Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil
des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle
systematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des
Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch
die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.
Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt des
Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen,
Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auch
sinnvoll ergänzen.
Ein wichtiger Grund für die „späte Karriere“ des Beschwerdemanagements
kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten
Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die
Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die
Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert
des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.
Dieser Eckpfeiler – Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden
Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch
kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau
und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr
als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den
Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch
desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können
Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht
interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung
für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und
Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär
als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das
Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition
- 2.1 Beschwerde
- 2.2 Beschwerdemanagement
- 3. Das Verhalten unzufriedener Kunden
- 4. Das Beschwerdemanagement als Teil des CRM eines Unternehmens
- 5. Funktionsweise und Aufbau eine Beschwerdemanagements
- 5.1 Beschwerdestimulierung
- 5.2 Beschwerdeannahme
- 5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- 5.4 Beschwerdeauswertung
- 5.5 Beschwerdecontrolling
- 5.6 Zusammenfassung
- 6. Kostengünstige Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
- 7. Ziele des Beschwerdemanagements
- 8. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Aufbau und der Funktionsweise eines Beschwerdemanagementsystems. Sie analysiert das Verhalten unzufriedener Kunden und beleuchtet die Rolle des Beschwerdemanagements als Teil des Customer Relationship Managements (CRM) eines Unternehmens. Die Arbeit untersucht die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements und die Bedeutung der Kundenbindung durch effektive Beschwerdelösung.
- Definition von Beschwerde und Beschwerdemanagement
- Das Verhalten unzufriedener Kunden
- Das Beschwerdemanagement als Teil des CRM
- Funktionsweise und Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems
- Ziele und Vorteile des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement ein und erläutert dessen Relevanz im Kontext der Kundenbindung.
- Kapitel 2: Definition Dieses Kapitel definiert die Begriffe "Beschwerde" und "Beschwerdemanagement" und beleuchtet die subjektive und objektive Perspektive von Kundenbeschwerden.
- Kapitel 3: Das Verhalten unzufriedener Kunden Hier werden verschiedene Reaktionsformen unzufriedener Kunden analysiert und die Bedeutung einer kundenorientierten Beschwerdelösung hervorgehoben.
- Kapitel 4: Das Beschwerdemanagement als Teil des CRM eines Unternehmens Dieses Kapitel erläutert, wie das Beschwerdemanagement nahtlos in das CRM-System eines Unternehmens integriert werden kann und welche Vorteile diese Integration bietet.
- Kapitel 5: Funktionsweise und Aufbau eine Beschwerdemanagements Dieser Abschnitt beschreibt die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements, von der Beschwerdestimulierung bis hin zum Beschwerdecontrolling, und beleuchtet die Bedeutung eines strukturierten und systematischen Ansatzes.
- Kapitel 6: Kostengünstige Kundenbindung durch Beschwerdemanagement Hier werden die Vorteile des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und die Kostensenkung durch proaktive Beschwerdelösung dargelegt.
- Kapitel 7: Ziele des Beschwerdemanagements Dieses Kapitel listet die verschiedenen Ziele des Beschwerdemanagements auf, darunter die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen, die Vermeidung von Imageschäden und die Reduzierung von Reklamationen.
Schlüsselwörter
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement, einem zentralen Element des Customer Relationship Managements (CRM). Schwerpunktthemen sind die Analyse des Kundenverhaltens, die Funktionsweise eines Beschwerdemanagementsystems, die Bedeutung der Kundenbindung und die Vorteile einer proaktiven Beschwerdelösung.
- Quote paper
- Michael Henghuber (Author), 2009, Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/155751
