Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung. Einsatz eines Schadenportals.


Diplomarbeit, 2002

62 Seiten, Note: 1,8


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Allgemeine Grundlagen
2.1 Definition Schadenbearbeitung
2.1.1 Schadenbearbeitungsprozess
2.1.2 Schadenmanagementprozess
2.2 Erwartungen der Beteiligten an die Schadenbearbeitung
2.2.1 Versicherungsunternehmen
2.2.2 Versicherungskunden
2.2.3 Geschäftspartner
2.2.4 Außendienst

3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung
3.1 Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung
3.1.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
3.1.2 Triage
3.1.3 Leistungserbringungsphase
3.1.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
3.1.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
3.2 Probleme im heutigen Schadenmanagementprozess
3.3 Kostenaspekt.

4 Aufbau eines Schadenportals
4.1 Definition Schadenportal
4.2 Anforderungen an ein Schadenportal
4.2.1 Design
4.2.2 Navigation
4.2.3 Struktur
4.2.4 Sicherheit
4.3 Benutzerportale innerhalb eines Schadenportals
4.3.1 Sachbearbeiterportal
4.3.2 Kundenportal
4.3.3 Partnerportal
4.3.4 Agenturportal

5 Prozessoptimierung durch ein Schadenportal
5.1 Voraussetzungen zur Prozessoptimierung
5.2 Der Schadenmanagementprozess nach Einführung des Schadenportals
5.2.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
5.2.2 Triage
5.2.3 Leistungserbringungsphase
5.2.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
5.2.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
5.3 Effizienzsteigerung durch ein Schadenportal
5.3.1 Beschleunigung des Schadenmanagementprozesses
5.3.2 Erhöhte Kundenzufriedenheit
5.3.3 Kostenersparnis
5.3.4 Strategische Partnerschaften
5.4 Nutzen durch den Einsatz eines Schadenportals
5.4.1 Nutzen für das Versicherungsunternehmen
5.4.2 Nutzen für den Versicherungskunden
5.4.3 Nutzen für die Geschäftspartner
5.4.4 Nutzen für den Außendienst
5.5 Beispiele aus der Praxis

6 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Glossar

Eidesstattliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Schadenbearbeitungsprozess

Abbildung 2: Schadenmanagementprozess

Abbildung 3: Notwendige Unterlagen zur Prüfung der Leistungshöhe

Abbildung 4: Serviceleistungen der KARLSRUHER

Abbildung 5: Übersicht der Probleme in der Schadenbearbeitung

Abbildung 6: Faktoren für die hohe Schadenquote

Abbildung 7: Möglicher Aufbau eines Schadenportals

Abbildung 8: Mögliche Struktur eines Schadenportals

Abbildung 9: Nutzen eines Schadenportals für das Versicherungsunternehmen

1 Einleitung

Produktvielfalt, steigender Wettbewerbsdruck, kritischere Kunden, wachsende Serviceansprüche - diese Schlagwörter sind nur einige Beispiele, die in der Versicherungswirtschaft eine neue Unternehmensstrategie erfordern, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Seit der Deregulierung der Märkte sind die Schadenversicherungen infolge der gestiegenen Preissensibilität der Kun-den deutlich billiger geworden. Gleichzeitig schnellen die Schadenaufwände in die Höhe, wodurch die Versicherer rote Zahlen schreiben. Dabei ist der Scha-denfall der eigentliche Test dafür, wie es um das Selbstverständnis und die Leistungsbereitschaft eines Versicherungsunternehmens steht.1 Ferner hat sich aufgrund der rasanten Entwicklung von Internet und Handy, das Informations-und Kommunikationsverhalten von Kunden und damit deren Ansprüche grund-legend verändert.2 Die Versicherungswirtschaft muss sich demzufolge mit ei-nem Wandel im Kundenverhalten als auch in der Technologie auseinanderset-zen.

