Die zunehmende Verschärfung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Sättigung der Märkte zwingt die Dienstleistungs-(Unternehmen) sich strategisch neu zu orientieren um langfristig zu wachsen und Umsätze und Gewinne zu steigern. Während vor einigen Jahren noch die Neukundenakquise im Vordergrund unternehmerischer Handlungen stand, rückt nunmehr die Bindung vorhandener Kundenbestände in den Mittelpunkt. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Die vorhandenen und die potenziellen Kunden legen aufgrund der zunehmenden Substituierbarkeit der Produkte immer mehr Wert auf Servicedienstleistungen, der bei der Wahl eines Produktes mitkauft wird. So ist Kundenzufriedenheit ein Wort geworden, welches in vielen Leitbildern von Unternehmen wiederzufinden ist. Daraus resultiert, dass Beschwerdemanagement zum Top-Thema im Rahmen des Kundenmanagement avanciert: Unzufriedene Kunden, die eine Beschwerde abgeben, signalisieren dem Unternehmen, dass die Beziehung zwischen ihnen und dem Unternehmen gestört und somit gefährdet ist. Die Folge einer unzureichenden Beschwerdebehandlung kann zu einem Anbieterwechsel führen. Gravierender sind jedoch die Folgen einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda, die ein abgewanderter unzufriedener Kunde verbreitet. Negative Konsequenzen führen zu ökonomischen Einbußen und zu einem schwer reparierbaren Imageschaden. Jedoch kann ein gut organisiertes Beschwerdemanagementsystem Möglichkeiten schaffen, den Kunden durch eine professionelle Behandlung seiner Beschwerde an das Unternehmen zu binden und die Basis für eine längerfristige Beziehung zu bilden. Wird die Kundenzufriedenheit erhöht beziehungsweise gesichert, wird der Kunde wahrscheinlich das Unternehmen bei Freunden und Bekannten positiv präsentieren. Somit wäre eine weitere Konsequenz die Erleichterung der Neukundengewinnung.
Auf einen Blick
- Note: 1,7
- Einbeziehung von Fürsts Untersuchung zum Beschwerdemanagement bei 287 Unternehmen
- Darstellung des Beschwerde-Problem-Deployments mit sechs Schritten und vier Matrizen
- 13 Quellen im Literaturverzeichnis
- 5 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorwort
1.2. Problemstellung
1.3. Gang der Untersuchung
2. Grundlagen
2.1. Kundenzufriedenheit
2.2. Beschwerde
3. Beschwerdemanagement
3.1. Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Management (CRM)
3.2. Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement
3.3. Rahmenfaktoren
3.4. Ziele des Beschwerdemanagement
3.5. Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.5.1. Direkter Beschwerdemanagementprozess
3.5.2. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
3.6. Nutzen des Beschwerdemanagements
3.7. Defizite im Beschwerdemanagement
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess
4.1. Beschwerdestimulierung
4.1.1. Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung
4.2. Beschwerdeannahme
4.3. Beschwerdebearbeitung
4.3.1. Bestimmung von Verantwortlichkeiten
4.3.2. Bestimmung von Bearbeitungsterminen
4.4. Beschwerdereaktion
4.5. Lösungsmöglichkeiten von Beschwerden
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
5.1. Beschwerdeauswertung
5.1.1. Quantitative Beschwerdeauswertung
5.1.2. Qualitative Beschwerdeauswertung
5.2. Beschwerdemanagement-Controlling
5.2.1. Evidenz-Controlling
5.2.2. Aufgaben-Controlling
5.2.3. Kosten-Nutzen-Controlling
5.3. Beschwerdereporting
5.4. Beschwerdeinformationsnutzung
6. Schlussbemerkung
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit stellt das Beschwerdemanagement und seine Prozesse dar und diskutiert deren praktische Umsetzung vor dem Hintergrund theoretischer Ansätze. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie der Umgang mit Beschwerden zur Kundenbindung und zur Verbesserung von Leistungen beitragen kann, insbesondere im Versicherungs- und Dienstleistungsbereich.
- Kundenzufriedenheit und Beschwerdebegriff
- Einordnung in Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement
- Direkte Bearbeitung von Beschwerden und Reaktion auf Kunden
- Auswertung, Kontrolle und Nutzung von Beschwerdeinformationen
- Praxisbezogene Erkenntnisse zur Versicherungsbranche
Auszug aus dem Buch
4.1.1. Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung
Instrumente zur Beschwerdestimulierung sind die Zusicherung von Garantien, die Aufforderung zur Beschwerde und die Angabe von Ansprechpartnern. Während Garantien in der Regel nicht zu Beschwerden animieren, regen gut ausgebaute Beschwerdekanäle den Kunden an, seinen Unmut zu äußern. Das Unternehmen hat die Möglichkeit, schriftliche, elektronische, mündliche und/oder telefonische Beschwerdewege zur Verfügung zu stellen. Wichtig dabei ist es, dem Kunden zu ermöglichen, den von ihm gewünschten Weg zu wählen und klar definierte Prozesse und Verantwortlichkeiten für die jeweilige Beschwerde zu schaffen.
