In Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kostendrucks und zunehmender Marktsättigung ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern vor allem bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen. Aufgrund dieser Situation sind Unternehmen gezwungen, ihre Leistungen so zu gestalten, dass diese erfolgreich am Markt angeboten werden können. Die angebotene Servicequalität spielt im Zuge einer kunden- und marktorientierten Unternehmensführung eine entscheidende Rolle. Sie wird mehr und mehr zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung ist. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Eine hohe Kundenzufriedenheit hat hauptsächlich die folgenden Konsequenzen:
• eine Erhöhung der Kundenbindung,
• eine Erhöhung des Umsatzes, der mit einer Geschäftsbeziehung erzielt wird,
• eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Geschäftsbeziehung notwendig sind,
• eine Verringerung der Preissensitivität der Kunden und
• eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.
Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalität nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem großen Bedarf an Qualitätsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachgütern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalität zu berücksichtigen sind.
Um diese und andere Besonderheiten näher zu erläutern, bedarf es zunächst eines orientierenden Grundlagenteils über Definitionen, Zusammenhänge und Dimensionen der Servicequalität. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalität gibt, soll zunächst ein Überblick der verschiedenen Messverfahren gegeben werden, des Weiteren sollen einige ausgewählte Ansätze zur Messung der Servicequalität näher dargestellt werden.
Anschließend sollen mit der vorliegenden Arbeit, anhand eines praktischen Beispiels, multiattributive Messverfahren erläutert werden, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen werden. Darüber hinaus werden u.a. die Bestandteile einer Konzeption vorgestellt. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen der Servicequalität
2.1 Definition zentraler Begriffe
2.2 Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit
2.3 Ansatz zur Operationalisierung der Servicequalität
2.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
2.5 Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg
3 Messung der Servicequalität
3.1 Überblick der Verfahren zur Messung der Servicequalität
3.1.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
3.1.2 Ereignisorientierte Messverfahren
3.1.3 Problemorientierte Messverfahren
3.2 Multiattributive Verfahren am Beispiel des SERVQUAL-Ansatzes
4 Entwurf eines Messverfahren für Servicequalität
4.1 Ziele der Servicequalitätsmessung
4.2 Festlegung der Erhebungsmethode
4.3 Durchführung von Servicequalitätsmessungen
4.3.1 Konzeption einer Servicequalitätsmessung
4.3.2 Erstellung eines Fragebogens
4.3.3 Erhebung der Servicequalitätsdaten
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, Ansätze zur systematischen Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen aufzuzeigen, um Unternehmen eine fundierte Steuerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu ermöglichen. Im Zentrum steht dabei die Entwicklung eines praxisnahen Messinstruments, das den spezifischen Anforderungen industrieller Dienstleistungen gerecht wird.
- Grundlagen und Definitionen der Servicequalität
- Vergleich verschiedener Messverfahren
- Analyse des SERVQUAL-Ansatzes
- Konzeption eines industriellen Service-Fragebogens
- Methodische Aspekte der Datenerhebung
Auszug aus dem Buch
3.2 Multiattributive Verfahren am Beispiel des SERVQUAL-Ansatzes
Der in den 80er-Jahren entwickelte SERVQUAL-Ansatz (Service Quality) zählt zu den bedeutendsten, multiattributiven Verfahren der Einstellungs- und Zufriedenheitsmessung. Der branchenunabhängige Ansatz wurde im Rahmen des bereits erläuterten GAP-Models entwickelt und baut auf diesem Modell auf. Grundlage zur Messung der Servicequalität ist dabei das so genannte GAP 5, das die Diskrepanz bzw. „Lücke“ zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht wiedergibt.
Zur Erfassung der wahrgenommenen Servicequalität dient ein standardisierter Fragebogen, dessen 22 Items Qualitätsdimensionen repräsentieren. Bei der verwendeten Doppelskala werden zu jedem Item zwei Aussagen formuliert. Mit der ersten Skala werden die idealtypischen Erwartungen der Kunden erfasst, während mit der zweiten Skala die tatsächlich erlebte (wahrgenommene) Qualität der Leistung erhoben wird. Beiden Skalen liegt eine siebenstufige Unterteilung zugrunde, die Aussagen von „lehne ich vollkommen ab“ bis „stimme ich vollkommen zu“ zulässt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Relevanz der Servicequalität als Differenzierungsmerkmal und strategischen Erfolgsfaktor in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld.
2 Grundlagen der Servicequalität: Definiert zentrale Fachbegriffe und erläutert den Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg.
3 Messung der Servicequalität: Gibt einen systematischen Überblick über verschiedene Messansätze und analysiert deren Eignung für den industriellen Sektor.
4 Entwurf eines Messverfahren für Servicequalität: Beschreibt die praktische Konzeption und Umsetzung eines Fragebogens zur Erfassung der Servicequalität anhand eines konkreten Fallbeispiels.
5 Schlussbetrachtung: Fasst die Ergebnisse zusammen und reflektiert über die Notwendigkeit und den Aufwand einer systematischen Servicequalitätsmessung in der Praxis.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Industriedienstleistungen, SERVQUAL, Messverfahren, Marktforschung, Fragebogen, Dienstleistungsmanagement, GAP-Modell, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Erhebungsmethode, Kundensicht, Leistungsaspekte, Feedback.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Herausforderung, die Qualität von industriellen Serviceleistungen messbar zu machen, um die Kundenzufriedenheit gezielt zu steuern.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der Servicequalität, den Vergleich verschiedener Messmethoden und die praxisorientierte Gestaltung eines Erhebungsinstruments.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Bereitstellung eines Konzepts zur Messung der Servicequalität, das auf die Bedürfnisse industrieller Serviceorganisationen zugeschnitten ist.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der methodischen Konzeption und dem Entwurf eines standardisierten Fragebogens.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Auswahl geeigneter Messverfahren und die anschließende praktische Konzeption eines Fragebogens.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Servicequalität, Kundenzufriedenheit, industrielle Dienstleistungen und der SERVQUAL-Ansatz.
Warum ist das GAP-Modell für die Arbeit wichtig?
Es dient als theoretische Basis, um die Entstehung von Qualitätslücken zwischen Kundenerwartung und wahrgenommener Leistung zu verstehen.
Welche Rolle spielt der SERVQUAL-Ansatz in der Untersuchung?
Er wird als bekanntes multiattributives Verfahren analysiert, wobei kritisch auf seine Anwendbarkeit und die Notwendigkeit von Modifikationen eingegangen wird.
Wie wird die Erhebungsmethode für den Entwurf begründet?
Aufgrund von Zeitgründen und der Komplexität wird eine schriftliche Befragung mittels eines maßgeschneiderten Fragebogens als zielführendste Lösung gewählt.
- Quote paper
- Michael Hagemann (Author), 2006, Ansätze zur Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149727
