Ziel dieser Arbeit ist es, die Relevanz der Emotionsarbeit bei FlugbegleiterInnen, aber auch in andere Dienstleistungsberufen hervorzuheben und zu thematisieren. Im Fokus der Forschung liegt die Frage, ob durch die Emotionsarbeit auch ein erhöhtes Risiko entsteht, an Burnout zu erkranken. Gerade im Beruf der FlugbegleiterInnen gibt es hinsichtlich der Darstellung von Emotionen vor den Kunden klare Richtlinien, die von Seiten des Managements festgelegt werden. Das Unternehmen gibt detailliert vor, welche Emotionen zum Ausdruck gebracht werden dürfen und welche anderen unterdrückt werden sollten. In den Erkenntnissen dieser Arbeit können sich Menschen wiederfinden, denen oftmals im Kontakt zwischen Dienstleister und Kunden gar nicht bewusst war, wie schwer es sein kann, auf Dauer im beruflichen Alltag mit der Dissonanz der eigenen Emotionen zu kämpfen. Darüber hinaus können die Ergebnisse auch zur Aufklärung von Führungspersonal im Management-Bereich führen, dem die Folgen von Emotionsarbeit möglicherweise gar nicht bewusst sind. Diese Arbeit stellt die Diskrepanz zwischen vorgegebenen und tatsächlichen Gefühlen für DienstleisterInnen im Kundenkontakt und die damit zusammenhängenden psychischen Folgen – vor allem Burnout – in den Vordergrund.
Zunächst werden die einzelnen theoretischen Bestandteile der Arbeit genauer betrachtet. Zu Beginn wird der Begriff „Emotionsarbeit“ unter Berücksichtigung des aktuellen Forschungsstands definiert. Danach wird herausgearbeitet, in welchen Momenten und mit welcher Intensität Emotionsarbeit im beruflichen Umfeld von FlugbegleiterInnen relevant wird. Hierbei gilt es sowohl die Regulierung der Gefühle in Servicesituationen als auch in Notfallsituationen, deren Management für eine sichere Flugdurchführung essenziell ist, zu beobachten. Danach wird genauer betrachtet, inwiefern die Führungsebene von Dienstleistungsunternehmen Einfluss auf die Emotionsarbeit ihrer MitarbeiterInnen hat und welche Folgen dieser Einfluss haben kann. Es folgt eine genauere Erläuterung der emotionalen Dissonanz, die den Kern der negativen Folgen der Emotionsarbeit bildet. Um den Theorieteil abzuschließen, werden verschiedene Definitionsansätze, aber auch Symptome von Burnout genauer betrachtet. Anschließend wird der aktuelle Forschungsstand konkretisiert, wobei alle theoretischen Teilaspekte in einen Gesamtzusammenhang gebracht werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Emotionsarbeit
2.1.1 Emotionsregulation
2.1.2 Emotionale Dissonanz
2.1.3 Emotionsarbeit bei FlugbegleiterInnen
2.1.4 Emotionsvorgesetzte & Management
2.2 Burnout
2.2.1 Symptomatik
2.2.2 Diagnose von Burnout
2.3 FlugbegleiterInnen
2.3.1 Entwicklung des Berufsbildes
2.4 Dienstleistungsbranche
2.4.1 Vergleich zwischen FlugbegleiterInnen und anderen Dienstleistungsberufen
2.5 Forschungsstand und Hypothesenbildung
2.5.1 Emotionsarbeit und Burnout
2.5.2 Hypothesen
3 Methodik
3.1 Untersuchungsdesign
3.2 Fragebogen
3.2.1 Fragebogenkonstruktion
3.2.2 Datenerhebungsinstrumente
3.3 Stichprobe
3.4 Durchführung
3.5 Datenauswertung
4 Ergebnisse
4.1 Stichprobenbeschreibung
4.2 Reliabilitätsanalyse
4.3 Voraussetzungen für multiple lineare Regression
4.4 Regressionsanalyse der Depersonalisation
4.5 Regressionsanalyse der emotionalen Erschöpfung
4.6 Regressionsanalyse der Persönlichen Erfüllung
4.7 Vergleich der Mittelwerte FlugbegleiterInnen vs. DienstleisterInnen
4.8 Überprüfung der Hypothesen
5 Diskussion
5.1 Interpretation und Kritik der Ergebnisse
5.2 Kritische Reflektion und Ansätze für weitere Forschungsvorhaben
5.3 Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen
5.4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelorarbeit untersucht den Einfluss verschiedener Arten von Emotionsarbeit auf das Burnout-Risiko bei FlugbegleiterInnen im Vergleich zu anderen Dienstleistungsberufen, um die psychischen Belastungen durch emotionale Dissonanz wissenschaftlich zu beleuchten.
- Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout-Symptomen
- Analyse der spezifischen Belastungssituation von FlugbegleiterInnen
- Untersuchung von emotionaler Dissonanz, Erschöpfung und Leistungserfüllung
- Vergleich der Burnout-Prädisposition verschiedener Dienstleistungsbranchen
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das betriebliche Gesundheitsmanagement
Auszug aus dem Buch
2.1 Emotionsarbeit
Hochschild (1990), die als Mutter dieser Thematik gilt, beschreibt den Begriff der Emotionsarbeit, auch emotional labor, als eine entlohnte Tätigkeit, bei der es nötig ist, die eigenen Gefühle so zu organisieren und zu regulieren, dass ein bestimmtes Gefühl, nicht nach außen zum Ausdruck gebracht wird. Unabhängig davon, ob es mit der inneren Gefühlslage übereinstimmt oder nicht. Um hiermit erfolgreich zu sein, ist die Regulation der Stimme, Mimik und Gestik relevant. DienstleisterInnen verrichten Emotionsarbeit, wenn sie in den Kontakt mit Kunden kommen, wobei sie von Vorgesetzten und dem Unternehmen entsprechende Vorschriften erhalten, die auf das Verhalten während des persönlichen Austauschs abzielen (Nerdinger, nach Winkler & Zapf, 2020).
Emotionsarbeit wird in den meisten Berufen als eine Grundvoraussetzung der Arbeit angesehen und obwohl dieses Thema in der Berufswelt so signifikant ist, gibt es bis heute noch keine allgemeingültige Definition (Paškvan, 2011).
Eine mögliche Definition ist der interaktionistische Ansatz von Morris und Feldman (1996) zum Thema Emotionsarbeit. Dieser beruht auf vier fundamentalen Konstrukten:
1. Häufigkeit der Interaktion
2. Aufmerksamkeit – bestimmt durch die Intensität der Gefühle und die Dauer der Interaktion
3. Vielfältigkeit der verfügbaren Emotionen
4. Emotionale Dissonanz
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Problematik von Burnout-Symptomen in der Dienstleistungsbranche und die spezifische Bedeutung der Emotionsarbeit bei FlugbegleiterInnen.
2 Theoretische Grundlagen: Definition zentraler Begriffe wie Emotionsarbeit, Emotionsregulation, emotionale Dissonanz und Burnout unter Einbeziehung aktueller Forschungsstände.
3 Methodik: Beschreibung des quantitativen Untersuchungsdesigns, der Fragebogenkonstruktion sowie der Datenerhebung und -auswertung.
4 Ergebnisse: Auswertung der erhobenen Daten mittels multipler linearer Regression und Vergleich der Ergebnisse zwischen verschiedenen Dienstleistungsberufen.
5 Diskussion: Interpretation der Studienergebnisse unter kritischer Würdigung und Ableitung praktischer Handlungsempfehlungen für Unternehmen.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Burnout, FlugbegleiterInnen, Dienstleistungsbranche, emotionale Dissonanz, emotionale Erschöpfung, persönliche Leistungserfüllung, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, psychische Belastung, Arbeitspsychologie, Gesundheitsmanagement, berufliche Beanspruchung, Kundenkontakt.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen der Emotionsarbeit, die Dienstleister im Arbeitsalltag leisten müssen, und dem Entstehen von Burnout-Symptomen, mit speziellem Fokus auf FlugbegleiterInnen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Emotionsregulation, emotionale Dissonanz, die verschiedenen Dimensionen des Burnout-Syndroms (nach Maslach & Jackson) sowie die spezifischen Arbeitsbedingungen von Flugpersonal.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es zu klären, wie verschiedene Arten der Emotionsarbeit Burnout-Symptome beeinflussen und ob FlugbegleiterInnen im Vergleich zu anderen Dienstleistern ein höheres Burnout-Risiko tragen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde ein quantitatives Untersuchungsdesign gewählt, bei dem 217 Probanden (vorwiegend FlugbegleiterInnen) mittels standardisierter Online-Fragebogen (Frankfurt Emotional Work Scale und Maslach Burnout Inventory) befragt wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, Methodenbeschreibung und die statistische Auswertung mittels multipler Regressionsanalysen zur Bestimmung von Korrelationen zwischen Emotionstypen und Burnout-Komponenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Emotionsarbeit, Burnout, emotionale Dissonanz, emotionale Erschöpfung, FlugbegleiterInnen und Dienstleistungssektor.
Welche Rolle spielt die "emotionale Dissonanz" in den Ergebnissen?
Die Ergebnisse zeigen, dass emotionale Dissonanz ein kritischer Faktor ist, der signifikant mit der emotionalen Erschöpfung korreliert und die persönliche Leistungserfüllung negativ beeinflusst.
Warum konnte die Hypothese zum erhöhten Burnout-Risiko bei FlugbegleiterInnen nur teilweise bestätigt werden?
Die statistische Signifikanz reichte aufgrund der Heterogenität der Vergleichsgruppen und der komplexen Prädikatoren nicht aus, um eine generelle "Prädestination" für Burnout ausschließlich für diesen Berufsbildungszweig zweifelsfrei zu belegen.
- Quote paper
- Franziska Greif (Author), 2022, Emotionsarbeit bei Flugbegleitern und Burnout als Folgeerscheinung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1560198