Im Hinblick auf diese Entwicklungen sind die Versicherer bemüht, durch aktives Schadenmanagement ihre hohen Schadenaufwände einzudämmen und gleichzeitig den Service für Versicherungsnehmer und Geschädigte zu verbessern. Dabei haben viele Versicherungsunternehmen bereits erkannt, dass die Optimierung der Schadenbearbeitung als Schlüssel zu einer umfassenden Verbesserung der Wettbewerbsposition genutzt werden kann.

Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Pro-zessoptimierung in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schaden-portals. Ziel der Arbeit ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines sol-chen Schadenportals herauszukristallisieren und anhand derer die Möglichkei-ten zur Optimierung des Schadenmanagementprozesses zu veranschaulichen. Das in dieser Arbeit beschriebene Schadenportal stellt dabei ein mögliches Szenario dar, wie es für die Schadenbearbeitung zukünftig vorstellbar ist. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Kommunikation zwischen Versicherer und den am Schadenfall beteiligten Personen.

Die Beteiligten werden in dieser Arbeit gemäß ihrer Interessen in Gruppen ein-geordnet. Neben dieser Einordnung wird ebenfalls der Schadenmanagement-prozess in Phasen untergliedert. Ziel ist, dem Leser durch diese Systematik das logische Verständnis sowie das Erkennen der Zusammenhänge zu erleichtern. Rechtliche und technische Fragestellungen werden zugunsten einer ausführ-lichen Behandlung der Prozessoptimierung nur am Rande gestreift.

In Kapitel 2 werden zunächst allgemeine Grundlagen erläutert. Dabei wird der Begriff der Schadenbearbeitung definiert und der Unterschied zwischen dem Schadenbearbeitungsprozess und dem Schadenmanagementprozess aufge-zeigt. Damit der Versicherer mittels eines Schadenportals die zur Nutzung vor-gesehenen Gruppen gezielt ansprechen kann, muss er zunächst verstehen, welche Erwartungen diese an die Schadenbearbeitung haben. Im letzten Ab-schnitt des Kapitels werden daher diese Erwartungen als Grundlage für das weitere Vorgehen erörtert.

In Kapitel 3 wird der derzeitige Ablauf des Schadenmanagementprozesses an-hand der einzelnen Bearbeitungsschritte dargestellt. Da für den Versicherer die derzeitigen Probleme ausschlaggebender Grund zur Durchführung der Pro-zessoptimierung sind, muss er diese zunächst ermitteln. Diese Probleme sowie die hohen Kosten innerhalb der Schadenbearbeitung finden daher im Folgen-den Beachtung und werden für die spätere Ausarbeitung vorrausgesetzt.

Der Aufbau eines Schadenportals wird in Kapitel 4 behandelt. Nach der Defini-tion eines Schadenportals werden die Anforderungen besprochen, die bei der Umsetzung berücksichtigt werden müssen. Dabei werden im einzelnen die Fak-toren Design, Navigation, Struktur sowie Sicherheit dargelegt. Wichtig vor Ein-führung eines Schadenportals ist die Zuweisung von Zugriffs- und Nutzungs-rechten, die bezogen auf die einzelnen Benutzerportale im letzten Abschnitt erläutert werden.

Der Schwerpunkt dieser Arbeit - die Prozessoptimierung - wird in Kapitel 5 be-handelt. Dazu werden zunächst die Voraussetzungen erörtert, die zur Nutzung eines Schadenportals erfüllt werden müssen. Anschließend wird auf den Ablauf des Schadenmanagementprozesses nach Einführung eines Schadenportals eingegangen, indem die einzelnen Bearbeitungsschritte innerhalb der Prozess-phasen erläutert werden. Dabei werden die derzeit in der Schadenbearbeitung vorhandenen Probleme berücksichtigt, welche durch den Einsatz eines Schadenportals gelöst werden sollen. Des weiteren wird die Effizienz-steigerung, die mittels der neuen Kommunikationsplattform zu erreichen ist, im einzelnen dargelegt. Im Anschluss stellt sich die Frage, wer welchen Nutzen aus dem Einsatz eines Schadenportals zieht. Hierbei werden die Vorteile aufgezeigt, welche die jeweiligen Benutzergruppen erhalten.

