Die zunehmende Verschärfung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Sättigung der Märkte zwingt die Dienstleistungs-(Unternehmen) sich strategisch neu zu orientieren um langfristig zu wachsen und Umsätze und Gewinne zu steigern. Während vor einigen Jahren noch die Neukundenakquise im Vordergrund unternehmerischer Handlungen stand, rückt nunmehr die Bindung vorhandener Kundenbestände in den Mittelpunkt. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Die vorhandenen und die potenziellen Kunden legen aufgrund der zunehmenden Substituierbarkeit der Produkte immer mehr Wert auf Servicedienstleistungen, der bei der Wahl eines Produktes mitkauft wird. So ist Kundenzufriedenheit ein Wort geworden, welches in vielen Leitbildern von Unternehmen wiederzufinden ist. Daraus resultiert, dass Beschwerdemanagement zum Top-Thema im Rahmen des Kundenmanagement avanciert: Unzufriedene Kunden, die eine Beschwerde abgeben, signalisieren dem Unternehmen, dass die Beziehung zwischen ihnen und dem Unternehmen gestört und somit gefährdet ist. Die Folge einer unzureichenden Beschwerdebehandlung kann zu einem Anbieterwechsel führen. Gravierender sind jedoch die Folgen einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda, die ein abgewanderter unzufriedener Kunde verbreitet. Negative Konsequenzen führen zu ökonomischen Einbußen und zu einem schwer reparierbaren Imageschaden. Jedoch kann ein gut organisiertes Beschwerdemanagementsystem Möglichkeiten schaffen, den Kunden durch eine professionelle Behandlung seiner Beschwerde an das Unternehmen zu binden und die Basis für eine längerfristige Beziehung zu bilden. Wird die Kundenzufriedenheit erhöht beziehungsweise gesichert, wird der Kunde wahrscheinlich das Unternehmen bei Freunden und Bekannten positiv präsentieren. Somit wäre eine weitere Konsequenz die Erleichterung der Neukundengewinnung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorwort
1.2. Problemstellung
1.3. Gang der Untersuchung
2. Grundlagen
2.1. Kundenzufriedenheit
2.2. Beschwerde
3. Beschwerdemanagement
3.1. Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Management (CRM)
3.2. Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement
3.3. Rahmenfaktoren
3.4. Ziele des Beschwerdemanagement
3.5. Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.5.1. Direkter Beschwerdemanagementprozess
3.5.2. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
3.6. Nutzen des Beschwerdemanagements
3.7. Defizite im Beschwerdemanagement
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess
4.1. Beschwerdestimulierung
4.1.1. Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung
4.2. Beschwerdeannahme
4.3. Beschwerdebearbeitung
4.3.1. Bestimmung von Verantwortlichkeiten
4.3.2. Bestimmung von Bearbeitungsterminen
4.4. Beschwerdereaktion
4.5. Lösungsmöglichkeiten von Beschwerden
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
5.1. Beschwerdeauswertung
5.1.1. Quantitative Beschwerdeauswertung
5.1.2. Qualitative Beschwerdeauswertung
5.2. Beschwerdemanagement-Controlling
5.2.1. Evidenz-Controlling
5.2.2. Aufgaben-Controlling
5.2.3. Kosten-Nutzen-Controlling
5.3. Beschwerdereporting
5.4. Beschwerdeinformationsnutzung
6. Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die fundierte Darstellung des Beschwerdemanagements und seiner Prozesse, um vor dem Hintergrund theoretischer Erkenntnisse die praktische Umsetzung und Optimierung innerhalb von Unternehmen, insbesondere in der Versicherungsbranche, zu analysieren.
- Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Beschwerden
- Strukturen des direkten Beschwerdemanagementprozesses
- Methoden und Analysetechniken des indirekten Beschwerdemanagements
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Herausforderungen und Praxisdefizite im Umgang mit Beschwerden
Auszug aus dem Buch
3.3. Rahmenfaktoren
Um den Beschwerdemanagementprozess erfolgreich und effizient zu gestalten, müssen innerbetriebliche Rahmenbedingungen in personalpolitischer, organisatorischer und technologischer Hinsicht geschaffen werden. Außerdem sollte die Implementierung eines Beschwerdemanagements gut geplant und eine dazugehörige Strategie überlegt werden.
