Produktvielfalt, steigender Wettbewerbsdruck, kritischere Kunden, wachsende Serviceansprüche – diese Schlagwörter sind nur einige Beispiele, die in der Versicherungswirtschaft eine neue Unternehmensstrategie erfordern, um auf
dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Seit der Deregulierung der Märkte sind die Schadenversicherungen infolge der gestiegenen Preissensibilität der Kunden deutlich billiger geworden. Gleichzeitig schnellen die Schadenaufwände in die Höhe, wodurch die Versicherer rote Zahlen schreiben. Dabei ist der Schadenfall der eigentliche Test dafür, wie es um das Selbstverständnis und die
Leistungsbereitschaft eines Versicherungsunternehmens steht. Ferner hat sich
aufgrund der rasanten Entwicklung von Internet und Handy, das Informations- und Kommunikationsverhalten von Kunden und damit deren Ansprüche grundlegend
verändert. Die Versicherungswirtschaft muss sich demzufolge mit einem Wandel im Kundenverhalten als auch in der Technologie auseinandersetzen.
Im Hinblick auf diese Entwicklungen sind die Versicherer bemüht, durch aktives Schadenmanagement ihre hohen Schadenaufwände einzudämmen und gleichzeitig den Service für Versicherungsnehmer und Geschädigte zu verbessern.
Dabei haben viele Versicherungsunternehmen bereits erkannt, dass die Optimierung der Schadenbearbeitung als Schlüssel zu einer umfassenden Verbesserung
der Wettbewerbsposition genutzt werden kann.
Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Prozessoptimierung
in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schadenportals.
Ziel der Arbeit ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines solchen Schadenportals herauszukristallisieren und anhand derer die Möglichkeiten zur Optimierung des Schadenmanagementprozesses zu veranschaulichen.
Das in dieser Arbeit beschriebene Schadenportal stellt dabei ein mögliches Szenario dar, wie es für die Schadenbearbeitung zukünftig vorstellbar ist. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Kommunikation zwischen Versicherer und den am Schadenfall beteiligten Personen. Die Beteiligten werden in dieser Arbeit gemäß ihrer Interessen in Gruppen eingeordnet. Neben dieser Einordnung wird ebenfalls der Schadenmanagementprozess in Phasen untergliedert. Ziel ist, dem Leser durch diese Systematik das logische Verständnis sowie das Erkennen der Zusammenhänge zu erleichtern.
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Allgemeine Grundlagen
2.1 Definition Schadenbearbeitung
2.1.1 Schadenbearbeitungsprozess
2.1.2 Schadenmanagementprozess
2.2 Erwartungen der Beteiligten an die Schadenbearbeitung
2.2.1 Versicherungsunternehmen
2.2.2 Versicherungskunden
2.2.3 Geschäftspartner
2.2.4 Außendienst
3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung
3.1 Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung
3.1.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
3.1.2 Triage
3.1.3 Leistungserbringungsphase
3.1.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
3.1.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
3.2 Probleme im heutigen Schadenmanagementprozess
3.3 Kostenaspekt
4 Aufbau eines Schadenportals
4.1 Definition Schadenportal
4.2 Anforderungen an ein Schadenportal
4.2.1 Design
4.2.2 Navigation
4.2.3 Struktur
4.2.4 Sicherheit
4.3 Benutzerportale innerhalb eines Schadenportals
4.3.1 Sachbearbeiterportal
4.3.2 Kundenportal
4.3.3 Partnerportal
4.3.4 Agenturportal
5 Prozessoptimierung durch ein Schadenportal
5.1 Voraussetzungen zur Prozessoptimierung
5.2 Der Schadenmanagementprozess nach Einführung des Schadenportals
5.2.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
5.2.2 Triage
5.2.3 Leistungserbringungsphase
5.2.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
5.2.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
5.3 Effizienzsteigerung durch ein Schadenportal
5.3.1 Beschleunigung des Schadenmanagementprozesses
5.3.2 Erhöhte Kundenzufriedenheit
5.3.3 Kostenersparnis
5.3.4 Strategische Partnerschaften
5.4 Nutzen durch den Einsatz eines Schadenportals
5.4.1 Nutzen für das Versicherungsunternehmen
5.4.2 Nutzen für den Versicherungskunden
5.4.3 Nutzen für die Geschäftspartner
5.4.4 Nutzen für den Außendienst
5.5 Beispiele aus der Praxis
6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines Schadenportals herauszukristallisieren und anhand derer Möglichkeiten zur Verbesserung des Schadenmanagementprozesses aufzuzeigen. Die Arbeit analysiert die derzeitigen Probleme in der Schadenbearbeitung und entwirft ein Szenario, wie ein webbasiertes Schadenportal die Kommunikation und Effizienz zwischen Versicherer, Kunden, Geschäftspartnern und Außendienst steigern kann.
- Analyse der aktuellen Herausforderungen in der Schadenbearbeitung und deren Kostenaspekte.
- Konzeptionelle Gestaltung von Anforderungen an ein Schadenportal (Design, Struktur, Sicherheit).
- Differenzierung spezifischer Benutzerportale für verschiedene Stakeholder.
- Optimierung von Schadenmanagement-Teilprozessen durch digitale Integration.
- Bewertung von Effizienzsteigerungen und Kundennutzen durch den Einsatz moderner Webtechnologien.