Da diese Arbeit die Umsetzung eines Schadenportals idealtypisch wiedergibt, wird abschließend anhand realer Beispiele aufgezeigt, dass ein ähnlicher Einsatz durchaus denkbar wäre.

2 Allgemeine Grundlagen

Das Schadenmanagement nimmt in der Schadenbearbeitung eine wesentliche Rolle bei der effizienten Arbeitsgestaltung ein. Um einen Schadenfall zu bear-beiten, bedarf es eines strukturierten Arbeitsablaufs. Dabei definiert der Begriff „Schaden“ einen Sachverhalt, bei dem der Erwartungswert an die Wirtschafts-lage von dem tatsächlichen Wert abweicht.3 Ein Schaden ist folglich ein Ereig-nis, durch das sich die Vermögenslage des Geschädigten mit und nach dem schädigenden Ereignis gegenüber der vorherigen Lage verschlechtert hat.4

2.1 Definition Schadenbearbeitung

Die Schadenbearbeitung, in der Praxis auch Schadenregulierung genannt, be-inhaltet alle Aufgaben und Leistungen, die zur Bearbeitung eines Schadenfalls notwendig sind. Dies beginnt nach Eingang der Schadenmeldung durch den Versicherungsnehmer oder Dritten und endet durch den Abschluss nach voll-ständiger Erbringung der Versicherungsleistung. „Durch Schadenbearbeitung wird das bis zum Versicherungsfall abstrakte Versicherungsschutzversprechen konkretisiert, und zwar durch Schadenbearbeitungsleistungen (Dienstleistungs-geschäft) und die Auszahlung von Versicherungsleistungen (Risikogeschäft).“5 Zur Schadenbearbeitung gehören6:

- Schadenermittlung: Hierunter fallen alle Tätigkeiten, die zur Feststellung der Schadenursache und der Schadenhöhe notwendig sind. Die Scha- denermittlung wird durch Mitarbeiter des Versicherungsunternehmens oder durch Dritte, insbesondere durch Sachverständige durchgeführt.
- Schadenbearbeitung im engeren Sinne: Sie umfasst die Tätigkeiten, die bei der Bearbeitung eines Versicherungsfalls entstehen. Dies sind im ein- zelnen Durchführung der formellen und materiellen Deckungsprüfung, Abwicklung der notwendigen Korrespondenz zur Gewinnung zusätzlicher Informationen sowie die konkrete Leistungserbringung.

Um einen Schaden bearbeiten zu können, bedarf es Informationen über den konkreten Schadenfall und die allgemeinen Rahmenbedingungen der Scha-denbearbeitung. Voraussetzung für die Funktionsfähigkeit der Schadenbearbei-tung ist somit die zielorientierte Erfassung, Aufbereitung und Verteilung fallspe-zifischer Informationen.7 Die Schadenbearbeitung stellt folglich einen Informati-onsverarbeitungsprozess dar. Wird ein Schadenfall dem Versicherungsunter-nehmen durch den Versicherungsnehmer gemeldet, müssen Informationen über den Versicherungsvertrag mit solchen des Versicherungsfalls abgeglichen und daraus Schlussfolgerungen über die zu gewährenden Versicherungsleis-tungen gezogen werden.8

2.1.1 Schadenbearbeitungsprozess

Der Schadenbearbeitungsprozess beschreibt die inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Abfolge der einzelnen Schadenbearbeitungsschritte von der Schadenannahme bis zum Abschluss und der Folgebearbeitung.9 Dabei wird der Ablauf der Schadenbearbeitung in einzelne Prozessphasen gegliedert (siehe Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Schadenbearbeitungsprozess

