der Servicequalität im Wettbewerbsumfeld zusammen und betont die entscheidende Bedeutung der Operationalisierung abstrakter Begriffe für die erfolgreiche Umsetzung von Mystery-Shopping-Projekten.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Testkäufe, Beobachtungskatalog, Restaurant, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Datenerhebung, Operationalisierung, Messkriterien, Qualitätsmanagement, Point of Sales, Testkunden
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
In dieser Arbeit geht es grundsätzlich um die Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant durch die gezielte Anwendung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder dieser Arbeit sind Mystery Shopping als Methode, die Definition und Bedeutung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, verschiedene Methoden der Datenerhebung sowie das Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant mittels eines fiktiven Mystery-Shopping-Projekts, um dadurch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die primäre wissenschaftliche Methode, die verwendet wird, ist das Mystery Shopping, eine Form der teilnehmenden, verdeckten Beobachtung. Zur Messung der Servicequalität wird das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma herangezogen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die konzeptionellen Grundlagen des Mystery-Shoppings dargelegt sowie die detaillierte Planung und Vorbereitung eines fiktiven Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant behandelt, einschließlich der Formulierung des Forschungsproblems und der Operationalisierung von Messkriterien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird charakterisiert durch Schlüsselwörter wie Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Testkäufe, Beobachtungskatalog, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil und Operationalisierung.
Wie hat sich Mystery Shopping historisch entwickelt?
Mystery Shopping entwickelte sich aus frühen Warenbegutachtungen im 19. Jahrhundert, etablierte sich in den 1940er Jahren in den USA durch die Wilmark Service Inc. und verbreitete sich ab den 1980er Jahren zunehmend in verschiedenen Branchen wie dem Einzelhandel, Finanzwesen und breiteren Dienstleistungsbereichen.
Welche fünf Merkmale werden zur Bewertung der Servicequalität herangezogen?
Zur Bewertung der wahrgenommenen Servicequalität werden basierend auf einem empirisch nachgewiesenen Modell fünf Merkmale herangezogen: Einfühlungsvermögen, Leistungsvermögen, Materielles Umfeld, Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit.
Warum ist die Operationalisierung von Servicequalität im Mystery-Shopping wichtig?
Die Operationalisierung ist entscheidend, um den abstrakten Begriff der Servicequalität in konkret messbare Sachverhalte zu überführen. Dies ermöglicht den zielgerichteten Einsatz von Testkunden und eine effektive Bewertung der gesammelten Daten zur Ableitung relevanter Verbesserungsmaßnahmen.
- Arbeit zitieren
- Felix Dittrich (Autor:in), 2021, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1495725