Auszug aus dem Buch
3.2 Probleme im heutigen Schadenmanagementprozess
Die derzeitige Schadenbearbeitung zeichnet sich durch eine unübersichtliche und komplizierte Informationsbeschaffung aus. Bei der Bearbeitung eines Schadenfalls müssen zahlreiche Informationen zur Verfügung stehen. Diese finden sich beispielsweise in Verträgen, Kundenschreiben, Gutachten oder Risikoabschätzungen. In der Regel liegen diese Dokumente nur auf Papier basierend oder auf Mikrofiches vor. Der Zugriff und das Heraussuchen der notwendigen Informationen sind durch die verschiedenen Medien, mit denen sich ein Sachbearbeiter während der Bearbeitung eines Schadenfalls auseinandersetzen muss, sehr zeitaufwendig.
Kommunikationsbarrieren entstehen vor allem durch die Medien Telefon und Brief. Versicherungsnehmer erreichen beispielsweise bedingt durch besetzte Telefone oder Warteschleifen bei Weiterverbindungen häufig nicht ihre Ansprechpartner in den Schadenabteilungen. Hat der Versicherungsnehmer seinen zuständigen Sachbearbeiter dennoch erreicht, muss er erneut eine Wartezeit in Kauf nehmen, bis der Sachbearbeiter den jeweiligen Schadenfall im Schadenprogramm oder die Schadenakte gefunden hat.
Häufig führen unvollständige Angaben des Geschädigten oder des Versicherungsnehmers in komplizierten und vielfach unverständlichen Schadenmeldeformularen zu schriftlichen Rückfragen. Bereits die reinen Postlaufzeiten verzögern daher die Bearbeitung eines Schadens. Fehlende oder unkonkrete Angaben bei der Schadenmeldung führen in der Regel wiederum zu einer falschen Zuteilung des Schadens innerhalb des Versicherungsunternehmens, wodurch Schadenmeldungen den zuständigen Sachbearbeiter mit einer Verzögerung von einigen Arbeitstagen erreichen. Aufgrund langer Wartezeiten oder auch mangelnder Kenntnisse schalten Versicherungsnehmer oftmals Anwälte ein, die zur Erhöhung der Schadenkosten beitragen.
Ein weiteres Problem stellen sogenannte „Medienbrüche“ in der Schadenannahmephase dar. Diese entstehen durch Unterbrechungen von Kommunikationskanälen. Geht beispielsweise in der KARLSRUHER eine Online-Schadenmeldung ein, wird diese an den Mailserver weitergeleitet und anschließend ausgedruckt, da Online-Schadenmeldungen aufgrund fehlender technischer Ausstattungen nicht direkt in das Schadenregulierungssystem zur Bearbeitung weitergeleitet werden können. Durch Medienbrüche entsteht im Allgemeinen Redundanzen (Doppelerfassung der Daten), die den Schadenmanagementprozess erheblich verlangsamen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung stellt den Wandel im Kunden- und Technologieverhalten dar und begründet die Notwendigkeit der Prozessoptimierung durch Schadenportale.
2 Allgemeine Grundlagen: Dieses Kapitel definiert den Schadenbearbeitungs- und Schadenmanagementprozess sowie die unterschiedlichen Erwartungshaltungen der Beteiligten.
3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung: Hier werden der Ist-Zustand des Ablaufs, die bestehenden Prozesshemmnisse und der wachsende Kostendruck detailliert analysiert.
4 Aufbau eines Schadenportals: Dieses Kapitel erläutert die technischen Anforderungen, Sicherheitsaspekte und die Struktur der verschiedenen Benutzerportale für Sachbearbeiter, Kunden, Partner und Außendienst.
5 Prozessoptimierung durch ein Schadenportal: Der Kernteil beschreibt die konkreten Veränderungen im Schadenmanagement durch digitale Unterstützung, Effizienzsteigerungen und den Nutzen für alle Beteiligten.
6 Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst die strategische Bedeutung von technologiegestütztem Schadenmanagement als Wettbewerbsfaktor zusammen.
Schlüsselwörter
Schadenmanagement, Prozessoptimierung, Schadenportal, Versicherungswirtschaft, Schadenbearbeitung, Kundenorientierung, Effizienzsteigerung, Schadenfall, Kommunikation, Online-Schadenmeldung, Datendokumentation, Medienbrüche, Schadenquote, Kosteneinsparung, Digitalisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie durch den Einsatz moderner webbasierter Schadenportale die Prozesse in der Schadenbearbeitung von Versicherungen optimiert und effizienter gestaltet werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen den Schadenmanagementprozess, den Aufbau und die Anforderungen an Schadenportale, die Prozessoptimierung durch IT-Integration sowie die strategische Bedeutung der Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines solchen Portals herauszuarbeiten, um den Prozess der Schadenregulierung schneller, kosteneffizienter und kundenfreundlicher zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender Prozesse im Schadenmanagement, wobei die theoretischen Konzepte auf ein idealtypisches Szenario eines Schadenportals angewendet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Ist-Analyse des Schadenmanagementprozesses, den Aufbau technischer Lösungen (Portalsysteme) und die Darstellung der spezifischen Nutzen für die verschiedenen Stakeholder (Versicherer, Kunde, Partner, Außendienst).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Schlagworte Schadenmanagement, Prozessoptimierung, Schadenportal, Effizienzsteigerung und digitale Kommunikation geprägt.
Wie trägt das Partnerportal zur Problemlösung bei?
Das Partnerportal ermöglicht eine direkte und strukturierte Kommunikation mit Dienstleistern (wie Werkstätten), wodurch Reparaturfreigaben beschleunigt und Medienbrüche vermieden werden.
Welche Rolle spielt die Sicherheit bei der Portal-Konzeption?
Die Sicherheit ist essenziell, da über Portale sensible Daten ausgetauscht werden; das Dokument beschreibt daher Authentifizierungsverfahren mittels Zertifikaten und abgestufte Autorisierungskonzepte.
- Quote paper
- Gloria Gless (Author), 2002, Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung. Einsatz eines Schadenportals., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15216
