Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als „notwendiges Übel“ denn als „Chance“ gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat – so muss man leider betonen – bis heute kaum an Aktualität verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend über die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies überrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Käufermärkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhältnissen meist nur durch Aufwendung großer Werbekosten gewinnen, die sich erst über eine Reihe von Transaktionen und nicht über einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen trägt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Fürst 2005, S. 1).
Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkäufen erzielten Umsatzzuwächsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivität der Kunden. Die Verdeutlichung des ökonomischen Potenzials bestehender Kundenstämme führt unmittelbar zur strategischen Zielgröße „Kundenbindung“. Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erhöhung des Leistungswertes zur Kundenbindung beizutragen. Das Beschwerdemanagement verfolgt hingegen das Ziel, bereits durch Kundenunzufriedenheit brüchig gewordene Geschäftsbeziehungen durch Problemlösungen und Wiedergutmachungen zu stabilisieren (vgl. Stauss 2000, S. 277; Davidow 2003, S. 226).
Inhaltsverzeichnis
- PROBLEMSTELLUNG
- GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- ZIELE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
- Allgemeine Zielsystematik
- Beschwerdezufriedenheit: Entstehung und Einflussnahme
- Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
- DIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- INDIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Beschwerdemanagement-Reporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
- ZWISCHEN THEORIE UND PRAXIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument des Customer Relationship Management (CRM). Die Arbeit analysiert die Bedeutung und Relevanz des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und beleuchtet die direkten und indirekten Prozesse des Beschwerdemanagements. Im Fokus stehen die Entstehung und Beeinflussung der Beschwerdezufriedenheit und deren Einfluss auf die Kundenbindung. Darüber hinaus werden die Herausforderungen und Potenziale des Beschwerdemanagements in der Praxis untersucht.
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Direkte und indirekte Prozesse des Beschwerdemanagements
- Die Entstehung und Beeinflussung der Beschwerdezufriedenheit
- Der Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung
- Herausforderungen und Potenziale des Beschwerdemanagements in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: PROBLEMSTELLUNG Dieses Kapitel führt in das Thema Beschwerdemanagement ein und stellt die Relevanz des Themas im Kontext des CRM dar. Es wird die Problematik beleuchtet, dass Unternehmen oft nicht hinreichend über die Potenziale des Beschwerdemanagements zur Kundenbindung informiert sind. Die Arbeit argumentiert, dass ein professionelles Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenbindung und zur Verbesserung der Unternehmensperformance beitragen kann.
- Kapitel 2: GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Begriffsdefinitionen von „Beschwerde“ und „Beschwerdemanagement“ und analysiert die Unterschiede zwischen Beschwerde und Reklamation. Es wird argumentiert, dass Beschwerden als emotionales Element der Anbieter-Nachfrager-Beziehung eine hohe Bedeutung für die Marktbeziehung eines Unternehmens haben.
- Kapitel 3: ZIELE IM BESCHWERDEMANAGEMENT Dieses Kapitel behandelt die allgemeinen Ziele des Beschwerdemanagements. Es wird auf die Zielsystematik des Beschwerdemanagements eingegangen, wobei die Entstehung und Beeinflussung der Beschwerdezufriedenheit im Mittelpunkt stehen. Die Arbeit untersucht den Einfluss der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenbindung.
- Kapitel 4: DIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS Dieses Kapitel analysiert die direkten Prozesse des Beschwerdemanagements, die von der Beschwerdestimulierung bis hin zur Beschwerdereaktion reichen. Es werden die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagements erläutert und die Bedeutung der aktiven Gestaltung der einzelnen Prozessphasen für die Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
- Kapitel 5: INDIREKTE PROZESSE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS Dieses Kapitel widmet sich den indirekten Prozessen des Beschwerdemanagements, die nach der eigentlichen Beschwerdebearbeitung stattfinden. Es werden Themen wie Beschwerdeauswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung behandelt. Die Arbeit zeigt auf, wie aus den gewonnenen Informationen wichtige Erkenntnisse für die Verbesserung der Kundenbeziehung und die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements gewonnen werden können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die zentralen Themenbereiche des Beschwerdemanagements im Kontext des CRM. Zu den wichtigsten Schlüsselbegriffen gehören: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Beschwerdezufriedenheit, CRM, Customer Relationship Management, direkte und indirekte Prozesse des Beschwerdemanagements, Zielsystematik, Kundenunzufriedenheit, Wiederkaufsrate, Reklamation, Marktbeziehung.
- Arbeit zitieren
- Dipl. Betriebswirt (FH) Daniel Friedrich (Autor:in), Christian Schmid (Autor:in), 2010, Beschwerdemanagement als Instrument des CRM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/150409