Allgemeine Grundlagen 6

Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Bearbeitungsschritte während der ein-zelnen Prozessphasen, wird eine weitere Unterteilung nach Teilprozessen vor-genommen:10

Schadenannahme und -prüfung:

- Entgegennahme der Meldungen eines Versicherungsfalls vom Versiche- rungsnehmer oder von Dritten
- Eingabe der schadenbezogenen Daten in das Informationsverarbeitungs- system (Datendokumentation)
- Prüfung des Versicherungsschutzes durch Vergleich der Versicherungs- merkmale mit denen des Versicherungsfalls

Leistungserbringung:

- Prüfung der Leistungsansprüche aus dem Versicherungsvertrag
- Ausfertigung von Schadendokumenten, Mitteilungen u.ä.
- Abwehr unberechtigter Ansprüche
- Rechnungserstellung und Zahlung der Versicherungsleistung Abschluss und Folgebearbeitung:
- Veranlassung von Folgeprozessen, besonders Exkasso der Versiche- rungsleistungen, Erfassung des Versicherungsfalls in der Statistik und der Buchhaltung

Phasenübergreifende Bearbeitungsschritte:

- Prüfung der versicherungsfallbezogenen Daten auf Versicherungsbetrug
- Ermittlung und Prüfung der Merkmale des Versicherungsfalls und des damit verbundenen Schadens durch Untersuchungen verschiedener Art, z.B. durch Besichtigung oder Sachverständigengutachten (Expertisie- rung)
- Bearbeitung von Regressen und Rückforderungen

Zur Erleichterung des Schadenbearbeitungsprozesses für den jeweiligen Schadensachbearbeiter ist es möglich, Teile der Aufgaben auszugliedern. So können z.B. Sachverständige, Rechtsanwälte und andere externe Dienstleister mit Aufgaben des Versicherungsunternehmens beauftragt werden.

2.1.2 Schadenmanagementprozess

Die Leistung des Versicherers im Schadenbearbeitungsprozess beschränkt sich auf die Ersetzung des wirtschaftlichen Schadens durch Zahlung der Versiche-rungsleistung in der Leistungserbringungsphase. Die Behebung des „realen Schadens“, wie z.B. der Zerstörung oder Beschädigung von Sachen oder der Gesundheitsschädigung, ist Aufgabe des betroffenen Versicherungsnehmers und des geschädigten Dritten. Diese besitzen jedoch durch das seltene Auftre-ten des Vorgangs meist keine ausreichenden Kenntnisse, wie der reale Scha-den zu beheben ist. Im Gegensatz zum Schadenbearbeitungsprozess erhält der Versicherer durch den Schadenmanagementprozess die Option, die Betroffe-nen im Schadenfall individuell zu beraten. Der Schadenmanagementprozess stellt hierbei eine Erweiterung des Schadenbearbeitungsprozesses um Sofort-maßnahmen (Eindämmung des Schadenausmaßes), Triage (Variantenbildung) sowie individuelle Leistungserbringung je nach Schadentypologie dar (siehe Abbildung 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Schadenmanagementprozess11

Um eine Eindämmung des Schadenausmaßes zu erzielen, muss der Sachbe-arbeiter die Möglichkeit besitzen, geeignete Sofortmaßnahmen einleiten zu können. Hierfür benötigt er möglichst frühzeitig Kenntnis über alle schadenbe-zogenen Daten, wobei ein reibungsloser Informationsfluss von besonderer Be-deutung ist.

