Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil
des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle
systematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des
Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch
die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.
Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt des
Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen,
Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auch
sinnvoll ergänzen.
Ein wichtiger Grund für die „späte Karriere“ des Beschwerdemanagements
kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten
Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die
Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die
Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert
des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.
Dieser Eckpfeiler – Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden
Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch
kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau
und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr
als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den
Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch
desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können
Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht
interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung
für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und
Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär
als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das
Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition
2.1 Beschwerde
2.2 Beschwerdemanagement
3. Das Verhalten unzufriedener Kunden
4. Das Beschwerdemanagement als Teil des CRM eines Unternehmens
5. Funktionsweise und Aufbau eine Beschwerdemanagements
5.1 Beschwerdestimulierung
5.2 Beschwerdeannahme
5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.4 Beschwerdeauswertung
5.5 Beschwerdecontrolling
5.6 Zusammenfassung
6. Kostengünstige Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
7. Ziele des Beschwerdemanagements
8. Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht den systematischen Aufbau und die Funktionsweise eines effektiven Beschwerdemanagements als zentralen Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen unzufriedene Kunden durch eine strukturierte Bearbeitung von Beschwerden binden und wertvolle Erkenntnisse zur kontinuierlichen Leistungsverbesserung gewinnen können.
- Grundlegende Definition von Beschwerde und Beschwerdemanagement
- Analyse des Verhaltens unzufriedener Kunden als Reaktionsmuster
- Strukturierung der Beschwerdeprozesse (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Auswertung, Controlling)
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die langfristige Kundenbindung und Kosteneffizienz
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung
Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle systematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.
Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt des Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auch sinnvoll ergänzen.
Ein wichtiger Grund für die „späte Karriere“ des Beschwerdemanagements kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.
Dieser Eckpfeiler – Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener Kunden beleuchten, um anschließend einen sinnvollen Aufbau und Funktionsweise von Beschwerdemanagementsystemen abzuleiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Stellt die Relevanz des Beschwerdemanagements als Teil des CRM dar und erläutert, warum Kundenzufriedenheit ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen ist.
2. Definition: Erläutert die grundlegenden Begriffe Beschwerde als Artikulation von Unzufriedenheit und Beschwerdemanagement als Instrument zur aktiven Auseinandersetzung mit Kunden.
3. Das Verhalten unzufriedener Kunden: Analysiert die verschiedenen Reaktionsformen von Kunden bei Unzufriedenheit, von Abwanderung bis hin zur Beschwerde.
4. Das Beschwerdemanagement als Teil des CRM eines Unternehmens: Bettet das Beschwerdemanagement organisatorisch in die CRM-Strukturen ein, um eine langfristige Kundenwertschöpfung zu ermöglichen.
5. Funktionsweise und Aufbau eine Beschwerdemanagements: Beschreibt detailliert die fünf Kernprozesse von der Stimulation über die Annahme bis hin zum Controlling.
6. Kostengünstige Kundenbindung durch Beschwerdemanagement: Diskutiert den wirtschaftlichen Nutzen des Beschwerdemanagements im Vergleich zu den Kosten einer Neukundengewinnung.
7. Ziele des Beschwerdemanagements: Systematisiert die Hauptziele, wie die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Nutzung von Beschwerden zur Fehlervermeidung.
8. Fazit: Fasst die Bedeutung des Beschwerdemanagements zusammen und prognostiziert dessen zukünftige Rolle für mittelständische Unternehmen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, CRM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdeannahme, Fehlerkosten, Beschwerdecontrolling, Kundenorientierung, Feedbackmanagement, Dienstleistungsimage, Beschwerdestimulierung, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Konzeption und praktischen Umsetzung eines Beschwerdemanagements innerhalb moderner Unternehmen als Bestandteil des CRM.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Zentrum stehen die Prozessschritte des Beschwerdemanagements, das Verhalten unzufriedener Kunden sowie die ökonomische Rechtfertigung und strategische Verankerung dieser Maßnahmen.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Das Ziel ist es, das Beschwerdemanagement nicht als notwendiges Übel, sondern als strategische Chance zur Kundenbindung und Qualitätssteigerung darzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Es handelt sich um eine Literaturarbeit, die auf etablierten Modellen der Betriebswirtschaftslehre und des Marketings basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Grundlagen, eine Verhaltensanalyse unzufriedener Kunden und eine detaillierte Erläuterung der fünf Prozessschritte des Beschwerdemanagements.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Beschwerdeprozesse, Kundenloyalität und die prozessuale Steuerung durch ein effektives Controlling.
Warum wird der Begriff „Beschwerdemanagement“ heute teilweise kritisch hinterfragt?
Der Begriff wird von vielen Kunden negativ empfunden, weshalb Unternehmen zunehmend auf Begriffe wie „Feedbackmanagement“ ausweichen, um den Charakter einer positiven Verbesserungsmöglichkeit zu betonen.
Was bedeutet das Konzept des „Complaint Ownership“?
Hierbei wird ein Mitarbeiter persönlich für die Bearbeitung und die Zufriedenheit des Kunden in einem spezifischen Fall verantwortlich gemacht, um die Reaktionszeit zu verkürzen.
Welche Rolle spielt das Internet bei der Beschwerdestimulierung?
Das Internet bietet durch geringe Kosten, Anonymität und die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten ein immer wichtigeres Instrument, um Kunden dazu zu bewegen, Feedback zu geben, anstatt wortlos abzuwandern.
- Quote paper
- Michael Henghuber (Author), 2009, Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/155751
