Psychologische Usability anhand von Avataren

Verbesserung der Kommunikation mit dem Internet-Benutzer


Hausarbeit, 2009

24 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen
2.1 Mensch-Maschine-System (Schnittstellen)
2.2. Usability
2.3. Definition Avatare

3. Forschung
3.1 Forschungsziel und Leitfragen
3.2 Testaufbau und Durchführung
3.3 Auswertung und Ergebnisse

4. Schlussfolgerung für die Nutzung von Avataren

5. Abbildungsverzeichnis

6. Literaturverzeichnis

7. Anhang

1 Einleitung

Das Internet hat sich in den letzten zwanzig Jahren vielseitig entwickelt. Der Benutzer bemerkt dies auf den ersten Blick durch neue Gestaltungsmöglichkeiten. Auch die stetig steigenden Benutzerzahlen lassen eine Entwicklung erkennen. Nachdem es anfänglich nur für die Vernetzung von US-amerikanischen Universitäten und Forschungseinrichtungen benutzt werden sollte, haben im Jahr 2004 bereits geschätzte 700 bis 950 Millionen Menschen das Internet benutzt (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19). Derzeit übersteigt die weltweite Benutzerzahl mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit die Ein-Milliarden-Grenze. Auch im Bereich des Online-Shopping ist eine deutliche Steigerung zu verbuchen. So benutzten im Jahr 2004 schon ungefähr 200 Millionen Menschen das Online­Shopping (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19). Da 2001 bis 2005 die Umsätze um ca. 30 % gestiegen sind, geht man von einer ähnlichen Entwicklung in den Folgejahren aus (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19). Diese Tendenz lässt sich am Beispiel von Ebay nachvollziehen. Denn 2008 hat der Weltmarktführer für Online-Shopping allein 443,2 Millionen Nutzer und einen Jahresumsatz von 8.541 Millionen Dollar (Ebay, 2009) gegenüber 63,8 Millionen Nutzern und einem Jahresumsatz von 3.259 Millionen Dollar im Jahr 2004 (Ebay, 2004). Trotz dieser deutlichen Steigerung erreichen die Umsatzzahlen des Online­Shoppings bei weitem nicht die Zahlen des „traditionellen“ Einkaufens. Dies liegt unter anderem daran, dass beim Online-Kauf Probleme entstehen, die beim herkömmlichen Einkäufen aufgrund der Notwendigkeit der physischen Anwesenheit eines Verkäufers und zwischenmenschlicher Kommunikation nicht auftreten. Die Ursachen für diese Probleme sind vor allem die fehlende Beratung beziehungsweise soziale Interaktion sowie die fehlende Erfahrung mit dieser Form des Einkaufens (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19, zit. n. Barlow, Siddiqui, & Mannion, 2004). Hinzu kommt die Unsicherheit über die mögliche Sicherheitslücke und Angriffsflächen für Betrüger. Unterstützt wird dies durch die Tatsache, dass 65 - 75% der Konsumenten, die eine Online-Transaktion vornehmen möchten, diese vor dem letztendlichen Abschluss abbrechen (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19, zit. n. Mummert & Partner, 2001). Die Konsumenten fühlen sich teilweise verloren in dem riesigen Angebot der Unternehmen und suchen nach Möglichkeiten der Unterstützung (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 19, zit. n. Childers et al., 2001).

Trotzdem bietet sich gerade durch die Nutzung des Mediums Internet für die Anbieter der Online-Shops viel Entwicklungspotential. So kann durch die Verbesserung der Usability trotz der steigenden Benutzerzahlen und immer unpersönlicheren Kommunikation eine optimale Kunden- und Serviceorientierung suggeriert werden. Außerdem sollte durch Weiterentwicklungen im Bereich der Usability sichergestellt werden, dass Unterhaltungswert und Informationsgehalt der Online-Shops steigen und somit die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Einen Ansatz hierfür stellt die Benutzung von Avataren dar. Diese können nicht nur als Firmenvertreter (siehe easyCredit], sondern auch als persönliche Einkaufsassistenten, Konversationspartner und Hilfesteller für den Gebrauch der Internetseite genutzt werden (siehe www.ikea.de].

Feststeht, dass die Unternehmen durch diese aufgebesserte Usability ihren Absatz steigern möchten. Doch welche weiteren Impulse werden auf einer vielleicht anderen kognitiven Ebene der Konsumenten angeregt und führen somit zu weiteren Vorteilen beziehungsweise zu Nachteilen für die Unternehmen? Außerdem stellt sich die Frage, ob die Internetnutzer dieses Angebot an verbesserter Usability auch zu nutzen verstehen und annehmen? Diese und weitere Fragen zur Verbesserung der Usability mittels Avataren sollen in der folgenden Studie überprüft und in der anschließenden Auswertung beantwortet werden.