Im Rahmen der Triage wird das weitere Vorgehen der Schadenbearbeitung festgelegt, damit in der Leistungserbringungsphase die Schadenregulierung individuell an die unterschiedlichen Schadentypen angepasst werden kann. Dabei kann alternativ nach drei Aspekten unterschieden werden:12

- funktional: Innerhalb der Aufgabenstellung entscheidet der Sachbearbei- ter, welche zukünftigen Maßnahmen einzuleiten sind (z.B. Sachverstän- digenbeauftragung, Anforderung eines Kostenvoranschlags oder sofortige Regulierung des Schadens)
- horizontal: Der Sachbearbeiter entscheidet nach der Komplexität der Schadenfälle (handelt es sich um einen komplexen, mittelschweren oder um einen Routineschadenfall)
- nach Kundengruppen: Die weiteren Bearbeitungsschritte richten sich nach Art der Kundengruppe (z.B. Privat- oder Firmenkunden)

Als Entscheidungsgrundlage dienen die Ergebnisse der Schadenprüfung. In der Praxis gehen die Phasen Schadenprüfung und Triage oftmals ineinander über, da der Sachbearbeiter bei der Prüfung der Versicherungsfragen auch über die angehenden Maßnahmen bestimmt.

Da jedes Schadenereignis zeitlich, dem Grunde nach und in seinem Umfang unterschiedlich ist, richtet sich die Regulierung in der Leistungserbringungspha-se nach dem jeweiligen Schadentyp. Durch die Gliederung der Schäden nach ihrer Typologie ist der Versicherer in der Lage, den Kunden nach seiner indivi-duellen Schadensituation einzuordnen, um ihn mit einer auf seine spezifischen Belange abgestimmten Dienstleistungskombination ansprechen zu können. An-dernfalls besteht die Gefahr, dem Kunden eine aus dessen Sicht unerwünschte Serviceleistung anzubieten.

2.2 Erwartungen der Beteiligten an die Schadenbearbeitung

Naturgemäß haben die an einem Schadenfall beteiligten Personen unterschied-liche Erwartungen an die Schadenbearbeitung. Dabei lassen sich die Beteilig-ten in vier Gruppen einordnen. In den folgenden Abschnitten werden die Erwar-tungen im Hinblick auf die jeweilige Gruppenzugehörigkeit besprochen.

2.2.1 Versicherungsunternehmen

Für den Versicherer stellt ein Schaden einen sich wiederholenden Routinefall dar, der zur alltäglichen „Geschäftswelt“ gehört. Primär ergibt sich durch den eingetretenen Leistungsfall ein finanzielles Problem, das im Rahmen gegebener Strukturen und Prozesse für das Versicherungsunternehmen möglichst kosten-günstig abgewickelt werden soll.13 Dabei verfolgt der Versicherer zwei Strate-gien. Zum einen eine effizienzorientierte (Verwaltung, Schadenbearbeitung) und zum anderen eine dienstleistungsorientierte Strategie (Schadenservice, Betreu-ung). Bei der Schadenbearbeitung zielt das Versicherungsunternehmen auf folgende Punkte:14

- schnelle Bearbeitung
- Schadennebenkostenreduktion
- Steuerung der gesamten Schadenbearbeitung („Prozesshoheit“)
- Differenzierung vom Wettbewerber durch zusätzliche Serviceangebote
- Automatisierung von Routineaufgaben

Für die gesamte Schadenbearbeitung ist die umgehende und umfassende Kenntnisnahme des Versicherers über das Schadenereignis von Bedeutung. Nur wenn es dem Versicherer gelingt, an die Schadenmeldung zu gelangen, bevor die Auswahl und Beauftragung von Dienstleister durch Schadenbeteiligte erfolgt, kann er den Schadenmanagementprozess von Anfang an steuern.15

Aufgrund des außerordentlichen Kündigungsrechts, das der Versicherungs-nehmer im Schadenfall besitzt, hat der Versicherer ein gehobenes Interesse daran, die Schadenbearbeitung kundenorientiert zu gestalten. Mittels Service angeboten und einer umfassenden Beratung soll der Versicherungsnehmer im Schadenfall optimal betreut und dadurch an das Unternehmen gebunden wer-den.

2.2.2 Versicherungskunden

Unter Versicherungskunden im Schadenfall werden Versicherungsnehmer sowie Anspruchsteller verstanden.