In der Versicherungsbranche nimmt vor allem der mündliche Beschwerdekanal eine große Bedeutung ein, denn hier wird die Leistung mit oder in Anwesenheit des Kunden erstellt. In der Praxis verzichten die VN jedoch vom Gebrauch der Beschwerdemöglichkeit. Der Vermittler sollte hier die Frage ´War alles in Ordnung?` anbringen, ohne das diese zu einer Floskel verkommt.
Zum schriftlichen Beschwerdekanal gehören Briefe oder Telefaxe. Auch Meinungskarten können eingesetzt werden, wobei dieses in der Versicherungsbranche bisher nicht in die Praxis umgesetzt wurde. Wichtig ist hierbei, dass dem Beschwerdeführer ein Ansprechpartner gestellt wird und dass er die Kosten für z.B. den Briefversand nicht selbst tragen muss um nicht vor einer finanziellen Barriere zu stehen. Im Rahmen von Meinungskarten können Feedback-Boxen eingerichtet werden, die es dem Kunden erlauben, anonym zu bleiben.
Ein effektiver und kostengünstiger Weg, Beschwerden zu äußern, ist das Telefon. Das Unternehmen kann beispielsweise kostenfreie Nummern einrichten und dem Beschwerdeführer im Dialog Lösungsmöglichkeiten vorschlagen. Für den Beschwerdeführer ist der Aufwand sehr gering. Er muss sein Haus nicht verlassen, hat keinen Schreibaufwand und die eventuelle Hemmschwelle von Angesicht zu Angesicht sein Problem zu kommunizieren besteht auch nicht.
Eine weitere Möglichkeit, Beschwerden mitzuteilen, besteht via E-Mail oder Beschwerdeformularen auf der Homepage des Unternehmens. Auch hier sind die Kosten sehr gering. Dieser Weg ist schnell und unkompliziert. In einem Beschwerdeformular hat das Unternehmen die Chance mithilfe von standardisierten Fragen, die relevanten Informationen zu erfragen, die für den weiteren Bearbeitungsprozess notwendig sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit führt in die Bedeutung der Kundenbindung und des Umgangs mit Unzufriedenheit ein und erläutert ihren Aufbau.
2. Grundlagen: Die Begriffe Kundenzufriedenheit und Beschwerde werden definiert und voneinander abgegrenzt. Der Soll-Ist-Vergleich dient zur Erklärung von Zufriedenheit und Unzufriedenheit.
3. Beschwerdemanagement: Das Kapitel behandelt Einordnung, Rahmenbedingungen, Ziele, Aufgaben und Nutzen des Beschwerdemanagements. Studien veranschaulichen mögliche Defizite in der Unternehmenspraxis.
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess: Dargestellt werden Beschwerdestimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion sowie Möglichkeiten der Wiedergutmachung.
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Das Kapitel erläutert die quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung, das Controlling, die interne Berichterstattung und die Nutzung der gewonnenen Informationen.
6. Schlussbemerkung: Die zentralen Überlegungen zur Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Qualitätsverbesserung werden zusammengeführt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehungsmanagement, Qualitätsmanagement, Versicherungsbranche, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdeinformationen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit untersucht Beschwerdemanagement als Instrument zur Pflege und Stabilisierung von Kundenbeziehungen.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen Kundenzufriedenheit, die Organisation des Beschwerdemanagements sowie direkte und indirekte Beschwerdeprozesse.
Welches Ziel verfolgt die Arbeit?
Sie stellt die Prozesse des Beschwerdemanagements dar und diskutiert deren Umsetzung in der Praxis anhand theoretischer Gesichtspunkte.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit beruht überwiegend auf einer theoretischen Auswertung von Fachliteratur. Für den Praxisbezug zieht sie außerdem Erkenntnisse aus bestehenden empirischen Studien heran.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil erläutert die Rahmenbedingungen und Aufgaben des Beschwerdemanagements sowie die einzelnen Schritte von der Beschwerdestimulierung bis zur Nutzung der Beschwerdeinformationen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeauswertung und Qualitätsmanagement.
Welche Rolle spielt die Versicherungsbranche?
Die Arbeit betrachtet Besonderheiten von Versicherungsdienstleistungen und veranschaulicht an ihnen Fragen der Beschwerdeannahme und -bearbeitung.
Wie unterscheidet die Arbeit direkte und indirekte Beschwerdeprozesse?
Der direkte Prozess betrifft die Behandlung einzelner Beschwerden und den Kontakt mit Kunden. Der indirekte Prozess umfasst insbesondere Auswertung, Kontrolle, Berichterstattung und Informationsnutzung.
Welche Möglichkeiten zur Beschwerdeäußerung werden vorgestellt?
Die Arbeit beschreibt mündliche, schriftliche, telefonische und elektronische Beschwerdewege sowie Maßnahmen, die Kunden zur Rückmeldung ermutigen sollen.
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- Anonym (Autor:in), 2008, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154647