2 Grundlagen

Mit der folgenden Betrachtung zu verbundenen wissenschaftlichen Forschungsgebieten und weiteren Grundlagen soll die darauffolgende Untersuchung in einen theoretischen Hintergrund gefasst und das Thema aktuellen Forschungsstandpunkten zugeordnet werden.

2.1 Mensch-Maschine-Systeme (Schnittpunkte)

Dieses Forschungsgebiet hat bereits vor der Verbreitung des Personal Computers viele Theorien und Ansätze geliefert. Hierbei geht es um das Zusammenwirken eines oder mehrerer Menschen mit einem technischen System. Dabei ist es wichtig, dass der Mensch zielgerichtet mit der Maschine zusammenarbeitet, um bestimmte Arbeitsergebnisse mit dem Gesamtsystem Mensch-Maschine bestmöglich zu erreichen (Johannsen, 1993, S. 1). Weiterhin sagtjohannsen dazu:

„Das Gemeinsame aller Mensch-Maschine-Systeme ist deren Zielstellung. Die Wechselwirkung (oder Interaktion) zwischen Menschen und Maschine dient in allen Fällen der bestmöglichen Erfüllung vorgegebener Ziele. Die wichtigsten übergeordneten Ziele sind Sicherheit, Wirtschaftlichkeit, Umweltverträglichkeit sowie Beherrschbarkeit, Arbeitszufriedenheit und Sozialverträglichkeit" (Johannsen, 1993, S. Iß.

Im Weiteren stellt Johannsen im Zusammenhang mit den Zielen dieser Schnittstellen die hohe Bedeutung der Wirtschaftlichkeit heraus (Johannsen, 1993, S. 2J. Da diese allgemeine Betrachtung von Johannsen nicht auf die Benutzung von Computern und das Internet für den privaten Gebrauch eingeht, muss zusätzlich herausgestellt werden, dass durch diese Mensch-Maschine-Schnittsteilen die Informationsbeschaffung und die Kommunikationsmöglichkeiten für den Benutzer verbessert werden und dieser dadurch seine Wirtschaftlichkeit steigern kann. Außerdem kann dem immer allumfassender werdenden System Computer-Mensch die Funktion der Alltagsunterstützung zugeschrieben werden.

Der Mensch ist in der Interaktion mit der Maschine eingeschränkt. Er muss sich an Eingabegrößen der Maschine, Umgebungsinformationen und Ergebnisgrößen der Maschine orientieren (Johannsen, 1993, S. 3J und hat durch seine Sinne sowie seine kognitiven Verarbeitungsmöglichkeiten eine beschränkte Aufnahmemöglichkeit. Zur Veranschaulichung entwickelte Rasmussen ein System von fünf Funktionsebenen, um die Beeinflussung des Menschen durch technische Systeme zu beschreiben. Dabei geht er auf die subjektive Wertbildung, mentale Informationsverarbeitung, psychischen Prozesse, physiologischen Funktionen und anatomischen Eigenschaften des Menschen ein (Johannsen, 1993, S. 108 f). Diese Zusammenfassung von anatomischen Eigenschaften bis zu den Wertstrukturen des Menschen ist hilfreich, um die Grenzen und Fähigkeiten des Menschen im System Mensch-Maschine zu erkennen.

Zudem findet man in den vielen wissenschaftlichen Texten zur Mensch-Computer- bzw. Mensch-Maschine-Interaktion den Ansatz, dass die Herausforderung und Chance darin besteht, diese Schnittstellen benutzerfreundlicher zu gestalten und dadurch ständig neue Aufgaben und Entwicklungstendenzen zu entwickeln. Doch was genau ist Benutzerfreundlichkeit und wie drückt sich diese aus?

2.2 Usability

Ausgehend von der Benutzerfreundlichkeit von Industrieerzeugnissen und Produkten lässt sich Usability wie folgt definieren: Usability kommt aus dem Englischen „the ability to use something" und bedeutet die Fähigkeit, etwas zu benutzen. Anders gesagt, ist es also die einfache, effiziente und befriedigende Handhabung eines Produktes. „Ein Produkt kann ein Gerät, eine Anwendung oder eine Dienstleistung (Service) bezeichnen. Damit sind all jene Dinge gemeint, welche die Menschen als reale oder virtuelle Werkzeuge benutzen können, von der einfachen Teekanne bis zum hochkomplexen Computerprogramm“(Groner, Raess & Sury, 2008, S. 426 f.). Eine weitere Beschreibung für Usability ist:

„...das Bemühen, die Kommunikation zwischen dem Menschen und der Maschine genau so freundlich' - also verständlich, transparent und flexibel - zu gestalten wie es günstigenfalls bei der zwischenmenschlichen Kommunikation erreichbar ist"(Johannsen, 1993, S. 423).