Der Versicherungsnehmer möchte sich durch den Abschluss eines Versicherungsvertrags gegen die negativen Auswirkungen eines Schadens schützen. Bei einem Schadenfall erwartet er von seinem Versicherer die Zahlung der Versicherungsleistung sowie eine persönliche Betreuung während der gesamten Bearbeitungsdauer. Dies belegen auch Marktforschungsergebnisse, die zusätzlich folgende Erwartungen aufzeigen:16

- Schnelligkeit der Zahlungszusage und -auslösung
- Korrektheit und Transparenz der finanziellen Leistung
- Freundlichkeit im direkten Kontakt zu Geschädigten
- unbürokratisches und transparentes Vorgehen
- Transparenz bezüglich der Ansprüche des Geschädigten

Anspruchsteller legen ebenfalls Wert auf eine transparente und kundenfreundli-che Abwicklung des Schadenfalls. Dabei erwarten sie eine korrekte und zügige Schadenregulierung. In einer Studie der MSR Consulting Group (Köln) wurden über 10.000 Versicherungskunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Art der Schadenabwicklung im Schadenfall befragt.17 Die Auswertung der Befragung zeigt, dass Kunden in erster Linie eine schnelle Schadenabwicklung wünschen. Entscheidend neben der gesamten Regulierungsdauer ist die Dauer von der Schadenmeldung bis zu dem Zeitpunkt, ab dem der Versicherungskunde die Zusage hat, ob und in welchem Umfang der Schaden übernommen wird. Des weiteren wurde festgestellt, dass Versicherungskunden bei einer Regulierungs-dauer von unter zwei Wochen bei geringerer Leistung zufriedener mit der Schadenbearbeitung sind, als wenn sie nach vier Wochen eine höhere Leistung erhalten. Die Höhe der Schadenleistung ist folglich nicht der alleinig entscheidende Faktor bei der Schadenregulierung.

2.2.3 Geschäftspartner

Im Schadenfall werden Geschäftspartner zur Prüfung der Schadenhöhe durch Gutachtenerstellung oder während der Leistungserbringungsphase zur Regulie-rung hinzugezogen. Dabei können Geschäftspartner beispielsweise Reparatur-werkstätten, Handwerker, Rechtsanwälte, Ärzte oder andere Dienstleister sein. Einen direkten Bezug zu den Schadenereignissen haben sie nicht. Ihre Aufgabe besteht darin, ihre Geschäftstätigkeit als Partner im Schadenfall zu erfüllen. Dabei erwarten sie während der Schadenbehebung, dass sie von dem Versi-cherungsunternehmen eine Bestätigung zur Kostenübernahme erhalten und über die weitere Vorgehensweise in Kenntnis gesetzt werden (z.B. Reparatur-freigabe), damit sie möglichst schnell ihre Aufgabe erfüllen können.

2.2.4 Außendienst

Im Schadenfall ist der Außendienstmitarbeiter in der Regel der wichtigste und häufig auch der erste Ansprechpartner des Versicherungsnehmers. Aufgrund der oftmals langjährigen Beziehung, die seit Abschluss des Versicherungsver-trags besteht, stellt der Außendienstmitarbeiter eine Vertrauensperson für den Versicherungsnehmer dar. Damit die Außendienstmitarbeiter beziehungsweise die Versicherungsmakler den Versicherungsnehmer im Schadenfall während der gesamten Bearbeitungsdauer umfassend beraten können, benötigen sie Informationen über den Versicherungsvertrag sowie über den Verlauf der Schadenbearbeitung. Als Vermittler zwischen Versicherer und Versicherungs-nehmer sind für den Außendienstmitarbeiter daher ein guter Informationsfluss, ein problemloser Zugang zu allen kundenrelevanten Daten sowie eine gut funk-tionierende Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst von besonderem Interesse.

