Die Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität hat in den letzten 30 Jahren gerade auch in der Hotellerie einen enormen Stellenwert erreicht.
Durch das riesige Angebot und dem immer noch steigenden Wettbewerb, ausgelöst durch den in den Industrieländern immer noch vorhandenen Wohlstand und nicht zuletzt auch wegen der Globalisierung wird es immer schwerer sich von der Konkurrenz abzusetzen.
Mittlerweile ist es nicht mehr überwiegend die Kategorie an Sternen nach denen ein Hotel ausgesucht wird, sondern es sind die Nuancen an Qualitätsunterschieden nach denen man sich entscheidet, in das eine oder das andere Hotel zu gehen.
Diese Kleinigkeiten sind es, die dem engagierten und qualitätsbewussten Unternehmer einen prägnanten Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Dies stellt nun jeden Hotelier vor die Frage: Wie schaffe ich es meinen Qualitätsstandard zu erhöhen respektive auf Dauer so zu sichern das meine Gäste nach jedem Besuch zufrieden mein Hotel verlassen oder besser noch mit einer angesichts meiner überraschend hohen Dienstleistungsqualität aktiv Werbung für das Unternehmen betreiben.
Die Antwort ist nicht einfach gegeben. Gerade die kontinuierliche Aufrechterhaltung des Standards ist das woran viele Unternehmer scheitern. Aus diesem Grund hat das QM auch in dieser Branche Einzug gehalten und ist zu einem enorm wichtigen Teil eines Hotelbetriebes geworden. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung eins QM-Systems.
Im zweiten Kapitel wird Qualität definiert und die Geschichte des QM erläutert.
Im folgenden Kapitel drei wird zunächst die Orientierung am Gast thematisiert was die Grundlage zur Definition eines gewünschten Qualitätsniveaus darstellt. Ferner werden die prägnantesten Fehlerquellen beschrieben und das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität zur Analysierung und Visualisierung von Konfliktpunkten zwischen Gast und Personal näher erläutert.
Im Folgenden werden die „D7“ also die wichtigsten und speziell für den Dienstleistungsbereich entwickelten Qualitätstechniken beschrieben, die helfen sollen Mängel zu finden und deren Ursache zu erforschen.
Weiterhin wird die Einführung, sowohl als auch die Umsetzung eines TQM-System für die Hotellerie aufgezeigt und dessen Zertifizierung durch externe Stellen beschrieben.
So soll aufgezeigt werden das Qualitätsmanagement in den verschiedensten Ausprägungen in jedem Gastronomischem Unternehmen sinnvoll betrieben werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definitionen und Geschichtliches
- Definition von Qualität
- Definition: Qualitätsmanagement
- Die Geschichte des Qualitätsmanagements
- Grundlagen des QM in der Hotellerie
- Der Gast als Orientierung
- Qualitätsanalyse/ Versteckte Mängel finden
- Produktzentrierte Mängel
- Personalbezogene Mängel
- Preisbasierte Mängel
- Mangelhaftes Inventar
- Zielgruppenbezogene Mängel
- Kommunikationsbezogene Mängel
- Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
- Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
- Vignetten-Technik
- Service-Blueprinting
- Sequenzielle Ergebnismethode (SEM)
- Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
- Beschwerdemanagement
- Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP)
- Service-FMEA
- Qualitätsmanagementsystem
- Einführung eines QM
- Total Quality Management
- Auditing und Zertifizierung eines QM-Systems
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Betriebswirtarbeit befasst sich mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems) in der Hotellerie. Die Arbeit soll einen umfassenden Einblick in die Theorie und Praxis des Qualitätsmanagements in dieser Branche bieten und insbesondere die Bedeutung des Gastes als Orientierungspunkt für die Definition von Qualitätsstandards hervorheben. Darüber hinaus werden verschiedene Qualitätstechniken vorgestellt, die zur Analyse von Mängeln und zur Steigerung der Servicequalität eingesetzt werden können.
- Definition und Geschichte des Qualitätsmanagements
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in der Hotellerie
- Qualitätsanalyse und Mängelbehebung
- Einsatz von Qualitätstechniken im Dienstleistungsbereich
- Einführung und Umsetzung eines Total Quality Management (TQM)-Systems in der Hotellerie
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel bietet eine einführende Darstellung der Bedeutung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie und beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus dem zunehmenden Wettbewerb und den gehobenen Erwartungen der Gäste ergeben. Kapitel 2 widmet sich der Definition von Qualität und des Qualitätsmanagements und zeichnet dessen historische Entwicklung nach. Im dritten Kapitel wird die zentrale Bedeutung des Gastes als Orientierungspunkt für die Qualitätsdefinition in der Hotellerie erläutert. Es werden verschiedene Fehlerquellen analysiert, um die Entstehung von Qualitätsdefiziten zu verstehen, und das Gap-Modell wird als Werkzeug zur Visualisierung von Konflikten zwischen Gast und Personal vorgestellt.
Das vierte Kapitel präsentiert wichtige Qualitätstechniken, die speziell für den Dienstleistungsbereich entwickelt wurden. Diese Techniken dienen der Identifizierung und Analyse von Mängeln sowie der Entwicklung von Lösungen zur Verbesserung der Servicequalität. In Kapitel 5 wird die Einführung und Umsetzung eines TQM-Systems in der Hotellerie beleuchtet, wobei auch die Bedeutung von Auditing und Zertifizierung für die Sicherstellung der Qualität hervorgehoben wird.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Gastzufriedenheit, Qualitätstechniken, Total Quality Management (TQM), Auditing, Zertifizierung, Fehleranalyse, Gap-Modell, Service-Blueprinting, Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP), Service-FMEA
- Arbeit zitieren
- Michael Hartmann (Autor:in), 2010, Qualitätsmanagement in der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156119