Dabei ist es wichtig, auf eine solche Weise zu kommunizieren, die den natürlichen Kommunikationsmöglichkeiten entspricht (Johannsen, 1993, S. 423). Außerdem sollte ein System nach den Regeln der Usability einfach zu erlernen und einprägsam sein, eine effiziente Benutzung ermöglichen, eine geringe Fehlerrate haben und den Benutzer zufrieden stellen (Nielson, 1993, S. 26).

Für das spezifische Gebiet der Web-Usability bietet Steve Krug ein Gesetz, um das Ergebnis guter Usability zu beschreiben. Es lautet „Don’t make me think!" und er meint damit, dass eine Internetseite klar, naheliegend und selbsterklärend sein sollte (Krug, 2006, S. 11). Bei all diesen Definitionen und Beschreibungen sollte jedoch nicht unbeachtet bleiben, dass Usability nicht einfach mit Benutzerfreundlichkeit übersetzt werden kann, sondern vielmehr eine Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine darstellt.

Wichtig ist, dass diese Schnittstellen für den Menschen erschaffen werden und sich an seine Bedürfnisse anpassen müssen. So stellt Johannsen drei Übertragungsaspekte heraus, um die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu charakterisieren. Diese sind: Inhalt der Kommunikation, Organisation der Kommunikation und Darstellung der Kommunikation. Dabei beschreibt der Inhalt die Auswahl und Aufbereitung der Information (Was) und die Organisation den Dialog und Ablauf der Kommunikation (Wann und Wie). Die Darstellung der Kommunikation ist ein weiterer wichtiger Punkt, um Usability zu ermöglichen (Johannsen, 1993, S. 424). Die Gestaltung sollte den Sinnen des Menschen angepasst sein und eine einfache Bedienung ermöglichen. Hierfür gibt es zahlreiche Gestaltungsprinzipien, Normen und Richtlinien.

In der aktuellen Usability-Forschung findet man weitere Abgrenzungen, um die einzelnen Forschungsgebiete zu klassifizieren. Als ein entscheidendes Forschungsgebiet befasst sich das von der allgemeinen Usability-Forschung abgegrenzte Interaction Design mit der Anpassung der Benutzungsschnittstellen (Groner, Raess & Sury, 2008, S. 426 f.). Die folgende Grafik (Abb. 1) zeigt eine Übersicht zu den unterschiedlichen Teilbereichen des Interaction Design.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Abb. 1]

Da in der folgenden Studie festgestellt werden soll, ob mittels Avataren zur Verbesserung der Usability von Internetseiten beigetragen werden kann, lässt sie sich am ehesten in den Bereich Usability Engineering einordnen.

Die Entwicklung von Internetseiten erfolgt nach Idealvorstellungen, wie Internetseiten genutzt werden. Auch wenn diese Erkenntnisse oft direkt aus der Usability-Forschung oder dem Usability Engineering stammen, entsprechen sie meistens nicht der tatsächlichen, eher zufälligen und unbestimmten Benutzung beziehungsweise Rezeption von Internetseiten. Diese werden nämlich meistens eher überflogen als gründlich studiert. Da außerdem die Rezeption von den jeweiligen Motiven und Stimmungen der Benutzer abhängig ist (Krug, 2006, S. 22), kann die Usability-Forschung nur sehr allgemeine Richtlinien und Verbesserungsvorschläge aufstellen.

Umso wichtiger ist es, dass die Ansätze zur Usability-Forschung weiterentwickelt werden und dabei auch auf die Bedeutung von Bildern eingegangen wird. Denn Bilder und vor allem solche mit Gesichtern werden deutlich unterhaltsamer empfunden und erhöhen die Zufriedenheit der Benutzer, als beispielsweise eine rein textbasierte Oberfläche (Blens, Krämer, & Bente, 2003, S. 298). Neben der Zufriedenheit bestimmen außerdem Erlernbarkeit, Effizienz und Nützlichkeit den Grad der Usability (Groner, Raess & Sury, 2008, S. 427). Gesichter schaffen einen ersten Ansatz für die in der Usability-Forschung wichtige Interaktion. Sobald zusätzlich zu dieser Interaktion mit dem Gesicht die Möglichkeit besteht, mittels natürlicher Sprache über eine Schnittstelle mit dem Computer zu kommunizieren, spricht man von einem Avatar. Nachfolgend soll der Begriff des Avatars näher beschreiben werden.