Allgemeine Grundlagen 12

Zur Unterstützung der laufenden Kundenbetreuung benötigt er vom Versicherer folgende Informationen:18

- Information über die Bearbeitungsstände von Schadenfällen der Kunden
- Information über die Zuständigkeiten und Kompetenzen in der Schaden- abteilung
- Mitteilung über geplante Ablehnungen von Schadenzahlungen vor der schriftlichen Benachrichtigung des Versicherungsnehmers
- Mitteilung über eventuelle negative Reaktionen des Versicherungsneh- mers im Anschluss an die Schadenregulierung (Beschwerden, Beanstan- dungen)

3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung

Bei der Betrachtung der heutigen Schadenbearbeitung müssen neben der Be-schreibung des eigentlichen Ablaufs zusätzlich die daraus resultierenden Prob-leme berücksichtigt werden. Das folgende Kapitel erläutert die einzelnen Ar-beitsschritte vom Eingang der Schadenmeldung bis hin zur Folgebearbeitung. Im Anschluss daran werden die vorhandenen Probleme betrachtet, wobei der Kostenaspekt aufgrund seiner Bedeutung in einem eigenen Abschnitt behandelt wird.

3.1 Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung

Mit der Integration des Schadenmanagements in den Schadenbearbeitungs-prozess ist das Anforderungsprofil an die Schadensachbearbeiter anspruchsvoller geworden. Reine Standardbearbeitung reicht heutzutage nicht mehr aus. Statt dessen werden Eigeninitiative, Selbständigkeit, Flexibilität und eigene Entscheidungen von den Sachbearbeitern gefordert. Durch die Vielfältigkeit der Tätigkeiten werden sie zu selbständig agierenden Schadenma-nagern.

3.1.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase

In der Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase erhält der Sachbearbei-ter erstmalig Informationen über den Schadenfall. Die derzeitig genutzten Kommunikationsmedien für die Schadenmeldung sind Telefon, Brief, Fax sowie das Internet. Meldet ein Versicherungsnehmer oder ein Dritter (z.B. An-spruchsteller, Kfz-Werkstatt, Rechtsanwalt) einen Schaden telefonisch, werden die Daten von dem Sachbearbeiter umgehend mittels PC erfasst und eine Schadenakte mit einer schriftlichen Telefonnotiz angelegt. Geht die Schaden-meldung dem Versicherer per Post oder Fax zu, werden die Schriftstücke von den Mitarbeitern der Poststelle den zuständigen Schadenabteilungen zugeord-net. Der entsprechende Abteilungsleiter entscheidet im Anschluss, welchen Schadenfall er welchem Sachbearbeiter zur Bearbeitung überträgt. Ausschlag-gebende Kriterien bei der Verteilung der Schadenmeldungen sind die Art des Schadens (z.B. Sachschaden, Personenschaden oder schwerer Personen-schaden) und die Qualifikation des jeweiligen Sachbearbeiters. Da die meisten Versicherungsunternehmen über die erforderliche technische Infrastruktur für eine Online-Schadenmeldung verfügen, wird dieser Weg der Schadenmeldung verstärkt genutzt. Wird eine Online-Schadenmeldung beispielsweise bei der KARLSRUHER durch einen Versicherungsnehmer ausgelöst, wird diese Mel-dung an den Mailserver der Schadenabteilungen weitergeleitet, wo sie der zu-ständige Administrator ausdruckt. Ein wesentlicher Vorteil der Online-Schadenmeldung ist, dass der Versicherungsnehmer anstelle von Schaden-meldungen per Brief, die mindestens zwei Tage Zulieferungszeit benötigen, ohne spürbare Zeitverzögerung seine Schadenmeldung dem Versicherer zu-kommen lassen kann. Zusätzlich kann er durch eine Online-Schadenmeldung eventuell auftretende Warteschleifen bei telefonischer Meldung umgehen.