Im Zentrum personalpolitischer Aspekte stehen Mitarbeiterqualifikationen, wie Serviceorientierung, Sozial-, Emotional- und Fachkompetenz. Um diese Kompetenzen zu fördern, muss das Unternehmen zielgerichtet Mitarbeiter rekrutieren, Anreize bieten und sie weiterbilden. Mit gezielten Trainings in Form von Rollenspielen oder durch Belohnungen und Auszeichnungen kann dies erreicht werden. Als weiteres Stichwort ist Empowerment zu nennen, welches den Mitarbeiter, an den die Beschwerde herangetragen wird, ermächtigt, individuell eine Entscheidung zur Problemlösung zu treffen. Es kann davon ausgegangen werden, dass, wenn dem Beschwerdeführer gleich vom ersten Ansprechpartner eine Lösung geboten wird, die Zufriedenheit deutlich schneller und einfacher wiederhergestellt wird. Prozesse werden verkürzt und Kosten gesenkt. Zudem ist der Mitarbeiter aufgrund seiner ihm übertragenden Verantwortung motivierter. Gerade im Dienstleistungssektor bietet sich Empowerment an, da im Zentrum nicht ein greifbares Produkt, sondern ein immaterielles Gut steht, welches stark durch den Service geprägt ist.
In organisatorischer Hinsicht muss das Beschwerdemanagement auf die vorhandenen Organisationsstrukturen sowohl in ablauforganisatorischer als auch in aufbauorganisatorischer Hinsicht abgestimmt werden. Zu entscheiden ist hier beispielsweise, ob das Beschwerdemanagement eine Stabsstelle sein oder in die Organisation beispielsweise in einem Einliniensystem integriert werden sollte. Desweiteren muss die Aufgabenverteilung und die Abfolge unterschiedlichster Beschwerden klar geregelt sein, um die maximale Effektivität zu erreichen. Weitere Überlegungen sollten zum Zentralisierungsgrad angestellt werden: Beim zentralen Beschwerdemanagement werden die Beschwerden von einer Instanz bearbeitet, an die die Beschwerden weitergeleitet werden. Doppelarbeit wird vermieden und Bearbeitungskosten gesenkt. Außerdem kann eine höhere Fachkompetenz vorausgesetzt werden. Bei einer dezentralen Organisation ist hingegen die Beschwerdereaktion kürzer und es können schneller Lösungen angeboten werden. Auch bietet sich ein duales Beschwerdemanagement an, welches zentral und dezentral miteinander kombiniert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Themas ein, stellt die Problemstellung der Kundenbindung dar und erläutert den strukturellen Aufbau der Untersuchung.
2. Grundlagen: Hier werden die zentralen Begrifflichkeiten Kundenzufriedenheit und Beschwerde definiert und theoretisch eingeordnet.
3. Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel erläutert die Bedeutung, die Ziele, Aufgaben und Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements sowie dessen Einordnung in das Qualitätsmanagement.
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess: Der Fokus liegt auf der Abwicklung des Einzelfalls, von der Stimulation der Beschwerde bis hin zur aktiven Problemlösung und Reaktion.
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Hier werden strategische Prozesse wie Auswertung, Controlling und Reporting beschrieben, die zur langfristigen Fehlervermeidung und Qualitätssteigerung dienen.
6. Schlussbemerkung: Im Fazit werden die wesentlichen theoretischen Erkenntnisse zusammengefasst und ein Ausblick auf die steigende Bedeutung des Instruments in der Unternehmenspraxis gegeben.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer-Relationship-Management, Service Recovery, Beschwerdeannahme, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Beschwerdeauswertung, Versicherungsbranche, Double Deviation, Beschwerdestimulierung, Dienstleistungssektor, Empowerment, Kundenloyalität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Beschwerdemanagement als zentralem Instrument der Kundenbindung und untersucht, wie Unternehmen Beschwerden professionell handhaben können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die Gestaltung von Beschwerdeprozessen sowie die strategische Auswertung von Beschwerdeinformationen zur Qualitätsverbesserung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, das Beschwerdemanagement und seine Teilprozesse darzustellen sowie die Relevanz und Umsetzung in der Praxis, insbesondere für Versicherungsunternehmen, kritisch zu diskutieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse auf Basis bestehender Literatur, ergänzt durch empirische Studien und aktuelle Erkenntnisse zur Professionalität des Beschwerdemanagements.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in den direkten Beschwerdemanagementprozess (Einzelfallabwicklung) und den indirekten Prozess (Controlling, Auswertung und Informationsnutzung).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Service Recovery und Prozessoptimierung geprägt.
Was bedeutet das Phänomen der "Double Deviation" im Kontext dieser Arbeit?
Es beschreibt den kritischen Zustand, dass ein unzufriedener Kunde nach einer misslungenen Beschwerdebearbeitung noch unzufriedener ist als zuvor, was das Risiko einer Abwanderung massiv erhöht.
Warum ist das Beschwerdemanagement gerade für Versicherungsgesellschaften so komplex?
Da es sich bei Versicherungsprodukten um immaterielle Güter handelt, die stark durch Dienstleistungen geprägt sind, ist die Lösung von Beschwerden oft schwieriger als bei Sachgütern, was hohe Anforderungen an den Service stellt.
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- Anonym (Author), 2008, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154647