2.3 Definition Avatar

Ursprünglich leitet sich das Wort Avataraus dem Sanskrit ab. Dort bedeutet Avatära „Abstieg“, was sich auf das Herabsteigen einer Gottheit in irdische Sphären bezieht. Der Begriff wird im Hinduismus hauptsächlich für die Inkarnationen des Vishnus verwendet (Bendel, 2001). Eine entscheidende Funktion von Avataren ist die Möglichkeit, mithilfe von diesen grafischen Stellvertretern der menschlichen Erscheinung eine künstliche, an das Internet angepasste Erscheinung gegenüberzustellen. Da es durch die Möglichkeit der Anonymität im Internet zu erheblichen Unterschieden zwischen der künstlichen und der realen Erscheinung kommen kann, wurde das darauf basierende Simulations-Spiel und gleichzeitig Kommunikationsplattform Second Life sehr bekannt und auch in der Wissenschaft diskutiert. Für die Zwecke dieser Arbeit sollte der Begriff jedoch als intelligente Software definiert werden, mit der Anwender in natürlicher Sprache kommunizieren können. Sie berät und unterstützt den Nutzer nicht nur im Internet, sondern auch in der Kommunikation mit technischen Systemen und ist somit Mensch-Maschine-Schnittsteile. Das oberste Ziel dabei ist die Erhöhung der Usability durch dialogbasierte Systeme (Bendel, 2001).

3 Forschung

In der nun folgenden Forschung soll mithilfe der zusammengefassten Grundlagen festgestellt werden, ob Avatare als interaktive und dialogbasierte Mensch­Maschine-Systeme die Usability von Internetseiten erhöhen und weitere Effekte abgeleitet werden können. Die Beschreibung der Forschung unterteilt sich in die Kategorien Forschungsziel und Leitfragen, Testaufbau und Durchführung sowie Auswertung.

3.1 Forschungsziel und Leitfragen

Der Ansatz der parasozialen Interaktion besagt, dass Rezipienten von Massenmedien zu den dort auftretenden Menschen, wie zum Beispiel Schauspielern und Moderatoren, Beziehungen aufbauen und sogar teilweise mit ihnen kommunizieren, als würde eine zwischenmenschliche Kommunikation möglich sein (Schweizer & Klein, 2008, S. 149 ff.). Dieses Verhalten ist auch im Medium Internet zu beobachten. Aufbauend auf der Theorie des social response kann auch hier von einer Interaktion gesprochen werden, sobald eine soziale Instanz auftritt (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 20, zit. n. Reeves & Nass, 1996). Eine solche soziale Instanz tritt auf, sobald menschliches Verhalten simuliert und eine Konversation ermöglicht wird (Holzwarth, Janiszewski, & Neumann, 2006, S. 20, zit. n. Nass et al., 1995). Man kann also sagen, dass Menschen, sobald sie mit einem Computer beziehungsweise einer Software konfrontiert werden, die Tendenz in sich tragen, mit dieser Technik zu kommunizieren. Die eben beschriebenen Wirkungen der parasozialen Interaktion sowie des social response kommen jedoch nicht an die hohe Persuasivität der zwischenmenschlichen Kommunikation heran.

[...]

Ende der Leseprobe aus 24 Seiten

Details

Titel
Psychologische Usability anhand von Avataren
Untertitel
Verbesserung der Kommunikation mit dem Internet-Benutzer
Hochschule
Universität der Künste Berlin
Veranstaltung
Medienpsychologie
Note
1,3
Autor
Jahr
2009
Seiten
24
Katalognummer
V155196
ISBN (eBook)
9783640692798
ISBN (Buch)
9783640693009
Dateigröße
1524 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Avatar, Ikea, Interview, FAQ, Fragen und Antworten, Mensch, Maschine, Johannsen, Kommunikation, Menschen, System, Sprache, Benutzerfreundlichkeit, Usability, Internet, WWW, Web, Innovation, Studien, Probanden, Versuch, Wirtschaftlichkeit, Orientierung, Mensch-Maschine-System, Funktionalität, kommunizieren, Hilfsmittel, Anna, Anzeigenmöglichkeiten, Internetseiten, Werbung, Entwicklung, Wissensanalyse, Versuchsaufbau
Arbeit zitieren
Manuel Däbritz (Autor), 2009, Psychologische Usability anhand von Avataren, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/155196

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