Diese Seminararbeit untersucht die Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Hotellerie mithilfe des bewährten KANO-Modells. Im Mittelpunkt steht das Hotel Jaz in the City Stuttgart, dessen Serviceangebote hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Zufriedenheit und Kundenbindung analysiert werden. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als strategischen Erfolgsfaktor und setzt sich mit den psychologischen und qualitativen Grundlagen der Kundenwahrnehmung auseinander.
Ziel ist es, herauszufinden, welche Serviceelemente nicht nur die Basisanforderungen erfüllen, sondern auch Begeisterungspotenzial besitzen – um so Stammkunden zu gewinnen, die Weiterempfehlungsrate zu steigern und sich im umkämpften Hotelmarkt nachhaltig zu positionieren. Die praxisorientierte Anwendung des KANO-Modells erlaubt eine differenzierte Analyse einzelner Leistungsmerkmale, um daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Gästezufriedenheit abzuleiten.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- 2.1 Entstehung der Kundenzufriedenheit
- 2.2 Zusammenhänge Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- 2.3 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 2.4 Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitliche Kundenorientierung
- 2.5 Das Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma
- 2.5.1 Die Soll-Komponente
- 2.5.2 Die Ist-Komponente
- 2.5.3 Der Soll-Ist-Vergleich
- 3 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Objektive und subjektive Verfahren
- 3.2 Ereignis- und merkmalsorientierte Verfahren
- 3.3 Implizite und explizite Verfahren
- 3.4 Ein- und mehrdimensionale Verfahren
- 4 Qualitative Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 4.1 Das Servqual-Modell
- 4.2 Das KANO-Modell
- 4.2.1 Identifikation der Kundenanforderung
- 4.2.2 Konstruktion des Fragebogens
- 4.2.3 Durchführung des Kundeninterviews
- 4.2.4 Auswertung KANO-Modell
- 5 Kundenzufriedenheit im Hotel Jaz in the City Stuttgart
- 5.1 Vorstellung Hotel Jaz in the City Stuttgart
- 5.2 Zielgruppendefinition für das Hotel Jaz in the City
- 5.3 Konkurrenzanalyse
- 5.4 Erstellung des Fragebogens für das Hotel Jaz in the City
- 5.5 Durchführung des Kundeninterviews
- 5.6 Auswertung KANO-Modell
- 6 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 7 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit anhand des KANO-Modells. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit zu erläutern und ein Verfahren zur Messung dieser Zufriedenheit zu entwickeln und anzuwenden. Die Ergebnisse sollen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit (KANO-Modell)
- Anwendung des KANO-Modells auf das Hotel Jaz in the City Stuttgart
- Analyse der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsanalyse ein und beschreibt die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit. Es legt den Grundstein für die folgenden Kapitel, indem es den Kontext und den Fokus der Untersuchung definiert.
2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Modelle und Theorien vorgestellt, wie die Entstehung der Kundenzufriedenheit, der Zusammenhang mit Dienstleistungsqualität, die Auswirkungen auf das Unternehmen und das Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Kundenorientierung. Besondere Aufmerksamkeit erhält das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma mit seinen Komponenten Soll, Ist und deren Vergleich.
3 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, differenziert nach objektiven und subjektiven, ereignis- und merkmalsorientierten, impliziten und expliziten sowie ein- und mehrdimensionalen Verfahren. Es bietet einen Überblick über die vielfältigen Methoden, die zur Erfassung von Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können, und bildet die Grundlage für die Auswahl des KANO-Modells in Kapitel 4.
4 Qualitative Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: Der Schwerpunkt dieses Kapitels liegt auf qualitativen Methoden, insbesondere dem KANO-Modell. Es werden die Schritte zur Identifikation von Kundenanforderungen, die Konstruktion des Fragebogens, die Durchführung von Kundeninterviews und die Auswertung des KANO-Modells detailliert beschrieben. Dieses Kapitel bildet das methodische Herzstück der Arbeit und liefert die Grundlage für die empirische Untersuchung im darauffolgenden Kapitel.