Jede eingehende Schadenmeldung wird als Schadenfall erfasst. Dabei wird nicht unterschieden, ob der Schaden im Sinne der Versicherungsbedingungen versichert ist oder nicht. Die Erfassung aller Schadenmeldungen dient vor allem einer durchgängigen Datendokumentation während des gesamten Schadenmanagementprozesses. Damit bei Anfragen durch Versicherungsnehmer oder Dritte jederzeit Auskunft über den Schaden gegeben werden kann, müssen die Sachbearbeiter über alle Daten verfügen.

Nachdem die Schadendaten erfasst worden sind, prüft der Sachbearbeiter, ob für den Schaden Versicherungsschutz besteht. Dies findet durch Vergleich der im Versicherungsvertrag vereinbarten Bedingungen mit den Merkmalen des Versicherungsfalls statt. Im Rahmen dieser Prüfung hat der Sachbearbeiter folgende Fragen zu klären:19

- Ist das schadenverursachende Risiko gemäß den vereinbarten Versiche- rungsbedingungen versichert?
- Wurde die Prämie rechtzeitig bezahlt? (Erstprämie, Folgeprämie)
- Liegt das Schadenereignis innerhalb des Vertragszeitraums?
- Fällt das Schadenereignis unter einen Ausschlusstatbestand aufgrund der Besonderen Bedingungen und Risikobeschreibungen beziehungsweise aufgrund der Allgemeinen Versicherungsbedingungen?
- Hat der Versicherungsnehmer beziehungsweise der Versicherte Oblie- genheiten verletzt?

[...]


1 Vgl. Schacht, Heinrich/ Winter, Torsten, Schadenfall, 2000, S.1888

2 Vgl. www.mummert.de/deutsch/service/vers_sm_strat.html

3 Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.30

4 Vgl. Dr. von Fürstenwerth, Frank/ Dr. Weiß, Alfons, Versicherungsalphabet, 1997, S.422

5 Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.623

6 Vgl. Dr. von Fürstenwerth, Frank/ Dr. Weiß, Alfons, Versicherungsalphabet, 1997, S.428

7 Vgl. Bach, Volker/ Vogler, Petra/ Österle, Hubert, Wissensmanagement, 1999, S.140

8 Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.624

9 Vgl. Becker, Jörg/ Kugeler, Martin/ Rosemann, Michael, Der Prozessbegriff, 2000, S.4

10 Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.624

11 Quelle: Bach, Volker/ Vogler, Petra/ Österle, Hubert, Wissensmanagement, 1999, S.141

12 Vgl. Prof. Dr. Nold, Wolfgang, Führung, 2002, S.75

13 Vgl. Dr. Buner, Roberto/ Jutzi, Martin, Schadenmanagement, 1997, S.14

14 Vgl. Brunner, Burkhard/ Schwarze, Uwe, Schadenbearbeitung, 2000, S.65

15 Vgl. Träger, Michael, Rationelles Schadenmanagement, 2001, S.1650

16 Vgl. Jara, M., Kundenerwartung, 2001, S.12

17 Vgl. Ullmann, Thomas/ Dr. Groß-Engelmann, Markus, Regulierung, 2000, S.1749

18 Vgl. Bach, Volker/ Vogler, Petra/ Österle, Hubert, Wissensmanagement, 1999, S.147f.

19 Vgl. Eichenauer, Herbert/ Köster, Peter/ Dr. Lüpertz, Viktor/ Schmalohr, Rolf, Kraftfahrtversicherung, 1999, S.254

Ende der Leseprobe aus 62 Seiten

Details

Titel
Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung. Einsatz eines Schadenportals.
Hochschule
Duale Hochschule Baden-Württemberg, Karlsruhe, früher: Berufsakademie Karlsruhe  (Fachrichtung Versicherung)
Note
1,8
Autor
Jahr
2002
Seiten
62
Katalognummer
V15216
ISBN (eBook)
9783638204033
Dateigröße
598 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Prozessoptimierung, Schadenbearbeitung, Einsatz, Schadenportals
Arbeit zitieren
Gloria Gless (Autor), 2002, Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung. Einsatz eines Schadenportals., München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15216

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