5 Kundenzufriedenheit im Hotel Jaz in the City Stuttgart: Dieses Kapitel wendet das KANO-Modell auf das Hotel Jaz in the City Stuttgart an. Es umfasst die Vorstellung des Hotels, die Definition der Zielgruppe, eine Konkurrenzanalyse und die detaillierte Beschreibung des Fragebogens, der Durchführung der Kundeninterviews sowie die Auswertung des KANO-Modells für dieses spezifische Hotel. Die Ergebnisse dieses Kapitels liefern die empirische Basis für die Schlussfolgerungen der Arbeit.
6 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel, basierend auf den Ergebnissen der KANO-Modell-Analyse aus Kapitel 5, entwickelt konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Hotel Jaz in the City Stuttgart. Es skizziert Maßnahmen und Strategien, die auf den identifizierten Kundenbedürfnissen beruhen und das Kundenerlebnis optimieren sollen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, KANO-Modell, Dienstleistungsqualität, Hotel Jaz in the City Stuttgart, Customer Relationship Management (CRM), Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Qualitative Methoden, Marktforschung, Kundenanforderungen, Handlungsempfehlungen
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Inhalt des Dokuments?
Das Dokument ist eine umfassende Sprachvorschau, die das Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzungen und Themenschwerpunkte, Kapitelzusammenfassungen und Schlüsselwörter umfasst.
Was beinhaltet das Inhaltsverzeichnis?
Das Inhaltsverzeichnis gliedert sich in die folgenden Hauptpunkte: Einleitung, Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, Qualitative Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit im Hotel Jaz in the City Stuttgart, Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Fazit. Es enthält auch Unterpunkte wie die Entstehung der Kundenzufriedenheit, das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und das KANO-Modell.
Welche Ziele und Themenschwerpunkte werden in dem Dokument behandelt?
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit anhand des KANO-Modells. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit zu erläutern und ein Verfahren zur Messung dieser Zufriedenheit zu entwickeln und anzuwenden. Die Ergebnisse sollen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen. Die Schwerpunkte liegen auf den theoretischen Grundlagen, Messmethoden (insbesondere KANO-Modell), Anwendung im Hotel Jaz in the City Stuttgart, Analyse der Ergebnisse und Handlungsempfehlungen.
Was sind die wichtigsten Kapitelzusammenfassungen?
Die Kapitelzusammenfassungen umfassen:
- Einleitung: Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheitsanalyse, Problemstellung und Zielsetzung.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Beleuchtung verschiedener Modelle und Theorien, Zusammenhang mit Dienstleistungsqualität und CRM.
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit: Überblick über verschiedene Messverfahren, differenziert nach objektiven/subjektiven, ereignis-/merkmalsorientierten, impliziten/expliziten sowie ein-/mehrdimensionalen Verfahren.
- Qualitative Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: Fokus auf das KANO-Modell mit detaillierter Beschreibung der Schritte zur Anwendung.
- Kundenzufriedenheit im Hotel Jaz in the City Stuttgart: Anwendung des KANO-Modells auf ein spezifisches Hotel, inklusive Zielgruppendefinition und Konkurrenzanalyse.
- Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit basierend auf der KANO-Modell-Analyse.
Welche Schlüsselwörter sind mit dem Dokument verbunden?
Die Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, KANO-Modell, Dienstleistungsqualität, Hotel Jaz in the City Stuttgart, Customer Relationship Management (CRM), Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Qualitative Methoden, Marktforschung, Kundenanforderungen, Handlungsempfehlungen.
Was ist das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma?
Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma ist ein Konzept im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit, das einen Soll-Ist-Vergleich beinhaltet. Es besteht aus einer Soll-Komponente (Erwartungen), einer Ist-Komponente (tatsächliche Erfahrung) und dem Vergleich dieser beiden, um die Zufriedenheit zu beurteilen.
Was ist das KANO-Modell und wie wird es angewendet?
Das KANO-Modell ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, die sich auf die Identifizierung von Kundenanforderungen konzentriert. Die Anwendung umfasst die Identifikation der Kundenanforderungen, die Konstruktion eines Fragebogens, die Durchführung von Kundeninterviews und die Auswertung der Ergebnisse.
Welche Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit werden unterschieden?
Es werden verschiedene Verfahren unterschieden, darunter objektive und subjektive, ereignis- und merkmalsorientierte, implizite und explizite sowie ein- und mehrdimensionale Verfahren.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2024, Kundenzufriedenheit in der Hotellerie steigern. Analyse mit dem KANO-Modell am Beispiel des Hotel Jaz in the City Stuttgart, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1569161
